一款車的歷史地位是由它的產品決定的，
也是由它的使用者決定的。
1989年第一代雷克薩斯LS誕生，它在美國精準地把握了波波族（新中產）的崛起；2019年的全新LM則在洞察中國頂層精英的生活與內心世界。如果第一代LS是比賓士S級更好的行政級車，那麼全新LM則進入了賓士S也沒有進入的世界。
這個市場裡面都是什麼人，他們有哪些需求沒有被滿足，為什麼之前的汽車品牌無法滿足他們的需求呢？
全新LM首席工程師眼中的中國頂層精英
產品企劃這個領域，表面理解還是深入洞察，會有很大的差別。豐田集團是一家使用者導向的企業，社長豐田章男崇拜的是明朝大儒朱舜水的學生“水戶黃門①（德川光國）”，他是日本的包青天，古代版的名偵探柯南。水戶黃門的“現場調查，實物確認”的準則，正是整個豐田企業的核心。
（①注 水戶是地名，日本茨城縣水戶市；黃門是官名，中納言，即紀檢部門負責人）
2010年1月，擔任社長不久的豐田章男就成立了專業從事市場調查的公司。他希望豐田可以更加貼近使用者，而不是成為工程師主導產品的企業。豐田章男表示相比於“世界品牌”，他更希望豐田成為距離使用者最近、更瞭解使用者需求，在每個鎮上都能成為最好的汽車公司。
全新雷克薩斯LM的“現地現物”是由首席工程師吉岡憲一（Kenichi Yoshioka）完成的。他在調研時震驚於中國企業家對MPV的依賴。經過與中國企業家的交流，他對使用者人群有幾個洞察：
第一：時間表緊湊，以分鐘計算，能看出來很累。
第二：擁有雄心，對企業和家庭都有擔當。
第三：豪華並不是“Old Luxury”，更在乎內在的認同。
進4S店的全新LM客戶是怎樣的？
在全新LM亮相時，有美國媒體人將它與勞斯萊斯相提並論。我認識的雷克薩斯經銷商的銷售朋友也很好奇買全新LM的車主會是怎樣的人。
主動到店瞭解全新LM的客戶有的是開LS、RX的，也有開賓士S級、寶馬X5的……跟LS和RX使用者不同的地方是，一些全新LM的潛客會安排司機直接訂車。
買全新LM的使用者跟買勞斯萊斯的使用者有一個相似點，就是他們比較少跟其它集團的產品對比。購買四座御世版的使用者格外關注的是：後排座椅、私密屏窗、後排26英寸螢幕，這都是全新LM獨有的配置。
這些使用者非常清楚自己想要什麼，決斷力很強，能很好地控制節奏，不會浪費時間聽沒有意義的解釋。他們通常氣場很強，鎮得住場面。
如果還有什麼特別的地方，似乎全新LM的潛客都標配兩款手機，微信和電話較多。
我認識的全新LM的潛在車主是怎樣的？
我認識一些住在中央別墅區的朋友，2020年初他們就找我打聽LM。這些朋友輕易不張口，為了瞭解一款車來找我，我還挺震驚的。我聊聊我對他們的整體印象。
很忙，很直接，不糾結，不客套。凡事當場拍板，不喜歡說“我回頭再想想”，Yes或No可以當場表達。
很細，大事小事都能記著，喜歡刨根問底。我跟他們交流所講的資訊都不敢道聽途說，怕被追問，發現自己不夠嚴謹。
很有錢，敢花錢，但是算賬，活得很明白。他們消費貴的東西，也食人間煙火，不交智商稅，積極比價。
行動派，決斷派。我曾給一個朋友推薦靠譜的崗位候選人，他當天恨不得立馬就見，當天見不了也要打個電話，確定好見面的時間。
抬頭看路。他們對未來聊得很多。
常反思，勇於認錯，積極請教。他們常常給我一種，我好厲害的感覺。而實際上是他們放低姿態，從我身上吸收我所擅長的領域的經驗和見解。
認真生活。有時候我覺著生活不就是活著嘛，這些朋友對生活的熱情與認真遠超我的極限。吃個飯能講出一二三四的道理，穿個衣能談出五六七八的理論。生活中沒有含糊的死角。
