文 | 麥迦
我出差去成都的時候，朋友在微信裡，推介我看一個汽車售後的專案。
朋友原來是給汽車4S店做精品業務的，現在投資了一家途虎售後服務門店。
他推介的這個專案，名叫車包包，創始人兼CEO，名字是王茂。
“你知道，汽車售後都是幹苦逼活兒。他能堅持這麼多年，很難得。再說，他還健身。“朋友笑著說：“我對堅持鍛鍊的人，一直有莫名的好感。”
就這樣，我見到了車包包的創始人王茂。
我上下打量了一下，這是一個個子不高、面板黧黑、相貌普通、結實有力、身材結實的人。似乎不太在意衣著，一副休閒裝打扮，語氣平和。哪怕對方可能對話題不太感興趣，他也要一絲不苟地講清楚，
他所致力的事情，能給汽車使用者、尤其是汽車4S店的售後業務帶來何等受益？
我後來瞭解到，他出生於重慶銅梁縣，後來隨著父親從部隊轉業，舉家落戶成都。高中時期，王茂就獲得過四川省以及成都市的青少年發明獎，對透過技術手段改變世界，有一種痴迷。大學期間母親過世，獨立自主、連續創業的經歷，造就了他不做則已、要做就善始善終的執著性格。7年來，車包包這個專案，除了中信的第一筆種子輪投資之外，一直是依靠王茂及核心團隊自己在做運營維持。
“
這是一個好專案，
”他的語氣分外篤定，“
我們合作的服務門店，透過車包包，客戶轉化率（即車主為服務專案買單）最高能達到64%。
如果SA（服務顧問）專業能力更強，SA為每單客戶轉化率付出的時間成本會更低，1分鐘就可以搞定。”
汽車終端服務門店的痛點
2016年的時候，我曾經組織過幾場售後服務門店走訪活動。
其中有一站是鄭州的中鑫之寶。我注意到，在門口兩側，貼有售後技術人員的照片，下面標註幾行小字，說明技師各自擅長修理的車型、曾經獲得的獎項等。接待方告訴我，這是為了強化汽車醫院和汽車醫師的概念，車主可以像在醫院掛專家門診號一樣，指定自己信任的技師進行專項檢測和維修。
從我個人的經驗，說來慚愧，儘管在汽車行業工作近20年，自己對於售後、尤其是維修方面的知識依然匱乏。其實，即便是專業的售後技師，基於每人的修車經驗不同，也是各有所長，遇到疑難故障，一樣需要憑藉診斷儀器，或者透過電話和微信群，找到更專業的大師傅諮詢，才能鎖定和解決。而師傅們常規的診斷檢測方式，往往只能判斷個大概，仍然需要透過逐項排除，確定車輛故障的所在，因此，費時費力不說（少的需要30到60分鐘，耗費一天兩天乃至一週兩週沒有找到故障點也不是個案），在和客戶解釋溝通的時候，還可能會引起客戶的疑惑乃至懷疑。
在北京和平里南街，卜天創立的B+修車鋪挨著地壇公園南門。卜天告訴我，為了解決售後服務技師與客戶溝通難的問題，他想過很多點子，例如，技師對著手機一邊檢測一邊自說自話，說明車輛狀況，提供建議和解決思路，然後再由SA（客戶服務專員）轉發給客戶進行溝通。
為何這麼費勁？卜天無奈地說：修車師傅往往都不擅長和人打交道，而專業術語客戶又聽不懂。而要樹立專業權威的品牌形象，又需要強化溝通環節。如果這個任務交給SA，又會擔心客戶服務專員不懂專業性技術問題，當客戶提出疑問的時候，沒法給出讓客戶信服的說明資料，很難讓客戶對其產生信任和依賴感。
根據中國汽車流通協會售後服務質量工作委員提供的調研報告，顯示
客戶對售後服務關注的的核心點是以下五個方面：
1、服務顧問（SA）專業性；
2、地理便利性；
3、一次性修復率（FFV）；
4、服務等待時間；
5、價格。
也就是說，
服務顧問（SA）專業性，對於終端門店的口碑和保客，非常重要。
而現實狀況是，負責接待車主的服務顧問，往往專業程度並不令人信服。
我問王茂，傳統的汽車診斷儀器能解決上述問題嗎？
他說：這些汽保裝置價格昂貴不說，必須依賴專業技師操作，繁瑣複雜，而且生成的報告和程式碼，只是一個大概故障範圍的解釋，對於客戶而言如同天書。
傳統OBD檢測描述故障範圍圖示
而
車包包形同汽車健康狀況的智慧檢測客服，不但價格低廉，全程自動化無需人工干預，自動推送的報告詳實，圖文並茂，一看就懂。
技術經理還可以線上提交服務方案，SA能立即看得到。也就是說，在客戶進店3分鐘，SA就可以把車輛的服務方案告訴客戶了。
車包包診斷報告產品圖示
“我們可以幫助不懂技術的SA更加專業，迅速找出車輛問題，而專業的SA，又能透過車包包數字化檢測報告提升服務專案的銷售轉化率。”王茂一邊解釋，一邊開啟手機微信，給我看他和一些門店溝通的聊天記錄。
點選可放大查閱詳情
“透過我們的產品，可以把故障碼根據不同現象所對應的故障點精準匹配，如同醫生看病的望聞問切，診斷出不同病症可能來自不同的病因病灶。”王茂說，“客戶進店3分鐘，技術經理就可以推送給客戶查閱車輛健康狀況診斷報告，包括故障點的解決方案、建議更換的零部件。而傳統的檢測方法至少30分鐘，現在效率提升了至少10倍。同時，提供給車主一覽的車輛健康建議，也等於變相提升了門店透過技術手段獲客轉化的能力，在未來更加激烈的市場競爭環境下，技術服務能力越強的門店越能保持優勢地位。”
