深夜道歉仍被群嘲 傲慢的特斯拉如何處理與車主的關係

【CNMO】2021上海車展如期召開,本次車展上,各大車企帶來了自家的新車、新技術以及未來的發展規劃。但是,在這次車展期間最受網友關注的竟是“特斯拉車主維權”事件。面對來勢洶洶的輿論熱潮,一向態度強硬的特斯拉終於道歉。

特斯拉道歉宣告

4月20日深夜,特斯拉官方微博釋出道歉宣告,首先就未能及時解決車主的問題表示歉意。為此,特斯拉決定成立專門處理小組,專事專辦,努力在合規合法的情況下,盡全力滿足車主訴求,爭取讓車主滿意。基於這次的經歷,特斯拉表示,將會努力吸取教訓,認真總結,在配合政府各相關部門調查的情況下,同時開展嚴格自查自糾,對自身不合理的、不符合服務準則的問題和服務流程進行樹立並整改,努力做到立查立改、即查即改,做到尊重消費者,尊重市常

那麼,這次鬧得沸沸揚揚的“特斯拉車主維權”事件的始末是什麼?讓CNMO帶著大家一起回顧下。

特斯拉維權事件始末

3月,河南一特斯拉女主車手持喇叭坐在Model 3上,喇叭播放著“特斯拉Model 3春節期間剎車失靈,引發交通事故,一家四口險些喪命”的錄音,車身上也掛著“特斯拉剎車失靈”的橫幅,引起了媒體的關注。

該車主表示,春節期間,自己父親在行駛特斯拉Model 3看到紅綠燈時,抬開了電門,但是車輛並沒有減速,導致連續追尾了兩輛車,直到撞擊到路邊的水泥防護欄後車輛才停止。這次事故導致該車主及其父母受傷住院。

深夜道歉仍被群嘲 傲慢的特斯拉如何處理與車主的關係

特斯拉車主維權

在事件引起了輿論發酵後,特斯拉隨後釋出宣告稱,經過對車輛資料和現場照片的檢視與分析,特斯拉發現車輛在踩下制動踏板前的車速為118。5km/h,制動期間ABS正常工作,前撞預警及自動緊急制動功能啟動併發揮了作用,未見車輛制動系統異常。

同時,特斯拉還表示,願意與該車主進行調解,並墊付第三方檢測費用。但是,車主張女士不接受調解,也不認可第三方的檢測結果,還是要求退車與精神損失費、醫療費、誤工費等額外賠償,並繼續透過坐在車頂用喇叭迴圈播放錄音等方式維權。

一個多月過去,張女士在上海車展上重回大眾視野,證明雙方的維權糾紛還沒有得到解決。在大鬧上海車展後,張女士被警方行政拘留五日。但是,張女士這次的維權行動獲得了巨大的關注,全網都在討論“特斯拉車主維權”事件,多家央媒和政府公眾號都為此發聲,點名批評特斯拉的服務態度。

“心不甘情不願”的道歉宣告

其實,在上海車展的“特斯拉維權”事件發生後,特斯拉的態度還是無比強硬。在事件發生的當天,特斯拉官博髮長文表示,對不合理訴求不妥協是我們的態度。

同時,特斯拉副總裁陶琳在接受採訪時表示,“近期的負面都是她貢獻的”“我們沒有辦法妥協,就是一個新產品發展必經的一個過程”“我們自己的調研顯示,90%的客戶都願意再次選擇特斯拉”。甚至,陶琳在採訪時還表示,張女士背後可能有一個團隊。

深夜道歉仍被群嘲 傲慢的特斯拉如何處理與車主的關係

特斯拉Model 3

如此強硬的表態讓網友們一點都不感覺到驚訝,這是特斯拉一直以來對待類似事件常有的態度。但是,這次愈演愈烈的事件讓多家官媒密集發聲,點名批評特斯拉的服務態度太差、太高高在上。

或許是感受到了前所未有的輿論壓力,特斯拉在20日深夜一改以往的強硬態度,釋出了一篇“心不甘情不願”的道歉宣告。

為什麼說是“心不甘情不願”呢?在這份道歉宣告中,特斯拉表示,尊重並堅定服從政府各相關部門的決定,尊重消費者,遵守法律法規,堅決堅定地積極配合政府各相關部門的所有調查。如果不是這麼多官媒的點評批評,特斯拉的態度或許還是會像往常那樣強硬。甚至在宣告中,筆者看到了特斯拉的“委屈”。特斯拉從心底可能依舊不認為事情錯在自己,只不過是迫於政府的壓力而道歉。或許在特斯拉的心中,政府部門的表態高於消費者的維權發聲。

“從不犯錯”的特斯拉

關於特斯拉的新聞,我們報道過很多。新能源智慧汽車是汽車行業的發展趨勢,而作為行業巨頭的特斯拉自然是大家所關注的。儘管特斯拉的全球銷量表現非常不錯,但是關於它車輛安全的負面新聞同樣不少。而在特斯拉的多次宣告中,我們最常能看到的是特斯拉“甩鍋”消費者,給人一種特斯拉從不犯錯的感覺。

今年1月,山東臨沂泰盛廣場,一輛特斯拉失控撞進商場廁所,將洗手檯撞壞,車主稱車輛失控是因為踩不動剎車。但是特斯拉表示,由於事發路面存在積水,車輛轉彎時車速過快且路面溼滑,最終造成了事故。

同樣是今年1月,智車派曾報道過一起北京特斯拉剎車失靈導致車禍的新聞。特斯拉車主陳女士質疑,20碼的車速19米內無法有效剎車,可能是剎車失靈。但特斯拉方面表示,這不是剎車失靈,車子沒有任何問題,可能是陳女士踩剎車的力度不足。

深夜道歉仍被群嘲 傲慢的特斯拉如何處理與車主的關係

新華網評特斯拉甩鍋式迴應

特斯拉在面對自家汽車出現問題的報道後,一向都是甩鍋使用者。此前,特斯拉因為質量問題被監管部門強制召回。但是,在去年10月向美國公路交通安全管理局的致信中,特斯拉表示,召回的特斯拉汽車並不存在質量問題,雖然不認同中國監管部門的看法,但是為了避免繁雜的程式,特斯拉只能選擇主動召回。除了不認為自己的汽車存在質量問題,特斯拉還認為,是因為中國車主濫用才導致了懸架出現問題。

企業和使用者的關係如何維護

在特斯拉和車主的互動關係中,特斯拉一直都處於高高在上的狀態,經常對消費者的訴求置之不理,甚至一直認為所有的問題都是車主的問題,讓不少車主為之氣結。在網路上,我們還能看到很多網友表示,自己的特斯拉汽車出現了問題,但是一直沒有得到解決。

這次“特斯拉車主維權”事件中,特斯拉可謂是“千夫所指”,無論是網友還是媒體,網路上的主流輿論都在一邊倒指責特斯拉高高在上的傲慢態度。

俗話說“顧客是上帝”,這並不意味著要低聲下氣將顧客擺到很高的位置,而是要重視使用者的訴求和需求,努力解決客戶所提出的問題,想辦法改善自己的服務態度和流程。

在這件事上,特斯拉按照規定將車輛檢測資料、行車資料等向客戶和大眾公開,用事實說話便能證明究竟是車輛的問題還是車主自己的問題。而不是空口白牙直接就說都是車主的問題,這樣得不到大眾的認可,也讓人覺得:這家企業也太傲慢了。