得體。有個朋友家裡兩個孩子，兩個司機，三個保姆。他能讓每個人都融入，能掌控這種複雜的多邊關係。在商場上，他也可以很敏銳和自如地控制與不同人的距離，很有分寸感。
最後一句話說他們：不容易，一個人扛著一群人前行。身體累，心累，但是不說。
接下來我們聊聊這些使用者對車的需求。
潛在使用者希望的車長什麼樣子？
這些使用者不希望自己是品牌的奴隸，品牌只是他們的工具。全新LM 不能是MPV化的LS，也不能是膨脹化的LS。它需要有自己的調性，相比LS而言，使用者對全新LM的“氣場”有更強的需求。
氣場強的人，通常不生氣。因為生氣會影響判斷力，會影響家人和員工的氛圍。很多精英使用者都在“不能生氣，還要快速達成目標”的道路上修行過，最終他們達到了不怒自威的狀態。即雖然你微笑著，但是別人知道你不可輕浮對待。
雷克薩斯設計師基於此定義了全新LM的外形設計主題詞“霸氣”（Ambition）。這種霸氣的來源不止是進氣格柵面積大，設計師還需要透過控制其比例來實現威信感與決斷感。
全新LM的格柵不是一個平面，它是三維的。設計師甚至考慮格柵上鍍鉻區域的高光控制。站在全新LM面前，儘管它是靜止的，但你會感覺它在試圖衝向你。隨著你在全新LM面前移動，高光區域的轉動，會讓你感覺它是活著的巨獸，而不是一尊呆坐的稻草人。
有些產品為了追求霸氣，會壓抑情趣——這是人內心最本真的部分。但好的設計卻能夠兼顧兩者。比如有些使用者喜歡一個叫SOPHNET的服裝品牌，這個品牌強調簡潔和科技感。它的衣服和鞋子看似低調，但是把襯衫的袖口翻開可以看到精美的花朵圖案，把鞋底亮出可以看到足球的圖案。
全新LM在設計時也在這方面進行了考慮。比如，當車主或者客戶開門上車的時候，可以看到中央門柱上具有識別性的雙箭頭設計元素。
負重前行，需要喘息，需要舒服的椅子
買全新LM的使用者很少把“累”這個詞說出口。一些讓自己看起來虛弱的詞，都是禁忌。這會降低客戶的信任、減少手下對公司的信心、增加家人的擔憂。但他們的家人，是看在眼裡的。第一，工作時長實在太長，還需要時不時去應酬；第二，處理的事情太雜，突發情況太多。因此，家人在床和椅子的選擇上非常用心。
對於車上的椅子，使用者的需求不只是座位，他們希望座椅是精神的充電器，充電10分鐘，待機2小時。
雷克薩斯在處理這類使用者需求上，很有經驗。在日本有這樣一個詞おもてなし（發音為O·Mo·Te·Na·Shi，英文是Omotenashi），這是雷克薩斯設計哲學中的重要環節。英語有句話叫“The customer is always right（顧客總是對的）”，日本人覺得這不足以闡釋，他們認為“The customer is god（顧客是神）”更適合。簡單來說，就是不只是表面功夫上的服務，而是來自於內心的服務意識。
增加座椅加熱、通風、按摩等功能是提升座椅舒適性的常見的手段，這對於大部分品牌都並不難。但是如果上升到待客之道（Omotenashi），肯定是不夠的。
就如同日本計程車採用了自動門，乘客可以直接伸腳踏進車裡；在銀行自助服務大廳裡，ATM機邊的牆板放著計算器，邊上還配置了放錢的信封、老花鏡……雷克薩斯的工程師需要創造出更舒適、更貼心的座椅。
待客之道的基礎就是要在細節上更進一步。
比如，比軟更軟。
一般的汽車普通座墊壓縮到50%時，就會變硬。雷克薩斯需要更軟。他們嘗試了高階床墊的材料，但床墊材料在溫度降低時會變硬，這不符合雷克薩斯的訴求。最終雷克薩斯與加拿大供應商Woodbridge®一起研發了世界首創的AdaptiPedic™技術，最終全新LM的座墊壓縮至50%時還有30%的餘量。
比如，人機工程。
