一、專案背景及目標
隨著5G、人工智慧、數字多媒體等新興科技的應用，人們的行為習慣也越來越線上化。為增強線下實體網點的客戶粘性，青島銀行順勢而為，在調研同業新型網點建設的基礎上，秉承“金融+科技+場景”的新金融理念，以市南支行作為全行網點智慧化轉型的創新實驗示範基地，不斷探索網點數字化轉型創新，旨在打造同業領先的智慧化旗艦標杆網點，實現全渠道協同與客戶服務升級。
二、專案/策略方案
專案以智慧生活化的客戶體驗，場景一體化的營銷互動，全渠道協同的服務升級為實施重點，具體包括：
在客戶體驗方面，打造海底世界、問答樂園，微笑識別、文化體驗、商戶商圈等，融匯親子教育、沙龍互動、打卡分享、地方特色和特惠定製等場景。
在客戶營銷方面，透過體驗類裝置與後臺系統的深度互聯，打造數字金融瀑布、3D貴金屬展示，5G財經資訊，落地金融超市互動營銷；深化PAD服務，突出廳堂一體化服務營銷創新。
在客戶服務方面，透過“訂單模式”實現單位現金支票業務的離櫃化辦理；透過“刷臉”實現客戶無需介質即可自助完成現金存取；透過“3D導覽”、“多渠道取號”、“客戶人臉識別”、“電子意見簿”等，實現網點內任何區域的即時響應服務。
三、創新點
青島銀行智慧銀行作為山東首家“5G+生態”智慧銀行網點，為客戶帶來了不一樣的金融創新體驗。創新點主要體現在三個方面：
一是引入“金融+生態”的跨界融合理念，與銀行核心企業商戶共建開放的資源貢獻與互通平臺，滿足客戶數字生活化的金融體驗需求。
二是打破傳統網點空間限制，透過體驗類裝置與後臺系統的深度互聯，將抽象的金融產品進行無感觸發式宣傳和銷售，徹底改變“營銷-服務-交易”功能割裂的困境。
三是依託業務流程創新構築多渠道協同服務，實現現金業務離櫃化和無介質化辦理等。
四、專案過程管理
2019年7月-8月，開展多輪需求討論、完成總體方案設計。
2019年9月-12月，進行詳細需求設計及軟體迭代開發，並行裝修及硬體採購。
2020年1月-5月，進行硬體進場安裝及軟體迭代上線。
2020年6月-7月，開展上線試運營並正式投產營業。
五、運營情況
透過削減高櫃數量、強化智慧服務，構建開放式、社交化數字金融空間的建設理念已開始推廣並根據網點特點區別應用；透過搭建“活動營銷+客戶互動+精準營銷”示範場景的軟硬體模式，已開始推廣至綜合大型網點；建立的多媒體素材（海報、產品、遊戲、形象宣傳等）統一管理機制、智慧銀行服務平臺和訂單業務模式，正進一步深化建設並擬推廣至全行網點。
青島銀行“5G+生態”智慧銀行投產以來，系統執行正常，客戶反饋“玩”著也能辦業務，有了更好的數字化場景體驗和產品感知；支付渠道越來越創新了，取現金都不用去“玻璃”櫃檯排隊了，甚至不用帶卡、刷臉就行。
六、專案成效
一是為社會公眾提供了全新的智慧化金融體驗平臺；二是銀行與核心企業客戶共建了金融生態圈合作模式，截至目前，青島銀行智慧銀行已與47家商戶達成合作，涉及餐飲、生活、商旅、醫療、教育、數碼六大板塊，提供各類優惠和公共資源；三是更具人性化的顧問陪伴式金融服務，對於提升銀行業服務水平和品牌形象起到了模範引領作用。
七、經驗總結
一是5G網路應用的示範性。作為省內首個布放5G網路的智慧銀行，為客戶提供了更優質的網路服務和視覺體驗，具有領先優勢。
二是銀行網點生態圈建設的示範性。藉助數字金融將銀行與商家深度融合、互相借勢、實現共贏，是對未來銀行生態圈建設的一種探索或範本。
三是服務模式與客戶體驗的示範性。透過搭建“移動式即時響應服務”示範場景，實現多場景聯動和多渠道協同，大大減少客戶等待時間。
本文完整版在金融業數字化創新知識服務平臺 - 金科創新社“案例庫”欄目。
