今年的國慶節期間，大連的王女士透過“山姆APP”購買了一款電動升降學習桌，花了2999元。之後，她並沒有看到桌子發貨的物流資訊，可兩天後，訂單頁面卻自動顯示“確認收貨”。王女士稱，她始終未收到桌子，之後屢次向線上客服以及大連線下門店申請退款，卻並不順利。
在“山姆APP”買學習桌，被自動“收貨”
為了居家辦公方便，市民王女士在逛大連山姆線下門店時，看好了一款可以電動升降的學習桌。回家量好尺寸後，10月5日晚上，她透過“山姆APP”下單了這款桌子，價格為2999元。
下單後，頁面始終沒顯示商品發貨，也沒更新物流資訊，王女士有些著急。“國慶假期，我準備外出，擔心這段時間桌子送達家裡沒人簽收。”為此，王女士諮詢了山姆客服詢問物流情況，“客服說她也沒查到桌子的物流資訊，讓我等待。”
10月7日，王女士登入“山姆APP”時，發現桌子依然沒有物流資訊，但訂單頁面卻顯示“確認收貨，退款處理中”，置頂的資訊為，“稽核透過，請您到門店辦理退換貨”。
沒收到桌子，系統自動顯示已經收貨，而且讓她到門店辦理退換貨，這波操作讓王女士有些懵。“線上商品支援7天無理由退換貨，但我沒收到桌子，又該怎麼退款呢？”王女士疑惑又擔憂。
消費者：桌子始終沒收到，退款遇麻煩
為搞清楚狀況，王女士撥打了山姆的客服電話，客服人員讓她到就近的線下門店協商辦理退款。“因為我沒有貨，門店店員也很難操作。”王女士說，大連山姆線下門店給出的解決方案是，由於她沒有商品，錢不能按原路徑退回，只能給她以購物卡的形式退款。
對於這樣的解決方案，王女士表示不能接受，堅持要求原路徑退款。店員稱，可以幫她向上反映情況。
“我現在要搞清楚的是發生了什麼事情”“為什麼顯示收貨，且我並沒有收到，你們不退款”“先回答這個問題”……記者看到，王女士與“山姆APP”線上客服的對話中，對於她提出的疑問，客服始終沒有正面給予解答。
直到10月9日下午，王女士再次與線上客服交流“退款”事宜時，客服則這樣回覆說：“需要跟您確認商品是否還需要，如果不需要了客服反饋京東攔截，如果攔截不成功在配送員聯絡會員送貨時可以拒收。”
10月10日上午，接受記者採訪時，王女士說，她始終沒收到桌子，而且折騰這麼長時間，她對這款桌子的熱情早已經耗盡。屢次向線上客服以及大連線下門店申請退款，但迄今為止仍未收到回款。
山姆客服：“被簽收”可能是系統原因或人員誤操作造成
10月10日，記者撥打了山姆客服電話，反映了大連消費者王女士遇到的情況。客服查詢訂單後告訴記者，王女士下單的商品目前已經抵達了大連轉運中心。由於這個訂單屬於特殊訂單，配送時間比較久，目前後臺顯示還是在配送中。
“如果客戶不需要了，配送員會電話聯絡她的，她可以拒收。之後提交售後單，會做退款處理。”客服表示，此事王女士也多次反映過，平臺也始終在跟進處理。
為何沒有收到貨，訂單頁面卻自動顯示已確認收貨？記者也提出了王女士不解的疑問，對此客服人員解釋說，“可能是系統原因也可能是人員誤操作，需要反饋給相關部門去核實。”
“如果配送時間長或庫存不足，明確告知，我可以等待，但不能提前給‘確認收貨’。”王女士說，這是一次不愉快的購物體驗。
進展：消費者收到了全額退款
10月11日下午，王女士再次聯絡本報記者，她說，已接到了物流配送人員的電話，告知她桌子已被山姆攔截，通知她本人再核實一下。確認桌子拒收後，10月11日下午1點多，王女士收到了來自山姆會員大連店的全額退款。
半島晨報、39度影片記者孫熳
