前言
我國的汽車維保行業呈現出兩極反差：一方面是規模大、增長快，已連續多年新車銷量全球第一，預計2025年可達1。7萬億規模；另一方面是發展極不成熟，行業標準匱乏、資訊化程度低、人才培養體系不完善、過度競爭導致盈利率低下、行業信任危機難以化解等。大量從業者前赴後繼投入其中的同時，經營壓力也越來越大。
筆者在2019年至2021年期間服務過一家內地三線城市的汽修保養連鎖企業，從零開始一年之內做到15家門店，後因投資人履約問題導致專案終止。雖未能伴隨該品牌做成全國連鎖，但筆者在服務該專案期間，對汽車維保行業的問題和發展出路做了一些思考。
品牌化連鎖化是出路
汽車維保行業的出路在哪裡？答案是品牌化連鎖化。當下國內市場兩個關鍵詞：消費者年輕化、消費升級。越來越多的90後00後車主成為消費主力軍，他們對價格的要求不是越便宜越好，而是物有所值、物超所值。
從人均消費115元的海底撈就可以看得出，年輕一代的消費群體為了享受更好的服務是願意多花錢、甚至願意排幾個小時的隊。我們策劃的汽修連鎖品牌進駐一些鄉鎮市場時，明顯的感覺到當地車主的期盼和需求。新生代消費群體對髒亂差的夫妻老婆店、師徒傳承店失望已久，急切希望能有一家形象統一、服務規範的連鎖汽修品牌進駐。
連鎖化程度的高低代表著行業發展成熟度的完善與否。而縱觀當下國內的汽車維保市場，依然是單體店佔據了壓倒性的比例。
標準化對內對外的意義
品牌化連鎖化的基礎又是什麼呢？那就是標準化。對於汽車維保行業來說，為什麼要做標準化？標準化的意義和價值在哪裡呢？筆者想從內外兩個角度分享標準化的巨大作用。
對內而言，
標準化意味著可管控。傳統的汽車維保店，基本是師傅帶徒弟的模式，很多師傅就是老闆本人，所有的經驗和規則都存在師傅的腦子裡，徒弟水平的高低完全靠觀摩後的悟性。由此店裡面到底可以做哪些服務專案、有哪些產品可售賣，絕大部分的員工都是不清楚的。至於專案和產品怎麼收費，那就更是稀裡糊塗了，以至於但凡有客戶諮詢都必須老闆親自上陣，老闆不在、店裡停擺。這樣的狀況導致門店內部的溝通成本極高，老闆埋怨員工做事不機靈、員工心想，啥你也沒告訴我沒教我，我沒法做。
上述問題怎麼解決？以筆者服務的汽修連鎖品牌為例，從創立之初就明確了門店具體做哪些服務專案，並且統一價格、在各門店接待處用燈箱明碼標價。接手汽修連鎖專案的時候，筆者發現換雨刮器這種看似最簡單的服務，操作都千差萬別，大多數的技師直接掰起雨刮器就換，上手之前不做任何準備工作，這樣的操作很有可能因為雨刮器回彈打壞前擋風玻璃。於是，我們重新梳理規範了更換雨刮器的工作流程，讓這看似簡單的施工專案有了操作標準。
傳統的連鎖，只是在門頭形象和產品供應方面做到了表面淺顯的標準，但是對於服務專案、施工流程、培訓體系等等都缺乏統一規範的體系。如果能把涉及汽車維保門店經營相關的形象、產品、服務專案、施工流程、培訓體系等都做出標準化體系，就可以對門店做到最科學最高效的管控和賦能，這樣內部溝通和執行效率也最高。模式一旦成體系，要複製輸出自然也就相對容易。
圖注：筆者為客戶梳理的雨刮器更換操作標準
對外而言，
標準化意味著可信任。目前汽車維保市場信任危機難以化解，長期過度競爭導致商家為了維持盈利，使用低質配件、誇大承諾、利用卡券設定消費陷阱、見人亂報價等現象層出不窮，並且頗有劣幣驅逐良幣的態勢。
移動網際網路普及且便捷的當下，試圖靠資訊不對稱來獲取客戶和利潤的是行不通的。年輕一代的車主文化層次越來越高，對各類資訊資訊也是越來越敏感，他們需要的是放心靠譜的服務商。
面對一眾汽修門店，大多數車主會選擇那家形象最統一、服務最規範的汽車維保店。任何交易的基礎都是信任，那汽車維保門店如何獲取信任呢？形象無疑首當其衝。門頭形象是否美觀，店內陳設是否規整，衛生是否整潔，技師服裝是否統一潔淨，技師的笑容是否宜人，這些都是影響車主選擇與否的因素。若車主進店消費後，服務標準和體驗都特別好，這就有可能產生重複消費和口碑傳播。甚至萬一遭遇服務不滿的問題，在投訴反饋方面是否有統一的流程和標準，這也決定了是否能夠挽回投訴的客戶。
當一家汽車維保門店的形象、陳設、服務流程、投訴反饋都是統一規範的，那這個門店自然就是消費者心目中的品牌門店。從消費者角度來說，到品牌門店消費的選擇成本是最低。
也有不少汽車維保門店老闆會想：我只想把這家單店做好，並不考慮做連鎖。那對於單店來說是否也要標準化呢？答案是必須的。以上詳述的對內對外的諸多問題，其實對於單體店來說都是一樣需要面對和解決的；只不過單體店的標準化程度要求較之連鎖門店更低。從行業發展趨勢上來講，未來連鎖品牌也一定會擠垮、吞併大量的單體門店，毫無特色和優勢的單體門店是很難抵擋這一趨勢的。對於單體門店來說，要麼小而精、要麼連鎖化、要麼融入連鎖化。
汽車維保行業的品牌化連鎖化趨勢是勢不可擋、勢在必行的。而在邁向品牌化連鎖化的目標過程中，標準化建設是行業的必由之路。任何一個汽車維保從業者尤其是門店老闆和管理者都應該思考。
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