前言
從使用者的角度來看，每一款產品其實都存在一套完整的使用者生命週期（如下圖），我們常說的使用者體系就是以使用者生命週期為基礎，對使用者進行建模，進而實現很多精細化的產品方案和運營策略。
本文就從使用者生命週期的角度上，來看看如何系統的、有體系化的做
產品使用者留存
如圖，黃色線大概就是使用者在產品內部，不同生命時期的使用者價值的體現。我們根據使用者在產品中的狀態，粗略的把使用者分為以下幾類：
新使用者
：指剛剛進入產品，即將或正在體驗產品功能的過程中
核心使用者
：指產品中最為穩定的一群使用者，也是我們產品要維護的最核心的使用者
準流失使用者
：指產品中的出現了一些流失徵兆的核心使用者
流失使用者
：在產品業務規則下，已經被判定為流失的使用者
透過黃線是可以清晰的看出來，不同狀態的使用者的價值是不同的。而我們做留存的目的，就是要
將更多的低價值使用者轉化為高價值使用者。
我們把使用者狀態的轉化路徑抽象出來，就得到了下圖：
我們把使用者狀態的轉化路徑抽象出來，可以看出來，使用者在產品中的狀態，是存在多條轉化的路線的。為我們做留存，最核心的就是提升圖中1、2、3，這三條轉化路徑的效果。
三條路徑，分別對應三種不同狀態的使用者，自然而然，用到的留存策略也是不同的，我們分別來看一下
我們先把三條路徑中，涉及到的使用者列出來：
新使用者
、
現存使用者
（核心使用者+準流失使用者）、
流失使用者
三類
那麼，圍繞這三類使用者，我們分別來看一下，他們的留存有何不同：
新使用者的留存
也就是說，當我們把使用者透過一些列手段拉到產品中後，如何留住他。核心指標就是我們常說的次日留存、七日留存、月留存等等
現存使用者留存
我們的核心目的是透過一些列手段，提高使用者使用產品、或在產品中停留的時間，防止使用者流失。核心指標就是我們常說的DAU、MAU、流失率等等
流失使用者留存
我們的核心目的就是透過一些列手段，想辦法讓體驗過我們產品服務的使用者再次回來。核心指標比較常見的就是召回率，或者更深入一些的召回使用者留存率等
那麼針對這三種場景，我們分別來看一下~
新使用者的留存
對於新使用者的留存，我們通常是看一個問題：
找到影響使用者留存的關鍵節點（也就是我們常說的aha時刻），然後透過引導使用者完成“關鍵行為”實現使用者對產品價值的感知，進而提升新使用者的留存。
什麼是使用者關鍵行為（aha時刻）？
使用者關鍵行為（Aha時刻）就是使用者首次確認產品對自己有價值的那一刻
使用者關鍵行為（aha時刻）有一個標準公式：
誰在多長時間完成多少次什麼行為
找到Aha時刻，實際上就是透過分析，找到活躍使用者與流失使用者之間的行為差異，分析行為差異背後的使用者核心訴求；然後透過產品或運營手段，讓新使用者的核心訴求儘可能的被滿足，從而完成對新使用者的留存
那我們接下來就需要來明確一下，如何找到aha時刻？也就是影響留存的關鍵行為節點。
第一步：提煉產品價值，梳理可能的使用者關鍵行為，找到新使用者在開始使用產品時能夠最快感受到長期價值的方式
比如，我們可以用過幾個問題，來找到產品價值：
who：使用者是誰
what：使用者用這個產品要解決的問題是什麼
why：使用者為什麼要解決這個問題
Vs：使用者還有其他什麼方法解決這個問題
然後，透過使用者調研對比不同使用者的回答，發現產品對使用者最重要的價值，找到一系列的關鍵行為
對於長期最活躍的使用者：為什麼覺得產品有價值？
對於註冊後迅速離開的使用者：為什麼迅速離開？
對於註冊後活躍使用的使用者：為什麼留下來了？新使用者時期做了哪些動作，有哪些關鍵的體驗？
第二步：透過資料分析，找到以上關鍵行為中，和使用者留存正相關性最強的關鍵行為
翻譯成大白話就是，怎麼從一堆看似有價值的行為裡面找到最有價值的行為。
