雷克薩斯服務有什麼秘訣？
沒什麼不可公開的獨門秘訣。關於豐田服務的書在書店有很多。這個行業非常透明，雷克薩斯售後的標準流程，想要搞，都能搞到。但比較難的是拿到了別人的行動計劃，自己卻不好落地。
雷克薩斯售後的口碑怎樣？
雷克薩斯售後和所有品牌一樣，沒有神話到零問題。但是，雷克薩斯車主相比其他品牌車主有更強的老帶新的口碑推薦意願，而且推薦的理由中“服務”的佔比很高。
翻看一下網路上中國使用者的主流評價可以有些感知：
1。堅持只做廠家免費保養專案，是真的免費保修保養，包含有雨刮器、制動盤等專案。
2。售後等待區域會更安靜、功能分割槽更多、飲品小食等選擇更多，午餐比較走心。
3。一些4S店有免費接送機服務，車停放到店內後，店內提供接送機，到店取車時自己的車已經洗好了。
4。做什麼事情速度都很快。遇到故障，處理很快速。
看起來應該不難學，但為什麼不好學呢？
難點1：售後以什麼為考核目標？
一些車企將售後當成收入部門，雷克薩斯是將售後當成中臺服務部門。我一位曾經在雷克薩斯售後任職的小學同學兩年前去了其他豪華品牌的售後部門，他面臨著巨大的價值觀的牴觸。因為經銷商售後收入不達標，公司要對經銷商發警告。
這背後的差異是，基於多長的使用者生命週期來提供服務？
1 直屬老闆的任期
2 從他買車到他不再去4S店保養為週期
3 從他買車到他下一輛車繼續買同品牌、下下輛車還買同品牌……一直延續下去
當老闆打算在任期內以最大化銷量增長為目的，很容易過早消耗未來的價值達到短期目標，從而引發使用者體驗問題。雷克薩斯更傾向於做口碑，這就對售後服務要求很高。
雷克薩斯提供的政策是：*汽油車型4年或10萬公里，智·混動、純電動車型6年或15萬公里整車免費保修保養；智·混動車型提供10年或25萬公里動力電池無憂承諾；純電動車型的電池、電機、電控三電系統8年或20萬公里免費保修。這就是透過更高頻的售後服務增加口碑的例子。
難點2：不創造利潤，怎麼驅動服務？
如果經銷商無法在銷售盈利，那麼他最大的可能就是從售後盈利。無論企業搞出多嚴格的懲罰措施，不從本質上解決經銷商持續經營的問題，都沒戲。人家經銷商經營不下去大不了關店，但企業的使用者怎麼辦。
雷克薩斯驅動經銷商提供更好服務，表層一些的是文化感召，輔之以獎懲制度。雷克薩斯的懲罰制度是蠻嚴格的，經銷商的服務遭到投訴，責任人會被追責。
深層能力則是“計劃性”。
透過對市場規模準確判斷、對資金週轉高效利用、對生產與服務等環節的減少浪費來增大利潤。
太多企業對於下一個季度能賣多少車預測都是不準的。拍腦門搞出來的銷售目標最終被壓到經銷店，導致平均庫存率很高。經銷商透過銀行貸款提車，銷售汽車回款，庫存量過高時，每慢一天，經銷商的經營成本就會高出很多，盈利就會很困難。
雷克薩斯經銷商基本不存在庫存高的問題，這是與行業不太一樣的地方。之前跟雷克薩斯北京廣通店的售後郝經理交流，他說甚至連零部件的備貨都是廠家根據各個4S店的歷史使用記錄給出推薦，降低了壓貨成本。
展示更替下來的零部件
這就保證了銷量增長的情況下，經銷商在銷售環節能夠持續盈利。雷克薩斯一位高管曾說相比於在中國銷量的大幅度增長，日本總部更在乎的是與銷量增長對應的配套服務是否匹配。
難點3：售後的不確定性太多，怎麼執行到位？
一位車企售後部門的老師曾經跟我講他對於售後的理解。
他認為售後服務是千人千面的，也就是說照著標準手冊做是不夠的，還需要根據經驗不斷最佳化、改善。
雷克薩斯有“持續改善”的文化，下面講一個我瞭解到的透過持續改善帶來提升服務的故事。
售後的麻煩是在於使用者有時候也講不清楚症狀是什麼。雷克薩斯經銷商的做法是，他們會安排一個善於溝通、也懂得技術的顧問來擔任“分診”工作。“分診臺”透過使用者的描述，將常規問題直接分配給負責技工，遇到複雜問題時，請求技術顧問支援；如果遇到技術顧問也無法解決的疑難雜症，就以錄影片、語音、圖文等方式與雷克薩斯總部技術人員溝通，必要的話總部技術人員會入店協助，確保正確維修。
雷克薩斯內部還強調一次性修復。我第一次聽時覺得很簡單，跟行家交流後發現不太容易。就像支付不是難題，但雙十一支付就容易宕機。一次性修復難在需要對所有入場車輛做到準確、快速修復，準時交付且達到使用者滿意，這涉及到配件準備/維修人力儲備/流程規劃的合理計算，也涉及到對問題的準確診斷對疑難問題的快速響應能力等等……
這就解決了服務分配問題，但無法解決服務效率。在服務效率一定的情況下，4S店進店使用者人數超過服務閾值，就需要排隊等待。
我給大家介紹其中一個我瞭解到的小故事——如何大幅縮短一家經銷商的使用者進場保養用時。
廠商工作人員先到一線調研了店內1074名車主，得到了平均的客戶滿意值。
在保證保養質量的前提下，為了不斷縮短消費者等待時間，雷克薩斯工作人員透過記錄維修技師在保養過程中所有的動作，最佳化作業過程。比如，檢查車前燈和尾燈時，利用鏡子反射；配置移動工具車；調整工位佈局；設定系統臺，從而節約時間。
他們發現像洗車環節也是可以最佳化的。最佳化前，每個工序的時間是不一致的，作業快的工序人員要等慢的。最佳化之後，工序的節拍一致，時間就省出來了。同樣，車輛洗車的順序也有最佳化空間。比如對時間沒有太高要求的鈑噴、新車交付前的洗車可以調整至閒時，預約保養的車輛則需要設定優先通道。
我問雷克薩斯的朋友，你們的這些改善秘訣似乎也並不是絕對壁壘呀。你們究竟有什麼是自己能做到，而別人做不到的優勢呢？
那位朋友說，沒有不可逾越的技術，沒有不能複製的方法。但一家公司擁有幾十萬的員工，其中每個人都有不斷改善的意識，就會變得不一樣。
我就這個問題問過4S店的售後人員。郝經理告訴我，4S店服務的最基準動作都是一樣的，雷克薩斯的不同是會強調改善。
郝經理說他們店裡由前臺、銷售、技術、售後等各部門組長、主管組成了“改善小組”，這個組需要收集使用者意見，每個月對其中1~2個更重要的意見進行最佳化。
比如，一個客戶反映說車裡有異味，他們排查完後發現客戶的車門之前做過噴漆。雖然當時做了密封處理，但車門部分可能仍有空隙導致異味侵入。他們在幫助使用者解決問題後，改善小組開始尋找可以標準化的改善措施。最終的解決方式是：為車門噴漆定製了專門的塑膠遮擋，提高遮擋密閉性，並把這個做法迅速在店內普及。
售後說完，最後補充了一句：“相比我們家售後有多好，產品不愛壞才是最吸引使用者的。”
這可能才是最接近真實情況的服務口碑的核心。
*具體車型可享受的免費保修保養政策，
請以雷克薩斯官網所示資訊為準。
