UI設計師必須瞭解使用者體驗

UI設計師必須瞭解使用者體驗

  進化和體驗設計沾邊嗎?

進化的概念不是猴子創造的,既然是人提出來的,而我們又是做設計的人,就試著探討下設計的進化吧,既然設計是解決人在生存環境中遇到問題的方法,而網際網路產品越來越臃腫,這是正常進化的結果嗎?讓我們來看看

從身邊說起,有這樣一款國內使用者非常熟悉的產品,給了我們一個持久而且生動的例子,不過是一個進化失敗的例子,這個知名的社交網站因仿FACEBOOK產品概念乃至介面設計而出名,由最早的“某校網”更名而來,其知名度和產品使用者規模迅速擴大,在最初的產品設計階段,功能非常單一即“找同學”,我們都明白在中國社會中朋友同學的重要性,所以“某校網”在短時間內聚集了一大批使用者,在同類社交空間類產品中一騎絕塵,同時期湧現了一大波熟人社交產品,甚至QQ空間也推出這類功能,並且有了後來的朋友網等。時間飛快,轉眼近十年過去了,現在的“某校網”進化到什麼程度了呢,很遺憾,“某校網”已經變成了四不像,似乎為了避免抄襲FACEBOOK,不過介面臃腫,風格全無,我們在這個產品的手機端能實現的社交功能有多少呢?

  我們來羅列一下:

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似乎看起來複雜的產品很吸引人。這種現象被稱之為“誇耀效應”,人們喜歡自己被包圍在不必要的功能中,也就是我們在設計過程中從使用者調研中發現的另一個原理–“二八原理”,即一個產品的百分之八十的功能都是無用的,百分之八十的功能都是不能被察覺或者帶來同等比例的體驗感的,但進化的過程是“絕對去冗”的,生物在進化的過程中為了適應環境的變化進行了基因頻率的選擇,從而將生物體進化到絕對精簡,沒有一絲無用的進化體徵或者行為,因為無用的進化所付出的的代價是無法承擔的–滅絕!

網際網路產品或者任何一個商品設計中,增加的功能越多,就越難發現真正對使用者有價值的新功能,新功能變為垃圾功能只是時間問題。尤其在網際網路產品的設計過程中,增加複雜性意味著遺留程式碼的體積,導致產品維護成本節節升高,單單從產品架構上就會尾大不掉,無法靈活應對市場變化,更不用說所配套的運營資源及市場方向的調整了。想想我們現在用的產品,從一而終的產品有多少?如果三年前和三年後主要產品體驗沒有變,並有使用者關注,那麼不管這個產品做了什麼,它都是一個好產品。

總之概括為一句話:使用者需求的變化速度要多快就有多快,措手不及不是使用者的問題,也不是競爭對手的問題,都是產品本身的問題,不進化,就無法延續產品生命。

  產品設計的自然進化

顯然產品的體驗設計進化過程絕不是堆加功能,那為何會產生一大批這類萬能產品呢?我們先看看一個自然的進化過程是怎麼樣的:

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一個杯子,在人類社會生活的漫漫長河中不斷演進,每一次的變化都是極小的,從材料,造型,功能上不斷演進,直至今日,依然會有不斷的演進,這些演進過程少則數年,多則數百年,產品中的不足一次次被消除,產品的有點一次次被保留下來,這種設計行為被形容為“盲人登山”,用每次踏出的腳步去感受上下趨勢,向下則換方向,向上則前進一步,長此以往,就逐漸登至山頂。

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鍵盤,資訊時代的最重要工具,在不斷演進的過程中,保持了一種看似怪異但被我們稱之為習慣設計的形態,但依然有很多設計人員和天才希望去重新設計鍵盤,往往無果而終,這是因為鍵盤已經解決了人機結構和認知記憶的兩個基本問題,所以它已經滿足了使用者的使用需求,並且在市場上已經獲得了很大成功,對於一個這樣的產品去按照慣有迭代節奏去對其進行改良,往往會取得相反的效果,設計在此時,應當適可而止。

