一文讀懂2022年SCRM最新趨勢

文章來源:36氪企服點評

作者:QiXin

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SCRM(Social CRM,社會化客戶關係管理),是以使用者為中心,透過社交平臺與使用者建立聯絡,以內容、活動、客服、商城等服務吸引使用者注意力,並不斷與使用者產生互動,實現使用者管理的系統。

它的出現是基於移動電商與社交工具的興起。在中國,使用者現在已經習慣於透過手機購物,並透過多元渠道的資訊進行對比決策。比如,使用者想要購買⼀款美妝產品,可能不僅會從電商平臺獲取商品資訊,還可能參考社交平臺、短影片平臺、搜尋和資訊、生活服務應用等平臺使用者評價。

使用者的決策要素也發生了改變,從以往的單一元素(價格/質量/品牌)變得更加多元化(興趣/評價/體驗/愛好/職業等),決策鏈路也更加複雜。因此,商家需要適應這一改變,在新興使用者渠道和使用者決策旅程的關鍵節點進行佈局,並重構與之對應的業務流程。

SCRM常見的核心功能

1.引流獲客

透過API介面對接微信/朋友圈/企業微信/直播,透過渠道活碼等方式,從各社交平臺批次獲取使用者,將公域流量引流至私域進行深耕。

2.使用者管理

對引流至私域的使用者資料進行清洗/打標籤/分層/自動分群等,形成不同型別的使用者畫像,確定使用者所在的具體旅程環節,進行個性化運營。

3.高效運營

透過SOP(Standard Operating Procedure,標準作業程式)工具,幫助運營提升與不同使用者的溝通效率。比如社群運營SOP、公眾號內容批次群發、節日海報素材、活動裂變模板等。

4.銷售管理

一般SCRM也會企業CRM中的銷售管理功能模組,幫助銷售、市場、運營、客服在同一個平臺中,圍繞客戶線索全流程進行服務。

5.資料分析

不論是CRM還是SCRM,通常會配備資料分析模組,通常以視覺化形式進行呈現,幫助銷售/營銷/運營/市場人員進行業務決策。

要想理解SCRM,需要要先理解以下幾個概念。

第一,CRM的概念。

CRM(Customer Relationship Management,客戶關係管理)主要是企業銷售/營銷/客戶三大大部門,對客戶、經銷商等外部聯絡人資訊進行統一管理的地方。CRM能夠連線企業內部和外部,能記錄並分析雙方每一次互動記錄,圍繞客戶生命週期進行資訊歸集,並按照不同階段對客戶進行深度運營,是銷售成單的利器。

一般而言,CRM具有以下核心功能模組:

客戶服務和管理——企業內部外部渠道客戶線索的匯入/清洗/整合/打標籤/分類,明確客戶生命週期,分配不同的內部業務資源。

線索管理——線索蒐集,線索匯入,線索培育、公海/私海線索分配等,提升內部線索管理效率。

銷售管理——銷售提效工具。具備獨立工作臺幾面,自動儲存與客戶聊天記錄和電話錄音,提供追蹤提醒、資料分析、話術輔助等工具。

訂單管理——針對客戶訂單進行的全渠道/全週期管理。

第二,公域流量和私域流量的概念。

公域流量是指電商、社交媒體等(如淘寶、天貓、拼多多、抖音、快手、小紅書、微博等)第三方公共平臺上的流量。私域流量是相對公域流量而言,商家透過各種手段從公域流量引流到企業自有平臺(如官網/企業微訊號/小程式等)上的流量。私域流量是企業的私有資料資產,可以隨時觸達、反覆利用的流量。