全新LM優化了後排的座墊和靠背夾角，控制骨盆角度和腰部角度。在乘客疲憊時，全新LM的ottoman座椅可椅背傾倒配合腿託上揚，整個椅子的設計符合人體工學，兼顧減震和舒適。後傾角度不止考慮了舒適度還考慮了乘坐者的視線。
頭枕也必須滿足不同乘客的體型。所以全新LM的後排頭枕寬大，帶有很厚且柔軟的頸託。
全新LM的工程師還透過將全新LM四座御世版的乘客臀部與座椅接觸的H點降低10mm來減少快速加速和剎車時乘客的不適感。
待客之道的進階是考慮被忽視的場景需求，超過使用者的預期。
比如，冷空氣會下沉匯聚在乘客小腿位置。這個問題的解決方法很簡單，只要在扶手底部提供一個加熱器通風孔就行，但這種需求很難被捕捉到。
全新LM的加熱通風孔在座椅的外側，這避免了乘客的腿部在開啟車門時，受到突然進入的冷空氣的影響而感到不適。
比如，解決碰撞時頭、背部損傷。全新LM用WIL（Whiplash Injury Lessening減輕過度伸屈）的概念設計座椅，當發生追尾事故時，乘員的軀幹會沉入座椅中，柔軟的座椅將乘客的頭、背約束起來，減少對乘客的傷害。
在國內汽車經銷商圈流傳著一本談如何做服務的書——志賀內泰弘撰寫的《服務就要做到極致》。曾任雷克薩斯中國執行副總經理的江積哲也在序言中寫道：於人目所不及處愈要用心。這正是對待客之道（Omotenashi）的詮釋。
除了身體問題還有內心的問題
放鬆自己大機率有兩個方向，一個方向是堅持運動，可能是跑步、爬山、高爾夫……另一個方向是冥想、修禪……前者的確可以提升工作效率，提高自己的戰鬥力，而後者可以走進自己的內心世界，放空瑣事、理清複雜的關係。
東方人對關係非常敏感。心理學家曾經做過一個測試，問測試者“猴子、奶牛、香蕉”三者中哪兩種是可以放在一起的。答案裡東方人往往會把猴子和香蕉放在一起，而西方人往往將猴子和奶牛放在一起。
選擇差異的背後是：西方人看到的是“屬性”，而東方人看到的是“關係”。日本歷史學者大冢久雄曾在農村生活過，他問村民能不能把小麥、蕎麥粉賣給他。那裡的人說，都是老鄉，說買賣就見外。見外不見外的邊界在哪裡？這需要花心力去思考。東方人喜歡“中庸之道”，喜歡協調，不喜歡激化衝突。這會導致心累的程度會隨著關係的維度增加以幾何級數暴增。
車企的做法中，拜騰用車內冥想模式在家與工作中創造了緩衝帶；全新LM則用私密屏窗建立了人與人、狀態與狀態的緩衝帶。舉個例子，很多人想吃火鍋但不好意思獨自去。海底撈的做法是服務員把巨大的玩偶放在對面充當第二食客，緩解尷尬；日本一些麵館的做法是，為孤獨的食客準備帶隔檔的小單間。
在日常生活中，人的狀態是千差萬別的，狀態不好通常不希望被看到，這時候就需要一個緩衝帶；當交流資訊涉密，不想被聽到、看到的時候也需要一個緩衝帶，而這是歐洲旗艦車沒有關注到的。
全新LM私密屏窗的設計理念來自東方世界的屏風。紗質的屏風，既通透，又私密。這對西方人來說太少見了，他們只在教堂的告解室或城堡的禱告室才有類似的設計。全新LM的設計師則透過在屏風頂部安裝可升降、可改變透明度的玻璃來解決這個難題，同時做到了光和聲音的隔離。但這不能是一成不變的，不必要情況下全封閉的情景會造成不佳的體驗。因此設計師為全新LM的私密屏窗設計了3種模式，無論是全開，還是隔音、隔光都可以切換自如。
除了私密屏窗，全新LM還要考慮如何透過營造氛圍放鬆內心。
中國的精英們究竟要怎樣的氛圍呢？更豪華的材質？更多（或更少）的按鈕？更多樣（或純粹）的色彩-材質搭配……
東方人不是這麼思考問題的。
日本最大的木造建築是東大寺佛殿，最小的則是千利休的茶室。千利休的茶室只有兩張榻榻米的大小。用藤原家定的和歌來說：“放眼望無花亦無紅葉”，鮮花與紅葉都只是表面的奢華。千利休的裝飾強調本色，強調茶室與自然融為一體，強調意境。