上面這些例子只是說明了一些簡單物品在足夠長的時間內的設計演進,而在網際網路產品設計領域,現實情況是非常複雜並充滿變數的,阻礙設計人員設計出自然演進的因素集中在時間,創新性,個性化設計,壟斷設計等幾個方面,迭代設計不是自然演進,是典型的人為控制行為,因為在迭代設計過程中,新產品還沒有推出來的時候,後續迭代設計已經開始規劃了,這就意味著後續版本的設計不能很好地參考上一代產品所收集的優缺點,這種設計行為雖然有著這樣的缺點但是還是被廣泛使用的原因就是因為時間因素,在商品社會中,時間往往意味著成本和利潤,這也導致為什麼設計人員會走入誤區。

  是什麼影響了設計進化

這類走入誤區的產品設計在我們身邊俯身皆是,總結起來可以是以下幾點原因:

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  美觀第一

使用者思維不足

  取悅物件錯誤

  全域性思維不足

  美觀第一

在使用QQ手機版的過程中,筆者首先是一個使用者,其次是一個觀察者,我們會發現在早期的版本中,該產品的介面風格一會兒是深色調一會兒是淺色調,圖示造型也是不停地在更換,體驗架構在不同時期有著完全迥異的表現,每次在更新版本之後總會發現一些自己很喜歡的功能和更多令人鬱悶的功能,而且在使用過程中會發現,儘管每個版本的新手引導畫面都是非常吸引人,但是使用者想要的功能總是不能和PC端保持一致,可是理想狀況不應該是根本不用教使用者嗎?我們都用了QQ十幾年了。這樣的例子在其他很多產品中都有存在和蔓延,值得思考。

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我們也許有著這樣那樣的理由和設計導向,但是反過來思考一下,一個產品在進化的過程當中應當持續提供一個清晰,簡單,穩定,印象深刻的體驗感,pc端的QQ產品能做到數十年持續進化而體驗一脈相承,而手機端的QQ要變化多端,令使用者目不暇接乃至措手不及,我們總是在強調體驗統一,但手機端的QQ通訊和pc端的產品連基本icon都不一致,更不用說整體的介面風格了,我們定位我們使用者是從pc過渡到手機端的,結果卻給使用者一個首先看起來都不一樣的產品,使用者熟悉的是pc端的QQ產品,而不是在手機端新創造出來的設計!

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筆者也曾經是一名視覺設計師,深知視覺體驗的重要性和決定性,但功能理解和繼承體驗是第一位的,當視覺可改可不改的時候,應當最少程度上減少視覺修改,很多的產品經理和設計師陷入了概念誤區,覺得連視覺都不改,根本算不上迭代設計,這就得在進行產品迭代的過程當中,聚焦80%的精力和資源在基礎體驗的改進,20%的設計精力在新設計與諸般引導上,可用性原則始終是設計方向的指南針。

  使用者思維不足

設計師都是非典型使用者,是進化超前的人類,他們的超能力體現在兩個方面:

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唯獨不足的是對於“進行中”的行為沒有進行很好地記錄和觀察,我們把這個過程叫做使用者交流。設計師把自己的理解和理想照耀在每個假設的使用者的身體和信念中,往往忽略了群體效應的可怕,個體反映出的社會行為是非常侷限的,所以交流是必須的,無論是採用廣泛的和抽樣的方法,產品設計就像是畫在紙上的一條線,你無法畫直它,但會越描越粗,除非你找到“使用者”這把直尺。

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相信我們都知道路由器的重要性,但會設定路由器的人佔路由器使用使用者的不到5%,這也就說明了為什麼現在推出了那麼多的智慧免設定路由器並受到大家的歡迎,蘋果裝置間的路由設定上做的使用者體驗非常不錯,繼承了一貫地簡單體驗。

造成使用者和設計師脫離的原因很多,最主要的不是設計師不熟悉產品的使用,而是太熟悉了,一旦過於熟悉,就很難知道使用者在使用的時候會在何種場景和功能上遇到困難,筆者目前從事的是音樂產品的設計,每天的生活當中也會長時間聆聽音樂,即便如此,也很難獲得確切的使用者體驗描述,我們開玩笑的時候概括為不能夠充分“人格分裂”。