這裡我們常用的一個方法就是，對比留存曲線。同樣用到對比實驗的思維，控制單一變數，去對比使用者做了和沒做這個行為的使用者留存資料。其中，差別最大的兩組資料對應的行為，大機率就是我們要找的關鍵行為。
還記得我們上面說到aha時刻的公式嗎？
aha時刻=誰在多長時間完成多少次什麼行為
其中“
誰
”和“
行為
”已經在第一步和第二步找到了，接下來我們看一看“
多長時間
”的問題
第三步：找到使用者關鍵行為的有效週期
引導使用者完成關鍵行為是有時效性的，撇開時間談效果都是耍流氓。
比如某個社交平臺，使用者留存的關鍵行為是發帖一次，但是當用戶註冊後一年才去發個帖子，那我們能說使用者被我們留下了嗎？好像不太合理，反而更像是召回。
當然，時效性的問題，需要結合產品的具體的業務邏輯，假設你的業務邏輯確實是使用者一年來一次就好了，那1年內使用者完成關鍵行為也是比較合理的。
比如大家可能都在用的一款產品“個人所得稅app“，可能每個人只在年初個稅年度彙算的時候才使用一下。那這裡的“多長時間”可以是一年內。
那對於我們自己的產品，該怎麼去找到“多長時間”呢？有幾個原則，可以參考一下：
原則1：使用頻次越高，啟用需要越快
使用頻次越高，新使用者越快期待從產品中獲得價值，可以根據使用頻次，大概判斷新使用者的的啟用期
舉幾個例子：
社交、短影片、遊戲類產品，使用者的使用頻次大概是每天，那麼這個時候，如果你第一天當用戶使用的時候沒有讓使用者發現價值，那麼大機率使用者可能就會被流失掉了。所以，社交、短影片、遊戲類產品的“多長時間”≈1-3天
外賣、健身等產品，使用者的使用頻次大概是每週，那麼這個時候，我們就要想辦法，儘量在一週內讓使用者體驗到我們產品的價值。“多長時間”≈3-7天
電商類產品，使用者的使用頻次大概是每月，這個時候可操作的空間就可以更長一些。“多長時間”≈7-30天
原則2：生命週期越短，啟用需要越快
產品生命週期越短，新使用者越快期待從產品中獲得價值
比如遊戲類的產品生命週期相對來說比較短，那啟用期相對來說就要短一些；
電商類的產品生命週期比較長，那啟用期相對來說就要長一些。
原則3：參考實際資料
分析新使用者的實際資料，看大多數早期啟用行為發生的時間視窗
比如，某個社群類的產品，我們拉出所有首次釋出內容的使用者的時間分佈，發現80%都發生在一週內，那麼我們可以定義“多長時間”≈7天
然後再回到這個公式
aha時刻=誰在多長時間完成多少次什麼行為
“
多少次
”等下再談，我們先看看“
行為
”
第四步：透過資料分析找到這個關鍵行為的最佳次數
為什麼要計算最佳次數？
有些啟用行為，只做一次就夠了，例如電商的首單；有些啟用行為，需要重複多次，才能確保新使用者感受到產品價值，例如看段影片。
理論上來說，重複次數越多，對於留存提升越大。但是新使用者啟用時間有限，讓使用者重複太多次不現實。因此我們找到啟用行為的最佳次數，確保使用者獲得價值的同時又不給使用者帶來負擔
怎麼計算？
找到行為次數影響留存資料邊際效應最大的數值。舉個例子解釋一下：
假設，某一款產品影響留存的關鍵行為是發帖，行為週期是一週
那麼我們先畫出新使用者首日啟用行為次數的分佈圖（一週內，使用者不同發帖次數的使用者數量）
然後，去分析首周關鍵行為次數和次周留存率的關係（如下圖）：
最後，我們找到留存編輯效應最大的點（通常是曲線拐點），這個點對應的關鍵行為次數，就是我們要找的最佳次數了（如下圖）
好的，截至現在，其實我們已經對aha時刻找的比較清晰了
aha時刻=誰在多長時間完成多少次什麼行為
不過，這裡需要特別提醒一下。我們透過上述一系列操作下來，其實找到的是影響留存的相關性因素，而不是因果性因素。
什麼是相關性？
觀察到有某個行為的使用者，同時留存率更高
