撰文
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陳暢
編輯
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楊潔
隨著現代人生活節奏的加快，從繁瑣的家務勞動中抽身出來享受生活正在成為共識。家政服務這個看似不起眼的工種，在很多人的家庭生活裡越來越受到重視。
當你把一位月嫂或小時工請進家裡工作時，有沒有想過她是不是接受過專業的培訓？是不是一位合格的勞動者？有多少人和你有著同樣的需求卻找不到合適的月嫂或小時工？又有多少優秀的家政從業者空有一身本領卻苦於找不到好的工作機會？
隨著大眾收入水平的提高和時間觀念的加強，家政行業越來越多地走進人們的生活。當其他小型家政公司還在靠貼街邊廣告宣傳家政服務時，有一家公司用七年的時間重塑了整個家政服務的交易流程，讓其標準化、數字化、線上化，並將該成果複製到整個家政行業。巨大而分散的家政服務由此荒漠中爬出，搖身一變升級成為帶有科技翅膀的新業態，這家公司就是天鵝到家。
七年的時間裡，天鵝到家做了什麼？未來的目標又是什麼呢？這個家政龍頭企業的商業底色、價值觀和格局觀在今天得以更清晰地浮出水面。
幫助千萬藍領找到收入高的好工作
據瞭解，天鵝到家成立第一天，每一張工卡下面就寫了一句話叫“幫助千萬人就業”。天鵝到家創始人兼CEO陳小華從農村走出來，最想幫助的是中國最普通的農村人，用數字和網際網路的力量幫助這些普通的農村人工作得更好，生活得更好。
目前，越來越多的勞動者從製造業、農業來到服務業，這也符合中國經濟的發展趨勢。根據中國勞動和社會保障科學研究院釋出的中國家政服務業相關報告顯示，2035年高階家政服務從業人員需求將達到近8600萬人。
“三孩政策”的放開，也促使多口之家對月嫂、育兒嫂、鐘點工等家政人員的需求進一步擴大。
與其他勞動力工種有一點不同的是，鑑於家政服務高度個性化的服務屬性，流水工身上被機械化取代的事情，在家政阿姨身上還遠遠沒有發生。
一方面需求在增長，另一方面家政阿姨也逐漸擺脫了低收入標籤。國信證券資料顯示，2020年我國家政保潔平均工資達到5279元，2014-2020年複合增長11%。在北京，做家政稅後月薪6000元是常態，一位在工廠流水線的工人，不見得比家政阿姨掙得多。而且很多僱主聘請阿姨都包吃包住，水電費都不用掏，這讓阿姨們的攢錢能力更強。
同時出現的一個現象是，高素質的保姆尤其緊缺。沒有人希望請進家門的家政人員缺乏文化和學識素質。尤其80後、90後新一代僱主對家政服務人員的綜合素質要求正在提高，即便是月嫂或育兒師，也希望她們能付出體力的同時擔負起對寶寶的全面護理和高質量陪伴。年輕、高學歷、經驗豐富的家政服務人員越發成為香餑餑。
陳小華此前說過，“得阿姨者得天下”，這代表天鵝到家充分意識到服務供給側的重要性。天鵝到家發揮自身平臺效應，利用線上招募、線上培訓與考核、可就近安排就業等家政就業優勢，對不同基礎的勞動者提供崗前、入門、進階等不同類別和等級的家政職業技能培訓，以及保險保障和生活服務，幫助他們獲得更多的職業機會，提高收入水平和市場競爭力。此外，天鵝到家還為勞動者提供身份認證、體檢、保險、住宿等工作和生活保障，為他們適應並立足城市生活提供多方位的支援。
信任和支援是相互的，在知名品牌、大平臺保障、穩定的收入等背後，家政從業者同樣看中的是自身的職業獲得感和幸福感，以及家人、使用者、平臺乃至全社會對於他們所從事職業的理解和尊重。對此，天鵝到家也提出，希望構建千萬人的大家庭，做好家政阿姨的“孃家”，成為千萬勞動者堅實的後盾。“我們要構建千萬家政從業者的命運共同體，一起共謀發展，共贏未來！”在一次專門為勞動者舉辦、以勞動者為主角的年會上，陳小華曾如此表示。
天鵝到家流程再造家政服務
做荒漠開拓者
2014年發展至今，天鵝到家清晰地定義了自己的三類使用者：第一就是消費者群體，第二是家政行業上下游的從業機構和人員，第三是以阿姨、保姆為代表的藍領群體。天鵝到家是中國最大的一站式家庭服務平臺，截至2021年3月31日，累計擁有超過1600萬註冊使用者，累計服務超過420萬用戶，有超過150萬註冊和認證勞動者。
在陳小華看來，家政行業的發展分為三個階段。第一個階段是1。0階段，街邊開一個店，兩三個人守在店裡，僱主和阿姨進店諮詢。該模式沒有線上能力，雖然背後關係到廣大女性就業，但整個產業大而散，客戶滿意度很低，這個時期的整個家政行業可以用“荒漠”來形容。
家政2。0時代誕生在2015年前後，家政服務行業發生了一個重大變化，大家開始重視網際網路獲客和數字化能力，社群門店重人工、重線下、效率低的傳統模式正在逐漸失去競爭力，可一鍵下單、智慧匹配需求、線上瀏覽阿姨簡歷的網際網路家政平臺開始讓已習慣線上消費的使用者群體感受到更多便利。