全新LM的設計師在車內採用了一種被稱為GINSUIBOKU銀水墨的飾板。這種風格的靈感來自於日本歷史上傑出畫師狩野永徳的障壁畫《花鳥圖》，這個作品現存在京都大德寺聚光院。銀水墨飾板的獨特之處在於，它在傳統大和畫法中融入了中國的水墨畫，用盡可能少的色彩表現出更多的意境。
狩野永徳的障壁畫《花鳥圖》
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這是東方繪畫與西方繪畫最核心的不同。西方追求透視，追求準確，希望你看到它。而東方的山水畫追求的是你在其中。全新LM的設計師則是從東方的視角設計內飾，他們希望使用者有漫步山水之間的感受，可以感受銀水墨留白所創造的意境。你感受到的要比看到的更豐富。
將銀水墨風格的私密屏窗飾板做出來很難，飾板的體量太大，選材也不容易。最終設計團隊決定以杉木和松樹的木紋為基礎，透過手繪創造出了天然木紋難以呈現的紋理。在製造飾板的過程中，還運用了“浮造Uzukuri”、“燒板Yakisugi”、“春慶塗Shunkei-nuri”的古老東方技藝。
無論是全新LM的銀水墨，還是新LS的凌光切子、鶴羽折布等，都是雷克薩斯在重新定義內飾之美。來自於內心，傳承於古老工藝設計細節，是西方品牌不太好競爭的。若沒有同樣的歷史，沒有同樣的文化積澱，使用者是很難對此會心一笑的。
車不止是一個交通工具
中國的精英缺的是時間。他們普遍大規模削減無效的社交聚會，但他們生活和休息的時間仍被嚴重擠佔，而且還不得不把大量時間浪費在路上。
黑川雅之曾談到過東方世界“並”的概念，即相容。我們空間狹小，我們時間不足，所以我們的產品必須具備多種功能，適應各種變化。
中產階級希望車更加智慧，他們可以在路上接收資訊；而精英則希望車可以承載更多生活和工作場景。對於全新LM的使用者而言，他們需要一款模糊商業、家庭邊界的豪華車，它既能是移動書房，也可以瞬間從會客廳變成臥室，方便解決各種多變的情況。
西方人無法理解這種生活。就像中國人無法理解為什麼西方人交流用一個app、看朋友狀態用另一個app，這太麻煩了。中國的解決方案是一個app整合所有，還額外附送移動支付。
全新LM必須解決多場景的實用性問題。工作場景中，必須有放檔案、雜誌、公文包等用品的專屬地方，完成手機與大屏連線。臨時會客場景中，需要解決酒水的專業儲存，杯具的擺放。臥室場景中，座椅腿部空間、舒適度、放倒角度、腿墊等必須解決。對於女主人而言，他們還需要車能變成一個化妝間。
設計的哲學
原研哉在《設計中的設計》中說，設計的本質就是設計生活。好的設計不只是創造酷炫的產品，而是解決人與內心、人與他人、人與環境的關係。
全新雷克薩斯LM不只擁有超過預期的舒適座椅，它在設計之初就考慮到了人的內心世界（銀水墨裝飾）、對關係有洞察（私密屏窗）、對使用環境有解答（多功能內室場景）。
就像索尼Walkman對於時間的理解（Every Moment has its music ）；就像安藤忠雄對環境限制的理解（光之教堂）；就像賦予自己最大自由的三宅一生（一塊布的哲學），好的設計師不炫技，而是清楚使用者的問題是什麼，巧妙地去解決。發現問題，遠比解決問題更難。
《Lens》雜誌出版的《安藤忠雄，
建造屬於自己的世界
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全新雷克薩斯LM是很棒的汽車產品，而理解使用者並創造出它的過程更棒。
插圖 ： JATE
