心態崛起:從說“不”到說“理”加拿大鵝“退貨”門的另類玄機

近日,加拿大鵝深陷“退貨雙標”門。只不過,這次令人驚詫的不是外國品牌的“雙標”與傲慢,而是中國消費者、中國相關部門的成熟與冷靜。

中國自立、自信的心態正在崛起。中國正在從“可以說不”的衝動中,轉向學會說“理”。這才是真正的“平視”。

心態崛起:從說“不”到說“理”加拿大鵝“退貨”門的另類玄機

眾所周知,“加拿大鵝”作為近年來在中國流行起來的進口品牌“羽絨服”,一直受到年輕人青睞,在華銷量大增。並且以其不菲的價格和品牌效應,甚至成為了部分年輕人攀比的物件。

加拿大鵝自然是賺得盆滿缽滿。其2021年三季報顯示,加拿大鵝在中國內地銷售大漲41。7%。

也許是有些飄飄然了,也許是“蘿蔔快了不洗泥”,也許是經銷商渠道過於混亂,加拿大鵝開始了“自作”模式。不僅把中國消費者的信任,當作了軟弱,更是進一步任性和傲嬌,不僅在服裝做工上開始粗糙起來,而且在用羽絨用料和宣傳上也開始“任性”起來。甚至都沒有認真研究中國的法律就出臺了“實體店概不退貨”的公司條款。

加拿大鵝顯然是沒有讀懂中國、沒有讀懂中國市場的變化。

中國的消費者向來都有博大的胸襟、實用的情懷,樂於接受世界上任何優秀的商品和文化,而且愛得死心塌地。

無論從古代的“葡萄美酒夜光杯,欲飲琵琶馬上催”,還是近代的洋表洋車、德先生賽先生,以及現代的各種外資品牌。只要好,中國人從不拒絕,而且是謙虛、認真地進行學習。

但是,開放、實用、痴迷和謙虛的特點,絕對不意味著軟弱。尤其是實用主義的特點,使得中國市場更容易缺少對於依附於品牌、文化之上的“執念”。

尤其是經歷過最初的匱乏與衝動之後,人們發現所謂的奢侈品、名牌、潮流新品,品質上也不過如此。該掉漆的掉漆、該生鏽的生鏽、該開線的開線、鑽石其實是玻璃的,大鵝其實也是鴨絨。人們的狂熱也就開始衰退了。