什麼是因果性？
使用者做了某個行為，導致留存率更高
相關性只能幫助我們分析和實驗，因果性才能知道我們執行動作
。
所以，當我們得到一系列相關性的結論後，還需要去不斷的最佳化和實驗，最終找到因果性因素。
使用者行為分析
當我們找到影響使用者留存的aha時刻之後，我們該如何去引導使用者完成這個關鍵行為呢？
透過分析使用者資料，找到新使用者完成行為的關鍵路徑，分析路徑轉化漏斗
我們同樣還是舉個社群產品的例子，假設這個產品使用者完成關鍵行為的路徑如下：
【
開啟app->瀏覽廣場內容->找到感興趣的主題->開啟主題廣場->瀏覽主題廣場的內容->釋出自己的內容->釋出成功
】
那麼針對這個路徑，我們可以去做幾個維度的分析：
1）路徑分析
新使用者的實際路徑是什麼？是不是被無關路徑干擾了？
比如，使用者發帖是否可以不用進入到對應的主題，在廣場時就可以直接進行發帖，然後撰寫內容是選擇主題即可？
依照這個思路，我們可以把使用者路徑進行最佳化：
【 開啟app->瀏覽廣場內容->釋出內容->選擇主題->釋出成功 】
對於使用者來說，需要進行的環節少了，自然整體路徑的轉化率就會帶來提升
2）軌跡細查
流失掉的新使用者，在產品裡面都有哪些動作？
我們可以具體看看路徑上具體哪個環節的流失比較嚴重，然後具體分析流失的原因再去針對性的解決。
比如：使用者在“瀏覽廣場內容”這個動作之後流失率比較高，因為我們下一步是引導使用者找到感興趣的主題，那這一步流失比較高的原因可能就是使用者沒有找到自己感興趣的主題或內容
那針對這個問題，我們是不是可以在使用者最初註冊時，就先引導使用者選擇幾個感興趣的標籤，然後進入產品後，優先推送更符合使用者興趣的內容。
3）行為漏斗時間間隔
使用者路徑節點之間的時間間隔視窗有多大？每兩步之間的的時間間隔有多久？
比如：【
瀏覽主題廣場的內容->釋出自己的內容
】，這個環節的時間間隔比較長。那麼我們是不是可以在釋出這個動作上做一些引導。
比如使用者在主題廣場瀏覽內容時，提醒“對這個主題感興趣？來聊聊你的看法吧！”並配以動態效果，是否可以對使用者行為進行了引導？這可能是其中一個方法，當用戶在某個行為動機不強時，我們要想辦法去激發使用者行為動機
4）使用者分群
不同分群的使用者流失率是否相同？不相同的話，需要分群進行相對應的策略。
這個其實就是把上面三個維度根據使用者屬性的不同進行組合策略。我們把相同屬性的使用者進行分群，然後單獨進行上面三個維度的分析和策略就可以了。這裡就不多說了。
最後，關於使用者行為引導這塊，我們再總結一下：
透過路徑分析瞭解使用者的真實路徑，建立漏斗，分析各環節轉化率
透過使用者分群，瞭解是否不同分群流失率不同？（常見分群的維度：使用者畫像、獲客渠道、裝置平臺、產品線、CRM渠道、紅包補貼、人口學、客服互動、社群互動等）
透過行為漏斗間隔分析，瞭解使用者的行為進度
透過使用者調研瞭解背後的原因是什麼
透過點選熱圖瞭解新使用者首先點選的元素是什麼
透過以上步驟，我們基本上就可以大概分析出在使用者行為路徑上，使用者流失的原因有哪些了，接下來就是針對性的做產品最佳化就可以了。
如何最佳化？繼續看下面~
使用者行為最佳化
在產品中，研究使用者行為有這麼一個公式：
行為=（動力-阻力）*助推+獎勵
行為：想讓使用者完成的行為
動力：使用者多想要完成行為
阻力：行為有多容易做到
助推：提示使用者採取行為
獎勵：完成行為後，使用者可以得到何種反饋
那麼我們對使用者行為最佳化的方向，其實也就是圍繞著這幾個方向進行的。那就分別來看看
行為：
就是想讓使用者完成的行為，也就是上文我們提到的“使用者關鍵行為”，如何找到以及如何分析上文已經說的比較透徹了，這裡不多說了。
動力：