在有強大技術支撐的基礎上，2016年，天鵝到家整體業務在保潔服務的基礎上拓展了保姆和月嫂，從只做即時派單業務，到成為完整的勞動者招募、培訓和供需匹配全鏈條閉環的網際網路家庭服務平臺。
截至目前，在天鵝到家平臺可以享受到的服務包含月嫂、保姆、日常保潔、傢俱家電清洗等等，覆蓋從新生兒到年長人群在內的全使用者生命週期。
這種變化背後，離不開天鵝到家的引領作用，它以標準化、數字化、線上化為主導重塑服務的交易流程，以網際網路平臺思維，開啟現代商業文明連鎖品牌的建設。
該流程對4類人群提供服務和指導，第一對天鵝到家平臺的員工，第二對勞動者，第三對使用者，第四對合作夥伴。此前，四種角色之間很容易彼此陷入互相博弈的情況，由於缺乏資訊透明和標準流程，彼此之間溝通成本較高。
流程再造之後，所有人變成合作關係，任何一個參與者都能成為系統的一個節點，培訓講師必須把培訓的記錄上傳，負責認證的員工必須將阿姨的簡歷正確顯示出來，相當於每個環節都全程可追溯。再加上透過使用者需求智慧分析匹配與排程等技術，實現了勞動者與使用者的快速連線，透過簡歷模組化線上生成、線上簽約，加速對接效率。
數字化不僅提升了服務效率，也在一定程度上提升了服務安全。任何與人打交道的生意都存在安全問題，更何況是服務人員與使用者需要長期相處少則兩三個小時、多則一月甚至一年的家政服務業。服務安全對於家政服務業至關重要，這也對天鵝到家提出了一個關鍵的挑戰。天鵝到家的答案是，在提供服務的同時，用技術對勞動者端及使用者端同時給出安全保障。
舉個簡單的例子，成熟的交警的管理方法被天鵝到家用到了家政領域，在天鵝到家內部有一個名詞叫“科目一”，也即家政行業從業崗前考核，相當於黑和白的“交規”，所有阿姨上戶之前必須先學行業規矩，線上學習刷題做模擬，然後在監控下完成測試。此外，還有上下戶人臉識別身份認證，以確保預約與實際服務人員保持一致；保險實時生效與失效，減少脫漏保，為使用者及勞動者雙方提供人身和財產意外保障。
協作賦能，構建開放平臺
天鵝到家的公司進化論
在家政行業做出標準化後，一個新的認知浮現在天鵝到家團隊的腦海裡，單純利用網際網路流量入口做生意已經不具有時代競爭力。在家政行業，每個城市都分佈了很多分散的小中介公司，且一名使用者往往只在社群周邊的那家家政公司裡找保姆，卻不能在一個APP上像美團、貝殼一樣，同時找到多家公司，橫向比較多名保姆，有更多的選擇。
上述想法促使天鵝到家從2。0時代向3。0時代邁進，於是天鵝交易協作網路（Swan Collaboration Network，簡稱SCN）應運而生，一方面天鵝到家繼續深耕現有的家庭服務和藍領培訓業務，另一方面將內部沉澱下來的基礎設施開放和賦能給其他行業參與者，讓其加入到天鵝到家的生態鏈條，包括勞動者體檢、身份認證、培訓、保險等基礎設施賦能，內部交易SaaS系統使用，使用者和勞動者線索互聯互通等。
2020年9月是天鵝到家發展史上的一個重要節點，天鵝到家開啟品牌煥新，由“58到家”正式改名為“天鵝到家”，並宣佈加速數字化程序，構建以人為核心的服務交易基礎設施。這標誌著天鵝到家打響中國家庭服務行業全鏈路、全業態、全場景的數字化、標準化的第一槍。
天鵝到家第一個實現線上資訊互聯互通，從單純的家政公司升級為網際網路家政協作平臺。
對於合作公司來說，與天鵝到家達成合作，不僅可以享受平臺技術和數字化能力遷移，還可獲得天鵝到家數量龐大的客戶量資源，這就是賦能的意義。從這個時候起，天鵝到家就開始向家政垂直領域的產業網際網路平臺轉型，打造使用者、勞動者、行業參與者在內的產業生態圈，致力於建立開放、繁榮、共贏的網際網路家政協作平臺。
陳小華深刻地明白，想在未來佔據行業更大的份額，必須依靠開放的平臺系統去服務其他中小型家政公司。而行業裡這樣的中小家政企業有超過63萬家，這意味著在廣袤的C端市場外，B端市場也蘊含著巨大的潛力和前景。做到這一點後，天鵝到家將變成一個產業網際網路平臺，家政行業也像房地產、外賣、出行等行業一樣，有希望誕生千億元交易額的超級大平臺。
陳小華最初選擇入行家政行業，與當時行業的不完美有很大關係。
陳小華用一句話表達了家政行業之難：“一個餐廳服務員能和你接觸多久？而你對一位入戶阿姨的要求又有多高？家政行業是服務業的皇冠，代表服務業的最高水平，能把家政做好，其他的服務業都不算難。”
很多人問，一個家政公司花巨大的時間和精力做平臺技術、行業整合、藍領培訓是為什麼？天鵝到家的回答是，苦活累活就是壁壘，做有長期意義的事情，追求長期價值，時間會告訴我們最終的答案。
陳小華做了一個比喻，對於一家公司來說，選擇的賽道是土壤，初心是種子，種子加土壤才能決定公司做多大，而不是速度的快慢。只要選定一個巨大的賽道（土壤），相信這個種子定能長成參天大樹。
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