車包包與同類產品的差異和創新
王茂從隨身攜帶的包裡，掏出有一隻如手機般大小的裝置。這是插進車輛診斷介面用來讀取汽車故障碼的OBD。
為了印證他說的效果，在隨後的幾天裡，無論遇到專車司機、還是汽車經銷商的售後人員，他都習慣性地拿出這臺儀器。
我看著他熟練地找到車輛的OBD介面，插進去，不到3分鐘，手機微信上就會彈出一個頁面，內容包括這臺車的零部件的使用狀況，存在的故障，以及未來可能的故障隱患，關鍵故障點配件價格一目瞭然。
所謂OBD介面，是英文On-Board Diagnostics的縮寫，意思是“車載自動診斷系統”。20世紀80年代起，大量的汽車廠家開始裝備。到90年代中期，SAE（美國汽車工程師協會）制定了標準規範，要求汽車企業必須按照此標準統一提供OBD裝置，並逐步發展成為今天我們熟悉的集汽車檢測、維護和管理為一體的OBD。當車輛系統出現故障時，故障（MIL）警告燈常亮，PCM（動力總成控制模組）將故障資訊同步儲存進OBD，以便維修人員根據故障碼進行解析。
我注意到，王茂的包裡，還有幾臺市面上的同類產品，造型似乎比車包包的產品更迷你可愛。我問他，車包包能不能做得更玲瓏小巧一些？
“首先明確一下，我們的核心價值是大資料+演算法的軟體雲，不是OBD SCANNER（掃描裝置）。”王茂解釋說，“
傳統的OBD掃描檢測好比X光機，只是拍到病人病灶的陰影照片，我們是提供病例分析和治療方案，不一樣。
“他想了一下，補充說：“當然，我們歡迎各類OBD裝置廠商接入車包包雲資料，我們的軟硬體研發還在繼續，肯定會把產品做得更好看、更小巧。”
在一家4S店，王茂現場演示了一遍車包包的應用場景。客戶下午14：28分駕車進店，服務顧問將車包包插入車輛的OBD口進行檢測，2分鐘後，微信端就接收到了這臺車的診斷報告。如果有故障現象，就可以根據此報告對客戶提供問診和制定服務報價。
顯而易見，這類產品可以節省佔用工位進行車輛預檢的時間，提升工位週轉率，也避免了技師不擅長與客戶溝通的窘境。技術和客服部門也能各司其職，發揮各自所長。
由於報告通俗易懂，耗時更短，資料呈現更加精準，從而提高了車輛檢測和維修效率。
即使技術能力比較弱的門店，也可以快速找出車輛存在的故障問題，提升診斷能力，進而帶來售後服務產值的轉化。
其次，從車主的角度來看，車輛使用狀況、故障險情等呈現方式直觀而清晰，無形中等於強化了對門店的信任感和美譽度。
據王茂說，
無論是傳統燃油車、還是新能源汽車，車包包都可以做到精準識別和準確檢測。
汽車維修市場未來的發展機會
王茂的核心創始團隊成員有6位，主要負責系統核心演算法，其中有兩位分別有26年和27年汽車維修與技術服務的工作經驗。如今，車包包的產品可靠性和檢測準確度，已經透過一汽大眾等主機廠技術部門檢測。截止到2021年4月25日，已經有20座城市的60家品牌經銷商使用和驗證了他們的產品，目前已檢測各品牌車型28170臺。
青海一家4S店使用車包包產品，不斷最佳化車間與服務顧問之間的配合，兩個月後車包包所產生的客戶轉化增長了4倍。
廣匯申蓉簽署了區域集採合同。王茂同時還在和華為汽車事業部進行溝通，有望將車包包植入到華為智慧車輛網作業系統內。
目前，車包包已經與中國移動和聯通簽署戰略合作協議，預計將觸達1。6億次車主使用者到門店免費進行車輛預檢，以期解決車主對汽車行業小病大修、大病錯修的後顧之憂。
我問王茂，車包包目前的主營業務是什麼？
他想了一下，回答說：目前是以3萬家汽車品牌4S店為主（含二手車檢測和保險專檢業務），其次是超過40萬家汽車售後連鎖和社會門店，“歡迎對我們的產品感興趣的商友，透過車包包微信服務號“權益計劃”通道聯絡，可以免費獲得廠家和4S店使用車包包的產品使用報告。”王茂說。
“目前我們已經申請和建立起相應的軟體技術專利池，打通配件供應資料鏈、為車主提供更加簡易便捷的線上檢測和支付服務等。”王茂補充說，“未來的話，我們的服務套餐包內容肯定會越來越豐富。包括與合作伙伴合作開發面向北美市場版本等。”
我注意到，德勤把中國的汽車維保市場定義為快速成長的萬億級巨嬰。潛力巨大，風險也大。雖然遇到一些波折，但目前汽車維修保養和二手車市場，依然在高成長週期內。
據王茂透露，他們已經開始啟動下一輪的融資。
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