再加之,中國本土的產品、品牌,乃至整體經濟的快速提升,更讓國人發現原來自己也可以做得那麼好。

整個中國市場正在發生變化,整個中國消費者的心態也正在發生變化。

從最初的痴迷,到覺醒,從發現被“輕視”之後的憤怒,到逐步轉向成熟。大有“原來不過如此”的感覺。

中國人發現,只有法律和市場才是真正與外資品牌、國際巨頭進行“平等交流”的語言。

其中,最主要的有兩個轉變。

一是,消費者和輿論不再動不動就將“外資雙標”與民族情緒聯絡在一起。而是,更為專業地據理力爭。

從做工到羽絨的品類,適用法律條款等一一舉證,乃至“加拿大鵝”採用的羽絨到底是“鵝”是“鴨”都搞得一清二楚。

二是,中國相關的政府部門、協會,近來在眾多涉及外資企業、外資品牌的“不當言論”“雙標”事件中,也已經變得越來越能夠“有所作為”。

從逐步完善的立法到執法能力,從地方政府對於外資的“超國民待遇”,到法律上的一視同仁,從被輿論的影響,到能夠冷靜作為,依法行政,執法者也開始逐漸擺正了自己的位置。

曾經記得,僅僅在五六年前、甚至兩三年前,中國的市場還不是這樣。

相比於中國產品的質量和款式,當人們發現外資品牌的質量瑕疵時往往選擇容忍。

當消費者向外資品牌進行“消費維權”時,往往因為中國沒有相應的法律,而不得不遵循對方的規則。

大多數“雙標”的來源往往是因為我們之前其實並沒有“標準”,抑或沒有嚴格、強制性的標準。

更有國內相關人士認為,過於嚴格的產品標準、召回標準,會影響國內企業的發展,甚至會干擾外商企業的在華投資。

在這種情況下,有多少企業會放著法律漏洞不鑽,而去自覺遵守其他國家比較嚴格、成本更高的標準呢?這往往也使得消費者維權“無門”。

曾記得2012年左右,某進口品牌汽車集中爆發剎車故障。在美國、在日本、在歐洲,該品牌汽車都實施了大規模召回,只有中國內地市場被選擇性“忽視”。

眾多受害消費者幾經與廠商溝通,對方都傲慢地置之不理,既不承認問題,也不進行召回。

消費者向消協投訴,但是消協只是協調者,並沒有強制執法能力,事情依然無法解決。

最後,消費者和浙江省消協聯合向法院提起訴訟,但是,中國當時卻並沒有強制召回的法律。

儘管2004年中國就已經建立了“汽車召回制度”,但是條款過於寬泛,只規定了發現重大設計缺陷、出現重大安全事故,企業應當召回。中國當時並沒有要求強制召回,即使召回也需要是在發生安全事故之後,而不是發現存在隱患之後。

更關鍵的舉證環節,也需要消費者自己進行舉證,而不是由廠商負責舉證。對於汽車、手機這種高度專業、舉證費用極為昂貴的產品,當時的汽車召回制度幾乎等同虛設。

最後,還在全國輿論的一片沸騰,以及圍繞著外資品牌“輕視”中國消費者的“聲討”中,這個法律和標準的漏洞,才在2013年得以初步解決。

2013年1月1日新的《缺陷汽車產品召回管理條例(草案)》釋出,新條例修改了召回條件,還對拒不召回的車企大幅提高了罰款額度,對嚴重違規的車企吊銷有關許可。

從2014年開始,中國汽車召回數量從之前10年的累計1000起,逐步提升到每年接近1000起。

心態崛起:從說“不”到說“理”加拿大鵝“退貨”門的另類玄機

儘管就在幾個月之前,還出現了特斯拉消費者“維權”事件。消費者投訴無門,不得不用過激行為,引起媒體、政府注意,最終使得企業認真對待、審視自身的質量問題。

但是,從總體市場上來看,中國市場的汽車質量無疑有了大幅提高,消費者的利益也有了較高保障。

依靠過激維權、依靠把事情搞大,甚至依靠情緒煽動,來進行維權案例已經越來越少。中國的行政機構、地方政府,對於執法過嚴影響招商、影響企業發展的擔心也已經越來越少。

相反,執法越是嚴格,企業經營越是規範,產品質量也就越高,市場競爭力也就越強,消費者也就越加理性、剋制、專業。

這種轉變背後的核心就是中國產品質量的大幅提高,是中國產業能力、科技水平的長足發展。這才有了中國市場心態、審美的巨大變化。

當我們不重視產品質量的時候,我們往往也不那麼在乎外資品牌的產品瑕疵。

當我們沒有能力生產高科技產品的時候,往往也就會迷信外國科技產品。

當我們沒有自信的時候,也往往會對自己的審美和歷史進行懷疑,進而接受另一套哪怕再荒謬的評判標準。

然而,中國的發展卻改變了一切。當逐步從弱小走向強大,發現了自己被輕視後,自然要高聲吶喊“可以說不”,就像青春期的半大小子一樣。

只不過,隨著進一步地長高、強壯,中國終於可以和西方“平視”,這才發現原來對方的缺點也是那麼多,才發現了更多的“雙標”。

因此,除了繼續說“不”以外,我們更應該學會說“理”——也就是自身採取更規範、嚴格的法律,以及發展更加強大的市場,這才是讓對方真正“害怕”、能夠深刻“理解”的語言。

此次,加拿大鵝“退貨”門是如此,之前出現的DG杜嘉班納辱華事件是如此,剛剛發生的“醜圖事件”也是如此。今後還將有越來越多的這類事件被糾正,直至中國的法律和產品被全世界所尊敬。

其中,在此次加拿大鵝“退貨”門事件中,來自中消協的呼籲其實最能說明問題——廣大消費者理性消費、主動監督,拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費,面對經營者的傲慢與偏見要敢於說不,遇到消費侵權行為要積極依法主張自身合法權益,為營造放心舒心消費環境出一份力,做會消費、善維權、有擔當的新時代消費者。