隨著使用者體驗管理主題課程日益備受關注，
數字100基於豐富的行業洞察及大量使用者體驗相關的實戰案例，推出面向企業的定製培訓課程
，開啟金牌小班課走進企業的計劃，助力企業使用者體驗管理提升及業務持續增長。
11月初，數字100使用者體驗商業化落地負責人卜祥慎先生為某農商銀行開展了“使用者體驗管理”的專題培訓，
結合該農商銀行的需求及運營目標，與其內部團隊進行充分的實戰分享及訓練學習，將使用者體驗管理與NPS的關鍵知識、實操經驗、分析視角、解決方案、案例與企業跨團隊進行分享。
本次培訓課程結合該銀行的實際需求，設定了系統的課程內容
，包括“客戶體驗的價值”、“客戶體驗的深度理解”、“如何提升客戶體驗”、“銀行客戶體驗管理解決方案”、“NPS本競品對標研究方案及案例”等。
（數字100使用者體驗商業化落地負責人 卜祥慎）
從時代發展看“客戶體驗”的價值
當前各行各業都在談論“客戶體驗”，但這個概念23年前早已提出。1998年哈佛商業評論《歡迎進入體驗經濟》，首次提出“體驗經濟”概念。
“體驗經濟，是以服務為舞臺，以商品作道具，從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，併為商品找到新的生存價值與空間。”
如今，曾經有效的營銷方法面臨越來越多的挑戰，企業面臨獲客成本高、競品差異小、使用者話語權大、使用者忠誠度低等問題，而投資回報率越來越低。
隨著金融科技公司的崛起，銀行面臨嚴峻的挑戰。
銀行業務受網際網路金融的挑戰，急需提升客戶使用體驗，以提升品牌粘性；銀行無法得到客戶在各個接觸點的即時體驗反饋，以至無法及時發現問題進行客戶挽回；銀行對客戶洞察的深度和廣度需求越來越高，全旅程客戶洞察和體驗管理勢在必行。
麥肯錫分析全球各行業的企業業績與客戶滿意度之後發現，將客戶體驗做到業內頂尖的企業往往有更出色的客戶洞察力和客戶黏性，員工滿意度也更高，在兩到三年的時間裡，企業營收能提高5-10%，而成本卻將減少15-25%。
如何提升“客戶體驗”？
完整的客戶體驗管理，應該包括4個環節：體系搭建、資料收集、速贏策略、組織成功。數字100客戶體驗解決方案對應以上四個環節，
展現出完善的
設計能力、資料能力、Know-how、商業演算法
四大能力基石。
① 設計能力
：主要體現在兩點，一是選擇合適的體驗北極星指標（即滿意度和NPS），二是透過四步法搭建使用者體驗指標體系（即調研、梳理、共創、驗證）。基於使用者旅程/業務模組與關鍵驅動因素，梳理出完整指標體系，設計出完整的使用者旅程與體驗測量指標。
② 資料能力
：客戶體驗從過往傳統的體驗調研模式，發展到至今的數字化觸點體驗，“業務場景”與“觸點”成為了新時代客戶體驗的關鍵詞。數字100體驗寶CEMPro，能夠嵌入15個重要的業務場景觸點，建立全域的體驗資料捕獲渠道，數字化捕捉客戶之聲，使客戶體驗及業務轉化提升30%，
真正將客戶之聲轉化為成長動能。
③ Know-how：
10大使用者體驗提升的Know-how分析策略工具，進行
現狀分析、歸因分析及策略分析
。現狀分析主要是跟蹤本競品NPS、滿意度的表現與變化；歸因分析是綜合利用定性、定量、VOC手段；而策略分析指的是不同人群、旅程階段、關鍵驅動因素該如何改進。
④ 商業演算法
：為驅動運營的最佳化，要將X-data與企業內部O-data打通，從而指導運營指標的提升。透過體驗資料與企業內部資料聯動分析，直指企業經營成果，實現終極目的。
從資料到使用者體驗最佳化落地
數字化使用者體驗管理解決方案是推動產品服務進步的抓手，是拉動企業持續增長的關鍵因素。數字100結合多個行業案例，深入解讀從發現問題到體驗最佳化，幫助企業形成體驗提升方案。
數字100是一家專注於“使用者體驗管理”的資料智慧公司，基於對客戶商業目標，使用者體驗旅程，員工協同行動的深度理解，
為客戶提供從體驗戰略到內部落地的數字化使用者體驗管理服務
，多種渠道資料互動，多種觸發方式收集使用者之聲。數字100體驗寶CEMPro可以嵌入銀行的全業務場景和客戶觸點，數字化捕獲客戶反饋，提升體驗，促進業務轉化。
二、數字100-體驗寶CEMPro
數字100金融行業使用者體驗解決方案
以“客戶”為中心，打造卓越的客戶體驗，透過“線上+遠端+線下”全渠道服務賦能金融企業增長。解決方案內包含4大服務：
神秘客/服務檢查、使用者體驗培訓、客戶滿意度、產品及人群需求研究。
金融行業全渠道服務
1.神秘客/服務檢查
服務監測是滿意度研究的前站。為考核營業網點的服務標準是否達到總行服務標準的要求，聘請中立的、不同檔次的神秘使用者去網點評測網點的服務水平是否達到總部的要求，以鞭策網點改進工作。
2.使用者體驗培訓
針對客戶需求和銀行業務特點，結合每個季度業務發展重點，對每個季度的使用者體驗培訓進行個性化的設計。
3.客戶滿意度
客戶滿意度是對金融行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶透過對一種產品或服務可感知的效果與其期望值相比較後得出的指數。
4.產品及人群需求研究
針對金融行業產品或客戶人群展開專項研究，按照行為分組，分析使用路徑，匯成數字人群畫像，從產品認知到產品推薦，對新產品的表現及機會挖掘提供參考建議。透過分析不同使用者對產品本身的興趣，觀念差異以及平遙特徵的感知綜合分析在不同環境下的市場潛力。
