無力應對雙11退貨高潮？這5家智慧客服幫你解決人效難題

今年雙十一購物節，因為促銷手段前置，物流效率提升，很多消費者早早地從購物瘋狂階段迴歸到理性退貨環節，開始了與人工智慧客服的鬥智鬥勇。

流程層層“套娃”，人工客服入口隱蔽，語音無法識別，人臉無法識別······可以預見，關於“人工智慧”與“人工智障”之間的爭論即將到達戰場。

但對於企業來說，人工智慧客服替代人工客服絕對是一件划算的事情。一次投入，可以降低人員管理成本，解決型別問題人工回答重複、枯燥、低效等問題，7*24不間斷提供服務，將客服從重複性勞動中解放出來，從事更加有價值、有針對性的工作。

雙十一、618這樣的全民購物節，人們理性迴歸之下，退貨率越來越高，人工智慧客服使用率也越來越高。在售後服務場景場景中，人工智慧（AI）利用自然語言識別、影象識別、自主學習等技術，進行模擬計算，透過語音識別問題，利用流程化引導客戶解決典型問題，拓展和延伸人工客服的功能，提升客服人員的工作效率。

圖片來源：鯨準研究院《2018中國智慧客服行業研究報告》

目前市場，人工智慧客服的核心能力主要體現在智慧機器人上。本文將梳理5個具有代表性、互相間又存在差異性的智慧客服產品供應商，透過具體產品介紹和真實服務案例，幫助您更直觀、深入地智慧客服行業的現狀和未來。

小 i 機器人：國內客服機器人廠商代表，聚焦傳統行業大客戶

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小 i 機器人作為國內最早實踐智慧客服市場化應用的公司之一，也是國內具有代表性的認知智慧商業落地型企業，成立19年以來，不僅見證了自然語言處理（人工智慧細分領域）的逐步發展，也不斷探索以此技術為基礎的相關智慧化產品的商業落地。

目前，小i機器人擁有

三大核心產品：智慧互動平臺、智慧語音平臺和知識融合平臺

。其中，智慧互動平臺的搭建已被應用在智慧客服、主動營銷、智慧助理、智慧人機對練等多種實際場景中。主要是結合領先的自主語義理解模型及深度學習技術、完善的智慧學習機制，幫助企業構建高效先進的智慧互動機器人。

小i機器人在金融領域的應用尤為突出。比如，很多銀行的信用卡中心都存在櫃檯員工高強度重複性工作導致坐席人員流失率高、培訓效率低下、消耗成本過高、新員工能力層次不齊等情況。小i機器人提供的智慧對練應用採取閉環式培訓環境、模擬實戰演練、資料視覺化等功能，輕鬆且高效的解決一系列難題，幫助新員工更快掌握技能，針對性提升能力，縮短新手培訓週期，大大降低人力成本。

筆者從相關研報瞭解到，TOP 50銀行榜單裡，小i機器人已服務過其中40家，在金融領域有絕對的話語權。除此之外，中國移動、中國聯通、中國電信這三大電信運營商，也均是小i機器人的客戶。

亮點優勢

客服機器人老牌企業，有一定的品牌影響力和行業地位

覆蓋行業領域眾多，主要服務於傳統行業大客戶，客單價較高

相關技術成熟且售後運維經驗豐富及多行業知識庫資料

圖片來源：海外網

小能科技：以SaaS為主，提供深度服務的智慧雲客服系統

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小能科技是一家入局相對較晚的智慧雲客服供應商，主要是以為企業提供客服SaaS為核心服務。在小能的客服平臺上，每天響應超過300萬次的線上諮詢、電話呼叫、工單、留言，成為了全新一代連線企業與使用者的智慧客服軟體，賦能企業構建真正以使用者為中心的核心競爭力。

小能科技的主要提供以下軟體服務：

線上客服平臺：支援多渠道接入方式，快速響應使用者需求，一鍵溝通

工單系統：打通內部協同系統，將工單一鍵流轉給相關部門

客服機器人：提供無人值守的24小時客服諮詢服務，有效解答85%以上使用者重複性諮詢

呼叫中心：接受多種渠道呼入統一路、排隊等候，智慧分配到坐席人員，縮短等待時間

移動客服：有效解決pc端客服諮詢對於時間、地點的限制，隨時隨地24小時線上

亮點優勢

專注為大客戶提供深度服務，經驗豐富、復購率高，擁有一百多項定製化功能

從線上網際網路到線下傳統行業，多種客服場景均有延伸涉及

在服務過程中，積累了大量C端資料

阿里小蜜：網際網路大廠孵化出的智慧導購

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目前，阿里巴巴的淘寶目前仍然是國內最大的電商平臺。像淘寶這種規模的電商企業在考慮資料安全性和商家服務的適配度時，更傾向於自己研發一套智慧客服體系，他們也的確有能力研發並推廣市場商業化。

阿里小蜜目前擁有行業領先的自然語言理解（NLP）、機器閱讀、知識圖譜等核心演算法與技術，服務於阿里巴巴集團數十億消費者、數百萬商家、以及千餘家國內外大中型企業和機構。

在電商領域中，阿里小蜜的智慧導購系統較傳統機器人相比，在眾多商品領域有深厚的積累，無需進行大量的機器人冷啟動工作，做到即開即用，能理解更為複雜的語言意圖，並進行相關推理工作，能夠更快速、徹底的解決使用者在購買中的問題，提升服務體驗。

亮點優勢

阿里巴巴全經濟體智慧服務佔比 95%；轉人工率小於5%，智慧服務解決率超過90%

產品支援英語、俄語、西班牙語、印尼語、越南語等多語言線上客服

專注於“服務”和“人工智慧”；從“客服”到“泛服務”；從“電商服務”到“企業服務”、“公共服務”

智齒客服：用SaaS服務大中型企業的「全生命週期服務解決方案」供應商

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智齒科技將人工智慧及大資料技術有效整合，構建了包括呼叫中心、機器人「線上+呼入+撥出」、人工線上客服、工單系統等產品，貫穿「售前+售中+售後」全流程，覆蓋「服務+營銷+協作+管理」全場景的「客戶全生命週期服務」解決方案。

合作應用企業已超過20萬+家，服務覆蓋零售、教育、企業服務、生活消費、政府及公共事業機構等多元領域。

圖片來源：智齒科技官網

亮點優勢

擁有全套智慧化客服產品，流程產品的完整性和融合度均較高

服務覆蓋26個行業領域眾多，構建行業知識圖譜經驗豐富

定位服務於大中型客戶，復購續簽率高，資料迴圈可持續性強

網易七魚：深入探索微信客服場景，全面支援公眾號+小程式

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老牌網際網路公司——網易在2016年官宣進入線上客服領域，而進軍的產品就是網易七魚，並且這個專案還被當做網易當年的最重要的戰略佈局之一。網易七魚主要透過SaaS軟體，服務幫助企業搭建智慧、形式豐富、多渠道接入的客服體系。其中最具特色的是微信智慧客服，目前已全面支援公眾號和小程式上的客服場景，在微信藉助影片號開始佈局電商領域的今天，微信環境下的智慧客服產品，或許值得更多期待。