使用者多想要完成這個行為，那麼影響到使用者動力的因素都有哪些呢？
使用者使用產品的需求有多強烈緊急？
使用者有無其他替代選擇？
使用者做決定的決策期有多長？
使用者和決策者是否是同一個人？
那麼如何去提升使用者的“動力”呢？
介紹幾個常見的方法
1 ）利用社交關係
社交關係是提升使用者信任感和給新使用者個人化體驗的最好方式
常見案例：
微信讀書：新使用者微信登入後，首頁顯示朋友在讀的書
Uber：新使用者註冊，如果是透過朋友推薦過來的，會顯示朋友名字
2）新使用者紅包
紅包和激勵要和產品核心業務目標有關，付出要有回報，同時要避免使用者薅羊毛
常見案例：
網易嚴選新人紅包：新人優惠券：提升下單，領取要求繫結手機號
每日優鮮新人優惠 100 元代金券：提升下單率
3）解釋為什麼
在向用戶提要求的時候，告訴使用者為什麼，對她有什麼好處
常見案例：
脈脈：讓使用者共享通訊錄許可權，說明可以提升職業成長機會
4）個性化產品體驗
個人化，給使用者想要的，也是增強動力的方式讓使用者自己選擇偏好
常見案例：
小紅書：新使用者註冊流程讓使用者選擇感興趣的內容
5）模擬前置 Aha 時刻
如果產品功能讓新使用者體驗到 Aha 時刻需要的時間比較長，可以模擬 Aha 時刻，將其前置
常見案例：
轉轉：回收手機時，可以先在網上估價，使用者可以看到收益，可以提高使用者的動力
6）透過使用者心理學影響使用者
透過製造緊張感、稀缺感、遊戲化等方式，提升使用者快速行動的動力
常見案例：
微信讀書：新使用者無限卡今天還剩餘多少張
線上教育領域：課程梯度價格，報名滿 50 人漲價 50 塊
拼多多：優惠券有效期剩餘時間
阻力
使用者多想要完成這個行為，可能給使用者造成的都有哪些呢？
1）使用者感受到產品價值的難度有多大？
產品的功能是否容易理解和上手
使用者到達Aha時刻的時間是長是短
使用者本身的能力和素質如何？
2）新使用者行為流程中的物理障礙
是否必須註冊才能使用？
啟用流程中是否步驟很多？有無干擾？
是否需要很多資訊？是否需要敏感資訊？
是否需要付費才能使用？
3）新使用者行為流程中的認知障礙
新使用者上手流程和文案是否令人費解？
是否給新使用者太多選擇或冷啟動狀態？
是否前後資訊不一致，讓使用者困惑？
如何減少阻力？
去掉妨礙使用者完成啟用動作的所有障礙，幫助使用者快速到達 Aha 時刻
介紹幾個常見的方法
1）移除不必要步驟和資訊
轉化流程中，多一個步驟就多一個流失，最佳化流程可以減少流失
常見案例：
使用者登陸註冊：微信一鍵登入、一鍵註冊
2）避免使用者冷啟動
給使用者預設選項和內容，不要一上來就空白
常見案例：
投資類APP：加入 10 塊預設值
3）突出關鍵行為和路徑
優先提示使用者使用核心功能，突出關鍵功能
常見案例：
初次登入app的新手指引
4）避免給使用者太多選擇
太多的選擇可能導致使用者一個都不選
常見案例：
投資類app：只給新使用者1-5個投資選擇
5）先使用再付費或者註冊
先讓使用者用最小的成本體驗，增強使用者信任，再引導後續動作
常見案例：
首月免費使用、新使用者免費學習 2 門課程
助推
使用者如果想要完成這個行為，我們可以給使用者提供什麼幫助？
可以參考的一些思路有：
看使用者決策速度有多快？
看可以挽回使用者的時間視窗是多久？
如使用者未啟用，有無觸達使用者的渠道？
如何進行助推？
在關鍵時間視窗內，採用多種手段幫助使用者完成啟用
介紹幾個常見的方法
1）新手引導
透過多種方式，在適當的時候給與新手引導適時很重要，不要讓新手引導成為使用者使用產品的障礙
常見案例：
幕布的新手引導開機引導頁
進入產品後的關鍵功能彈窗引導
產品說明文件
2）使用者召回
利用外部渠道如果使用者未完成啟用動作，及時透過推送等形式，把使用者拉回到產品裡，繼續試用產品直至 Aha 時刻