注重使用者交流和調研不單單是設計師的任務,也應當貫徹到整個設計開發內容運營等流程當中,不用工程思維設計產品,做到每個產品的使用者認知(心理)模型和背後的實現模型明確區分,因為我們算不上產品的使用專家,使用者才是產品的使用專家,使用者越早介入產品設計,就越可能從根本上最佳化產品設計,介入時間點的把握,應當在確定各產品的實際目標使用者後分階段展開,可以推遲但不能停止。

  設計取悅物件錯誤

設計要取悅的是使用者,那產品設計的目標使用者是誰呢?

在最近的一次設計例會上,決策層的一位同事去評審一個視覺設計方案時,給出的一個修改建議是:“老闆不喜歡深色調”。誠然,老闆也是使用者,我們不應當“害怕老闆,只要尊重老闆”即可,他的意見是需要考慮的,但設計人員要考慮的是老闆為什麼不喜歡深色調,比如深色調搭配灰色的字型識別性不高等原因,那麼這樣的建議是有參考價值的。作為設計師,必須讓自己的使用者滿意,使用者就是設計師的客戶,但並非所有客戶都是產品的使用者,客戶關注的是成本,利益,而非直接體驗,所以在這裡羅列出一些常見的設計“客戶”,作為重點區分的參考:

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  營收人員,注重產品利益

  開發人員,注重開發成本和週期

  運營人員,注重運營成本和效果

  決策人員,注重產品價值和口碑

所以看起來,那些整天和你糾纏辯論的人裡面並沒有人真正重視使用者體驗,只有靠設計人 自己了。但話說回來,每個力量的參與都是出於好意,並非故意影響設計質量,需要設計人自己去判斷權衡。

另外一些客戶確實屬於使用者範疇,但同樣影響了產品的體驗設計進化,那麼,這又是哪些人呢?

他們的名字叫做“少數人”。

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每個產品在進行使用者調研的時候,往往會取得一些很不錯的使用者反饋,我們聆聽了使用者,並且做出了分析,但在夜深人靜的時候想起來會突然決定朝這個建議的相反的方向去設計,最後在產品出來後發現效果還不錯,這時發現自己一身冷汗,甚至覺得設計也是在蒙著眼睛走鋼絲,一失足成千古恨,那麼這種情況是怎麼發生的呢? 問題出在使用者身上,我們不知不覺地請來了一些使用者,但沒有發現這些使用者其實是專家型使用者,而專家型使用者追求的並不是普通使用者常用的功能,他們追求的往往是主流使用者根本不在乎的功能,在買手機的時候,很多人會比拼安卓手機的記憶體,處理器執行速度,能不能刷機等方面,這也是這類拼硬體的手機廠商很難做出很好的產品的原因所在,而我們在設計音樂產品的時候經常聽到的一句話是“真正喜歡分享歌曲的使用者根本不會在乎你把分享按鈕放在哪裡”,讓你無話可說,不過也不用說了,因為對方還沒有意識到什麼是專家使用者,就拿買筆記本來說,專家使用者想要的是會一臺帶投影儀的筆記本,而普通使用者只想要一臺筆記本,頂多再加一臺投影儀。 一次音樂產品的使用者調研活動中,我們請來的使用者要麼是互動設計師,要麼是視覺設計師,雖然不是做這個產品的設計師,但他們都有豐富的聽歌經驗和產品設計觀念,他們雖然會有很多吐槽和抱怨,但實際上他們已經能夠長期忍受某些功能,比如把一首歌曲從電腦上下載下來,再用各種途徑匯入到手機黨總,所以觀察的每個使用者都對改進的產品有所啟示,但實際上還是在觀察我們自己,看似隨意的使用者其實還不夠典型,這類人數量有限,很極端,忍耐力也是出奇地好(因為他們是設計師)。

