維權何其難 上海車展特斯拉女車主維權事件背後的思考

上海車展首日就火爆全網,但原因卻不是因為有何新車釋出或者上市,而是一位身著“剎車失靈”和特斯拉LOGO的女士登上特斯拉展臺維權,隨後被工作人員以不太體面的方式帶離。

維權何其難 上海車展特斯拉女車主維權事件背後的思考

事情的原委網上早已鋪天蓋地,在發生“剎車失靈”事故後,特斯拉廠商跟女車主並沒有就問題處理達成一致,雙方各執一詞,車主過激的維權行為有失偏頗,但特斯拉一貫強硬與甩鍋的態度也的確無法令人接受。

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要知道,2月8日國家五部門曾就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠端升級(OTA)等問題共同約談了特斯拉汽車(北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司,要求其嚴格遵守中國法律法規,加強內部管理,落實企業質量安全主體責任,有效維護社會公共安全,切實保護消費者合法權益。

正是特斯拉此前已有很多類似問題的投訴,但卻沒有得到特斯拉有理有據的迴應,只是在一味的甩鍋,好像在和特斯拉的對峙中,僅有國家電網勝過一次。所以,對特斯拉的諸多不滿,在這次事件中逐步被點燃。

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而特斯拉副總裁陶琳事後接受採訪的言論,更是點燃了“民憤”:“如果是不合理的要求,我們沒有辦法去滿足”“她可能……不知道,我覺得她也很專業,背後應該是有(人)的”“沒有辦法妥協,就是一個新產品發展必經的一個過程”“調研顯示,90%的客戶都願意再次選擇特斯拉。”“特斯拉幾乎是沒有公關和廣告的,我們沒有預算做釋出會這些活動,也沒有媒體方面的預算。”“不會砸大量的廣告費用去做公關,尤其自媒體是一個更加經濟化的運作模式,我們是不會花錢去在自媒體上做投放的。”不僅態度傲慢,還似乎在暗示女車主是受人指使,而媒體對此事的關注,是想借此訛他們的錢一樣。

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在這次“公關史上最大的災難性言論”之後,特斯拉被新華社和中央政法委長安劍相繼發文批評,才在微博致歉稱,尊重並堅定服從政府各相關部門的決定,尊重消費者,遵守法律法規,堅決堅定地積極配合政府各相關部門的所有調查。

而鄭州市鄭東新區市場監督管理局也已責令特斯拉無條件提供事故前半小時完整行車資料,而銷售那輛問題車的鄭州特斯拉體驗中心也承諾會提供相關行車資料。

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怎麼說呢,似乎事情在經歷過一場火爆全網的“鬧劇”後,終於走向正常的處理流程。但事件卻遠未走到結局,特斯拉的車到底有沒有問題,三方質量檢測能否檢查出問題,特斯拉是否會修改客戶資料,很多疑問尚未得以解答。

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特別是這次事件中,雙方各持一詞的言論都讓人看的迷惑不已,到底孰對孰錯成了“羅生門”,但特斯拉的“傲慢”形象依然成形,而“會哭的孩子有奶吃”也在更多消費者心裡播種了。

諸如此類的事件在汽車圈內並不少見,似乎消費者覺得事情鬧大就能得到解決,而在一個網站關於汽車投訴的相關調查中,在個人或周邊親友遇到維權困難時,向當地消協進行投訴的比例達27%,透過媒體曝光的佔25%,透過自媒體形式曝光的佔20%。直接找廠家的佔20%。總體來看,消費者在維權過程中,更多的是傾向於“媒體曝光”。

這時再反過來聯想陶琳副總裁關於媒體的言論,好像也不在那麼讓人難以理解了,不過特斯拉麵對出現的問題時的“自大”也推波助瀾了一系列事件的產生,作為汽車媒體從業者的確也見證了很多無理取鬧的車主,因為一旦把事件鬧大,大家更願意相信身為“弱勢”一方的消費者,這樣對於企業造成的損失會是巨大的,更願意花錢來息事寧人,特別是車企對於經銷商基本都有涉及品牌形象的考核。

當下與汽車消費維權相關的法律、法規、部門規章以及規範性檔案很多,也很全,如《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》、《缺陷汽車產品召回管理條例》、《缺陷汽車產品召回管理條例》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》、《汽車維修質量糾紛調解辦法》、《汽車貸款管理辦法》等。

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消費者投訴的渠道有12315,實在不行還有12345政務服務便民熱線,再不然去法院告,告贏了不僅能退車還能一賠三,法治社會,法律途徑優先。

有法可依,有正規投訴渠道,為何總有問題得不到解決呢?也許某網站所做的調查可見一二:對於維權難在哪?四分之一人士認為主要在於“相關部門互相推諉,得不到有效回覆”;另有超過20%的參與者認為“無法可依,對所投訴的問題找不到法律依據”;而認為鑑定難、投訴無門、求償難的佔比分別達19%、17%、17%。

即便被五部門約談,車主所投訴的問題依然沒有得到特斯拉公開公證透明的解決,而“315”晚會更是隻字未提風口浪尖的特斯拉。特斯拉女車主的維權只是眾多維權事件中的一件而已,更多車主的問題有待解決,消費者維權之路,有關部門是不是也要更上上心才是呢?

不管怎麼說,對於這次特斯拉展臺事件,支援合理合法維權,解決要靠國家權威機構鑑定。過分訴求輿論支援,如果欠缺證據,未必有效,但不管怎麼說“按鬧分配”風氣不該助長。