第三,CDP(Customer Data Platform,客戶資料平臺)、DMP(Data Management Platform 資料管理平臺)概念。

在市場上,大多數CRM和SCRM都有資料分析功能模組,因此很多人把SCRM等同於CDP/DMP,但其實兩者絕不等同。

因此,我們可以把CDP看做是SCRM的資料底座,透過CDP的資料清洗和迴流,SCRM可以獲得更加精細的使用者畫像和資料分析結果。

維度

CRM

SCRM

CDP

DMP

型別

客戶資料靜止

客戶資料動態變化,持續豐富

靜態資料

動態資料

目標

銷售管理,提高老客戶粘性和復購

營銷互動,拓展新客戶,增加新老客戶粘性

彙集第一方資料,統一完整使用者畫像,支援營銷決策

第三方資料,將全渠道使用者資訊歸集到一個ID,輔助⼴告定向投放

資料型別

實名

匿名

實名為主+部分匿名

匿名

適用人群

銷售/營銷/客服

銷售/營銷/客服/運營/市場

互動方式

單向

雙向,多元

2022年SCRM發展四大趨勢

2022年SCRM領域出現了新的發展趨勢。

第一,資本對SCRM賽道的熱情降溫

。對比2021年,2022年上半年SCRM企業融資次數較少,融資規模差距也很大,和企服整體市場情況基本一致。

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(圖注:頭部SCRM廠商融資情況)

第二,使用者需求從獲取新流量,逐漸轉向降本增效。

根據艾瑞最新發布的《中國商戶私域佈局洞察研究報告》顯示,2022年微信生態、支付寶生態與短影片平臺位列商戶私域佈局渠道前三。多平臺佈局、公私域融合是大勢所趨。超八成商家認為私域成本較初期平均漲幅達40%。因此,轉化效率、經營成本、公域引流成商家最核心的三大關注點。

第三,SCRM 從同質化競爭走向個性分化發展,AI技術成為新的競爭點。

在經過過去幾年的資料沉澱與運營實踐之後,以資料為養分的AI 正在成為SCRM的最新賣點和競爭優勢。

最後,各平臺私域運營百花齊放。

如果說過去幾年,騰訊微信系生態是私域運營的一枝獨秀,那麼2022年各社交平臺都對私域生態進行了深入佈局,特別是抖音生態與微信生態之間的競爭更加激烈。為了方便企業瞭解SCRM軟體,36氪企服點評盤點以下幾款頭部軟體,供大家參考。

1、EC

EC SCRM是一款融合了社交化基因和智慧大資料能力的SCRM產品。一方面連線社交工具,一方面構建數字化銷售部,形成營銷一體化的銷售體系。

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2、塵鋒

一站式私域客戶運營管理解決方案,幫助企業,並對銷售管理、部門協同、銷售技能提升、營銷自動化方面有著完善的功能支援。

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3、探馬SCRM

基於企業微信,為銷售主導型的企業提供【獲客-轉化-交易-運營】全流程的解決方案。

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4、艾客SCRM

旗下產品矩陣包括“艾客企業微信SCRM”、“艾客ADMP”、“爆粉通”“內容素材捕手“全域營銷方案”“智慧資料風控“等。核心業務是艾客SCRM——全網私域流量智慧營銷平臺。

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5、致趣百川SCRM

聚焦於科技、醫療、工業製造業等B2B行業,一站式營銷雲包含SCRM(社交營銷)、CMS(內容管理)、EMA(活動管理) 、 CDP(客戶資料平臺)、MA(營銷自動化)等產品模組。

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6、微盛

微盛企微助手是基於企業微信的營銷型SCRM解決方案,集客戶運營、營銷獲客、企微SCRM、會話存檔4大能力,助力企業私域流量運營。

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7、微伴助手

微伴助手是基於企業微信的數字化運營管理平臺,為企業提供智慧營銷、銷售、服務為一體的數字化解決方案。

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8、群脈SCRM

全渠道獲取客戶,一站式SCRM平臺,打破線上線下銷售障礙,為企業生產、運營、市場、銷售、服務等全生命週期經營客戶提供一整套解決方案。

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9、小裂變SCRM

小裂變SCRM—幫助企業搭建集全渠道追蹤、引流獲客、運營留存、成交轉化、客戶管理於一體的私域增長閉環系統。

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10、咚咚來客

咚咚來客專注門店私域運營數字化,為門店提供一站式私域增長解決方案,為門店在微信生態裡構建屬於自己的私域流量池,實現顧客留存、經營轉化、多次復購3大經營目標。

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