常見案例：
電商平臺未支付提醒
獎勵
如果說幫助使用者完成行為中“助推”是推力，那麼給與使用者完成行為的獎勵就是“拉力”
在設計“獎勵”是我們需要考慮的是：
使用者完成的行為越困難，完成後越要獎勵
如果行為是產品的關鍵行為，獎勵可以幫助形成習慣
如果流程過長，要在中間給使用者獎勵，重新“充電”
如何進行獎勵？
對於完成啟用行為的使用者，及時給與反饋和獎勵，鼓勵使用者繼續前進，完成更多行為
介紹幾個常見的方法
1）及時激勵
使用者完成關鍵行為後，慶祝以示鼓勵要求的資訊越多，行為難度越大，鼓勵也要越大，獎勵使用者驚喜
常見案例：
脈脈：完成註冊後，挖掘人脈資訊動畫
2、及時反饋
給使用者即時反饋使用者完成動作後，及時反饋，即使小也讓使用者有獲得感
常見案例：
小紅書：完成使用者測評後，生成首頁動畫
58 同城：使用進度條顯示進展
總結一下，圍繞新使用者的留存，主要做以下三步就可以了：
明確影響新使用者留存的關鍵行為->梳理使用者完成關鍵行為的路徑->提升行為路徑上各節點的轉化率
關於“新使用者的留存”的內容就這麼多了。接下來再研究一下“現存使用者的留存”
現存使用者的留存
前文有說到，對於現存使用者的留存，我們的核心目的其實是透過一些列手段，提高使用者使用產品、或在產品中停留的時間，防止使用者流失。核心指標就是我們常說的DAU、MAU、流失率等等
常用的手段有兩種
1、持續刺激
持續挖掘現存使用者的其他需求點，設計新的業務或功能來滿足使用者多樣化的需求
舉個例子：
美團：最初的核心功能是做線下消費場景的團購，後來新增了打車、外賣等一些列的其他業務場景，滿足使用者多樣化需求，讓使用者在產品中持續感受到不同的價值
支付寶：最初的核心功能是作為商家和買家之間的交易擔保，後續又陸續推出了理財、生活服務等業務場景，同樣也是讓使用者在產品中持續感受到不同的價值
那麼，圍繞這個手段，其實就是我們普遍做產品設計的思路是一樣的：
找到使用者->分析使用者需求->找到新的需求痛點->設計功能滿足他
2、養成習慣
引導使用者多次完成核心行為，加強使用者心智。這個我們重點來說下，相較於第一個手段，這一個更是我們日常生活中更多遇到的場景。
讓使用者養成習慣，這裡就不得不說到被“說爛”的詞：
HOOK模型
hook模型是由《上癮》的作者提出來的，是介紹如何讓使用者對產品上癮，形成習慣。
如圖，HOOK模型大概可以分為四個流程：
觸發+行動+獎勵+投入
HOOK模型本質就是透過引導使用者行為，進而讓使用者在產品內容完成行為閉環。因為這個模型通用性比較強，所以我們這裡也借用這個模型，來具體聊聊，針對現存使用者，我們該如何做留存。
觸發
觸發分為外部觸發和內部觸發，根據使用者不同的使用場景，來引導使用者採取行動。
外部觸發一般是指對外的運營動作或者市場活動。比如線上活動、下線廣告、公眾號發文等等
內部觸發一般是指透過引導使用者情緒，放大使用者深層次需求。比如負面情緒：“我感覺自己落後了”正面情緒：“我喜歡進步的感覺”
總結一下，就是外部觸發就是使用者本身有需求，我們透過一些使用者可能看到的渠道讓使用者看到他。內部觸發是使用者可能本身需求不是很強烈，我們透過一些情緒、心理引導，來放大使用者的情緒。
行動
我們要知道，在任何平臺的產品，如果你想要讓使用者產生行動，其實都離不開一個公式：
B（行動）=M（動機）+A（能力）+T（觸發）
這三個因素，我們分別來看一下。
首先是
動機
，常見的動機有幾類：
使用者的“感覺”：比如使用者想要追求快樂、或者使用者想要避免痛苦
使用者的“期待”：比如使用者想要獲得希望，或者使用者想要避免失落
使用者的“歸屬感”：比如使用者希望得到別人的認同，或者使用者想要避免當面收到拒絕