不要取悅這些人,要為主流使用者而設計。

  全域性思維不足

還記得自己是怎麼樣燒糊一鍋飯的嗎?不是因為你粗心,而是因為你太專心,這類行為在心理學上叫做“選擇性注意”。

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目光過於集中就會導致看不到周圍的東西,設計也是一樣,設計師在設計某個功能的時候往往會注重單一功能的閉環體驗,就助長產品設計的功能注意的滋生,不知不覺中做了很大的一盤加法設計,這和烤麵包前的麵粉加工其實是一樣的道理,面幹了加水,面稀了加面,結果最後的結果是一大盆面,而人在過程中渾然不知。

產品設計中,設計決策有多方面的角力和不同的需求提出方,設計師在設計一個功能的時候,也會踏入誤區,有個例子,一個身邊的設計師接到一個移動端的需求,是給設定選項中加一個歌曲自動空中播放到音箱的裝置的開關,設計師非常用心,設計了一整套完整流程,如下:

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這個流程看起來有錯嗎?沒錯,但問題出在了全域性思維的缺欠,影響如下:

會不會打斷原有的聽歌體驗

這個功能需要配套的音箱裝置,沒有裝置的時候如何完成體驗

不喜歡這個功能的使用者會不會覺得打擾

  開發成本和時間如何

其實,這個設計僅僅需要在預設的情況下給使用者開啟這個開關即可,這個體驗的閉環比不是以目標為導向的設計,而是以行為為導向的體驗,這個功能在合適的時候觸發並讓使用者理解即可完成體驗閉環,使用者可以保留控制權並選擇關閉,因為功能本身是無害的。

在設計的時候,我們都應當自問,是否只是注意到了一個問題,是否只是注意到了表層問題,是否一味追求簡單而忽視了隱私和安全,是否只注意產品的美觀而忽略了產品的易用性,是否為了保證互動的邏輯結構而忽略了產品的美觀?

  如何走上設計進化的道路

綜上所述,產品的體驗進化設計首先得注意到以上的幾點因素,才能在最大程度上按照使用者的尺標來規劃方向,影響體驗進化的因素找到了,那麼產生這些不利因素的根本誘因又是什麼呢,難道僅僅是因為設計師的水準?產品經理的經驗?或者是決策者的目光?其實從歷史和整體來看,誘因主要是兩方面:功能主義的思潮和外觀崇拜,最知名的例子就是最近湧現出來的錘子手機,最好用最好看的定義從一開始就是犯了這兩個毛病,保留了系統體驗又新創造了一套體驗,這種討好的設計其實是盲目的策略,每個人都知道功能主義的壞處,但人人都抵禦不了功能的誘惑,所謂的應觀眾要求增加的功能大多是功能主義的起因,看看office word和QQ面板上那難以計數的各種按鈕就知道了,幾乎沒有能砍掉的功能,但不僅如此,還在新增各種各樣的按鈕,如何避免這種情況呢?

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對於功能主義,《失控》這本逼格聖經裡寫的很清楚,要分佈管理化繁為簡,每個分佈集合都應當看做元件,不同的元件應當各司其職,這樣可以保證每個元件控制一類功能,但不減少功能,這裡的關鍵在於分類的正確性。其次,要嚴格地限制新功能地增加,每個新功能的增加帶來的尾端都會異常龐大,得不償失,再次,要區分並限制一些功能,不能同等對待所有功能。

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對於外觀崇拜,首先是要明白,崇尚外觀的設計從來就不具備延續性和傳承性,今天的我們能夠區別指南針和磁勺的造型,但我們的後代只會記住一個指標代表的就是方向符號,把產品設計的過於複雜或者寫實,首先是違背了符號傳達的初衷,所以不是說某位視覺設計師的風格不好看,不夠酷,加個陰影和給個高光對於資訊的傳達的意義非常小。所有的崇尚外觀的設計出發點是好的,但卻違背了設計背後的關鍵性的視覺化原則。

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好了,我們分析了這麼多影響體驗設計進化的原因,只是希望能夠讓體驗設計從一而終,因為設計和生命一樣,都會進化,不能破壞設計的自然進化,就像不能干預生命的自然選擇一個道理。