為什麼門店開的時間越長而客戶反而越來越少？
這個問題，我們先放在這裡，也可以邊讀邊思考。
我們先來看另外一個問題，對於生意而已，最重要的是什麼？我想這個問題並不難回答，對吧。最重要當然是活的越久越好，意思就是生意要持續。
於是，我們得出一個結論：“持續經營的生意才叫生意。”
什麼樣的生意才叫“持續的生意”？首先，我們需要定義清楚。我們在思考很多的問題，之所以會混亂，或者是模糊，甚至是丈二和尚摸不著頭，本質上就是在定義概念上出現了問題。
比如店面開了三年沒有倒閉叫不叫持續的生意？如果不是。那麼，店面開了10年沒有倒閉算不算是持續的生意？有的人會說是，有的人也許會說不是。
從經營時間的長短來判斷是否為持續的生意，這個定義在我看來是非常不準確的。
老客戶是否再次購買，這個維度，我到覺得可以作為生意持續與否的標準。
於是，我們可以這樣定義持續的生意：
所謂持續的生意無非就是老客戶的回購比例超過20%以上；
所謂持續的好生意無非就是老客戶的回購比例超過50%以上。
此時，你可能會想為什麼是20%？又為什麼是40%？我猜到你會有這樣的疑問。我也沒有打算讓你現在就接受這個定義。彆著急，我們先來看一個案例。
好市多（Costco）
好市多（Costco）美國第二大零售商。公司的整體毛利率12%左右。該公司的董事會明文規定，全球門店達500間以上的Costco，每一項產品的毛利率都不能超過14%，否則需要經過董事會的稽核才可以銷售。因為該公司希望透過物超所值的大包裝，少品項與超低價的方式，回饋會員，提供會員的回購率。
以上是Costco的會員卡的年費。根據2017年12月15日凌晨美股盤後釋出的2018年第一季度財報資料。會員費收入季度增長10%，達到6。92億美元。而本季度的利潤是6。4億美元，由此可以看出會員制回購的好生意。目前Costco的市值是873。43億美元。
亞馬遜（Amazon）
Consumer Intelligence Research Partners（CIRP）的最新的調查報告中表示，亞馬遜在美國有Prime會員8500，年收費高達85億美元。Prime會員平均每年會在網站上花費1300美元，而非會員只有700美元。
CIRP聯合創始人邁克·萊溫（Mike Levin）指出：“亞馬遜Prime會員制鼓勵使用者頻繁購物，比如會員可以免費送貨，清除了線上購物一個關鍵障礙，使得亞馬遜成為Prime會員線上網物的首選地點。”
亞馬遜美國客戶約有63%都是Prime會員。按照CIRP的估計，28%的會員每月為Prime支付10。99美元，這種付費制度是去年推出的，傳統付費方式為每年99美元。
調查發現，在2014年第二季度之後的2 年時間裡，已經訂閱Prime 2年的使用者中續訂第三年的比例增長到了96%。相比之下，訂閱Prime 1年的使用者的續訂率只增加到了91%，而30天免費試用的使用者則減少至73%。亞馬遜目前市值6756。09億美元。
我們再來定義持續的生意：
所謂持續的生意無非就是老客戶的回購比例超過20%以上；
所謂持續的好生意無非就是老客戶的回購比例超過50%以上。
現在，我想應該沒有人會反對這個定義了吧。
好，我回到剛開始的那個問題上面來：
“為什麼門店開的時間越長而客戶反而越來越少？”
答案是，
第一，沒有老客戶回購。第二，沒有老客戶回購。第三，記住前兩條。
如何才能解決這個問題呢？
我們拿手機實體店舉例。
現在問題，可以這樣問：“如何才能讓實體手機的顧客回購呢？”
結合前面的案例，可以給出的答案是：
“給會員使用者情理之中，意料之外的高品服務。”
情理之中的服務不難理解，本就應該是你要給我正常服務，怎麼承諾怎麼兌現就可以了。（有很多門店連這點做到都很難，我不是在開玩笑，比比皆是，說不定正在看文章的你，就有前科。要不客戶怎麼不來了呢，甚至會員使用者還變成了你的敵人，好好反思）。
意料之外，有點難理解，其實也不太難理解。如果能夠提供，摔壞了免費修，再摔壞再免費修，還摔壞還免費修；進水了免費修，還進水還免費修，再進水，再免費修，豈不是意料之外的高品質服務。不僅如此，除了免費修，並且換螢幕不要，聽筒不要錢，攝像頭不要錢，統統不要錢。外加一條，修不好，還免費換新機，是不是更加的意料之外。
嗯，意料之外的服務雖然好，但是風險太大……
以前這的確是個問題，無數英雄前輩前仆後繼沒有能夠把這個問題解決。
不是出現可修可不修與客戶之間的相互博弈，以至於導致本來是好事反而變成了投訴，不僅沒有回購率，反而因為體驗不好，終身得罪顧客，從此再也不進店。
要麼就是各種理由，糖塞，阻撓，不服務。
其根本問題是因為做這件事情要花錢，而且要花很多錢。
現在，市場中終於有了一產品“大大保售後保障服務”提供了近乎完美的解決方案。
只要和大大保合作，原本門店和客戶之間的博弈瞬間消失。由原來的可修可不修的不修，各種理由的萬般阻撓，變成：
門店轉身站到客戶那一邊，拉著客戶的手，一起面向“大大保”，由大大保承擔所有的費用，維修費大大保出，維修的配件費用大大保出。
我們這樣想一想，以前客戶的體驗是受到阻力，現在的體驗是門店幫助客戶清除阻力。
門店為什麼要做這件事情呢？因為大大保按照市場價支付給門店維修費，那裡面有利潤。
到此，我們來總結一下：
門店第一次銷售會員卡由於提供了大大保所提供的“意料之外的高品質服務”，不僅可以提高會員卡的售價，同時還變得特別暢銷。
門店每銷售一個會員卡，等於，（而不是相當於）是等於鎖定一個回購的使用者，同時還鎖定了顧客由於手機損壞需要維修的維修費收入。
那麼，我在來回顧一下，什麼叫持續的生意？
所謂持續的生意無非就是老客戶的回購比例超過20%以上；
所謂持續的好生意無非就是老客戶的回購比例超過50%以上。
於是，我們可以得出手機實體店持續的生意：
門店銷售會員卡（帶大大保服務的會員卡）的搭售比例要超過20%以上；
更可以得出手機實體店持續的好生意：
門店銷售會員卡（帶大大保服務的會員卡）的搭售比例要超過50%以上；