如何提升使用者動機？
我們一般從兩個角度來做：
提升使用者內部動機
這個場景一般是，使用者本身有某些“情緒”然後我們來放大。
比如一個在網路上傳播很廣的一個宣傳標語“您來，我們培養您的孩子；您不來，我們培養您孩子的對手”。可能帶有一些調侃和戲謔，但是這就是一個非常典型放大使用者焦慮情緒的手段。
另外還有一些內容平臺，出臺的各種創作激勵的策略，其實都是屬於提升使用者動機的範疇。
創造使用者外部動機
這個場景一般是，使用者本身還沒有動機，我們想辦法給使用者創造動機
不知道大家前段時間有沒有見過一些python的課程廣告，角度之新奇，讓人相當震驚
本來這就是一個程式語言，在廣告裡面彷彿變成了職場人必備技能，產品學習可以更好的做資料分析、運營學習可以更好的檢測活動、HR學習可以更好的統計資料、做內容的還可以去爬很多資料啥的。這就是典型的沒有動機給你創作動機。
另外還有產品，比如趣頭條、抖音極速版、微視等等，都有閱讀得現金、刷影片得現金等策略。這些也屬於創造動機的範疇。
再然後是
能力
提升使用者的行動能力，同樣也可以從兩個角度來分析。分別是
提升使用者能力
、
降低行動門檻
提升使用者能力，常見於針對產品中的“小B使用者”，比如：抖音中短影片創作指導、電商產品中商家的開店培訓等等
降低使用者門檻就比較常見了，比如
圍繞降低使用者的操作時間的：B站的一鍵三連功能、各類交易產品的免密支付、急速支付等等
圍繞降低使用者的操作體力的：內容平臺的一鍵排版功能、外賣平臺的再來一單功能
圍繞降低使用者的腦力操作的：電商平臺顯示優惠後價格、最優組合功能，外賣平臺的滿減組合功能
圍繞降低使用者的支出成本的：首單立減、分期支付等
最後是
觸發
這裡的觸發和上面聊的hook模型裡面的觸發基本類似，就不多說了。
（這裡特別說明，使用者行為動機公式和hook屬於並行的兩個方法，這裡交叉使用，主要是為了方便闡述觀點）
獎勵
再來看看獎勵，這裡對獎勵的型別，我們也分個類：
規則獎勵、社交獎勵、精神獎勵
規則獎勵：主要指給與使用者明確的行為反饋，比如常見的動畫效果、聲音效果
社交獎勵：利用社交關係，讓其他使用者給與反饋，比如點贊、打賞、關注等等
精神獎勵：滿足使用者精神層面上的一些需求，如學習、排名、身份、公益等等
投入
讓使用者投入時間、精力、金錢、資料、感情，越來越離不開產品
常見的投入方式：
時間：養成類功能，比如螞蟻深林
金錢：氪金類產品，比如遊戲、會員
精力：輸出類產品，比如文章、動態
資料：紀錄類產品，比如健身、學習、日程
感情：社交類產品，粉絲、關注列表、好友關係
以上就是關於hook模型的簡單介紹，另外還有一點需要特殊說明一下：
在使用hook模型之前，我們是需要對使用者行為進行分析的。最簡單的就是我們首選要找到有效的習慣動作，這一點和前面講到的找到“關鍵行為”邏輯是一樣的，也不多說了。
關於現存使用者的留存，我們也總結一下
圍繞現存使用者的留存，我們可以有兩個方向的手段：
持續刺激和養成習慣
如果說，新使用者的留存，是我們要去找到最合適的使用者路徑，那麼現存使用者的留存，就是讓我們找到
最優的行為閉環。
針對習慣使用者的共有行為，梳理出使用者完成這些動作的路徑，找到路徑上的所有關鍵節點。
然後檢查是否已經有了相應的行為閉環如果有，尋找每一個節點的最佳化空間。如果沒有，增加節點，從而形成閉環。
最後透過行為閉環，重複刺激使用者，讓使用者不斷經歷路徑，最終形成習慣
流失使用者留存
最後我們再來看看流失使用者的留存，關於流失使用者留存的流程大概可以分為幾步：
定義流失使用者-->制定預警機制-->即將流失干預-->流失使用者召回
第一步：定義流失使用者
我們需要有一個明確的標準來判定，什麼樣的使用者屬於流失使用者。比如我們常用的定義方式就是：多長時間沒有進行什麼行為，即屬於流失使用者。
這裡具體的“多長時間”和“什麼行為”是需要根據具體的產品業務場景來定的。
比如，某個電商產品，我們定義使用者1個月內沒有進行消費行為即屬於流失使用者
第二步：制定流失預警機制
預警機制我們可以理解為警戒線，是指使用者處在“即將流失”的一種狀態。為什麼要做預警機制？
無論是流失使用者，還是即將流失使用者，其實我們最終的目的都是想要引導使用者再度成為核心使用者。而成為核心使用者，顯然即將流失使用者相比已經流失使用者的轉化路徑更短，轉化相對來說更容易一些。
那對於流失預警，也是判斷使用者行為的一個過程。使用者出現一些什麼特徵或者行為，大機率是即將流失使用者。
第三步：對即將流失使用者進行干預
有機會搶救的話，儘量進行搶救，能不流失儘量不要流失。
這個時候，我們就需要快速的去判斷，使用者即將流失的原因，然後針對性的解決。
分析原因有很多類別，如果只是一些比較容易解決的，或者是使用者操作上的問題。我們是可以及時改進的。這個時候一定要及時跟進，將問題改進狀態同步給使用者。這樣大機率能夠挽回使用者的流失。
那如果是比較大的問題，或者是短時間內無法調整的問題。這個時候也要做好記錄，有哪些使用者產生了這個問題，那麼我們之後修正好這部分使用者後，是可以做一些定向召回的動作的。
第四步：對已經流失使用者進行召回
那麼對於已經流失的使用者，我們接下來看看怎麼進行召回。
其中一個方法，剛才也提到了。就是分析使用者流失的原因，如果使用者遇到的問題已經解決，那麼就進行定向召回就可以了。
如果我們還沒發非常準確的確定使用者流失的原因，那麼這個時候我們可以根據手上已有的流失使用者資料，來做一些召回手段。
比如分析使用者過去的核心行為、分析使用者當前的可能訴求。然後制定策略。
舉個例子：
比如使用者之前在我們產品的核心行為是經常釋出一些文章，那麼我們可以push文章的點贊、閱讀情況；
比如使用者之前在我們產品中經常刷影片，那我們可以push使用者他關注的博主的最新作品。
比如使用者一年前流失時，我們有個標籤是他有個5年紀的孩子，那麼一年後我們可以push一些中考的課程。
這個是召回策略的制定，核心就是看使用者當前需求。另外還需要確認的是，召回使用者時的觸達方式和物料。
觸達方式
比較常見，比如簡訊、郵件、push、公眾號等
觸達的物料
，也有幾類：文案通知、福利發放、社交關係等等，根據產品類別可以選擇最合適的。
ok，這就是我對流失使用者召回的一些基本認知了。
總結
最後，整體來總結一下吧。關於使用者留存，我是站在使用者生命週期角度上，對使用者進行分類，然後根據使用者在不同狀態時的不同訴求，來進行策略制定。
如圖所示，我們核心就是對其中的三條路徑進行最佳化和策略制定。
路徑一：提升“新使用者”向“核心使用者”轉化
當我們把使用者透過一些列手段拉到產品中後，如何留住他？
我們常用的手段是找到新使用者留存的關鍵行為（aha時刻），然後去最佳化以關鍵行為為重點的各條使用者路徑。
路徑二：讓即將流失使用者再次變回核心使用者
對於現有的核心使用者池，我們該如何減少使用者的流失？
對於這個問題我們可以從兩個角度去考慮，第一是增加產品滿足使用者的需求點，讓使用者持續受到“刺激”，提升使用者使用產品的頻次；第二是培養使用者使用產品的習慣，增加使用者在產品中的使用時間，讓使用者“上癮”
路徑三：對已經流失的使用者進行召回
這個時候就需要我們透過一些列手段，想辦法讓體驗過我們產品服務的使用者再次回來，再次感受到新的價值。
也有兩個比較常見的分析角度：第一分析使用者流失原因，針對性解決使用者問題；第二是分析使用者當前的核心訴求，提供解決方案。
作者： kiwi 聊聊產品，網際網路
