本事件為我親身經歷，其中分析皆為個人觀點，與平安公司無關
前段時間，奧地利大使館拒絕平安保險一事，使境外旅遊險理賠問題開始浮出水面。今天又一則《昨天上午，爸媽在伊朗Ahvaz乘坐的》刷爆微博與朋友圈，具體內容如下
遇到這樣的問題，我想把我的個人理解說出來，因為我也經歷了一次這樣的問題。
2月初，有客戶全家要去澳大利亞旅遊，在我這裡購買了平安境外旅遊險，承保公司是中國平安財產保險股份有限公司
2月19日當天，客戶因腰痛原因緊急前往墨爾本皇家醫院檢查，並且第一時間通知我，我隨即幫助客戶向95511報案。並得到境外救援“歐樂旅行援助”的電郵聯絡方式。“歐樂旅行援助”向我回復了第一封郵件，如下
2月20日清晨，我詢問客戶，是否接到了歐樂救援的電話，得到否定的回答，我繼續與歐樂救援進行郵件溝通
對於這種回覆，我顯然是不滿意的，因為當時客戶已經在醫院進行檢查，並且被要求住院治療。於是我又繼續郵件催促
回答如下：
對於這樣的回答，我顯然是不滿意的，不論保險公司稽核的結果如何，歐樂救援的職責應當是海外應急救援，如果一切問題都要公司稽核後才可以執行，那麼歐樂存在的意義就沒有了。因為保險公司對於事故的處理態度應該是“緊急響應”，這個態度平時也在各種自然災害、重大責任事故中多次體現。
接下來我在兩個小時內，連續三次給歐樂打電話，並且將通話內容錄音，我的態度是：保險公司的職責是判別事故責任，做出理賠或不理賠的結論，而歐樂救援應當承擔的是客戶出現風險時第一時間到達現場為客戶解決困難，如果責任釐定不清，中間發生的費用，可以由客戶墊付，但是救援服務必須立即展開。
在電話中我將我的態度與要求強硬的表達出來，在我的再三要求下，歐樂同意先給境外的客戶打一個電話解釋一下。
之後又有多封郵件往來，歐樂一直回覆如下
直到客戶出院回國，歐樂也沒有再給出任何回覆。直到今天，墊付是否審批或者是否有人跟進後續問題，沒有任何訊息了。
作為一個平安的代理人，我對我公司的理賠流程與速度是有了解的。平安集團下屬四大保險公司：平安人壽、平安健康險、平安養老、平安財險。
其中平安人壽是巨無霸，我們家因重大疾病與日常住院多次理賠，速度極快且順暢。
平安健康險也理賠過，速度也很快很順暢。
平安養老險在產品設計上總跟平安健康險和平安人壽打架，其品質與理賠皆非一流，我在推薦平安養老的產品時異常謹慎，必須熟讀產品條款後才謹慎推薦。
平安財險中車險的理賠速度是有口皆碑，但是就在這個境外旅遊險上屢屢栽跟頭，這是為什麼？
按照保險公司先行墊付的正常流程，在入院前給保險公司打電話報案出險，並且要求墊付，得到授權後即可使用保險公司對醫院的“直接結算”功能。
但是在這個案例中，歐樂幾次三番回覆使用“已提交稽核，等待回覆”來搪塞，事情過去快三個月，也沒有等到稽核結果，這本身不符合保險公司的工作流程與考核流程。我個人也只能主觀的臆測，在這件事情上，歐樂救援並沒有真正盡職。原因可能有如下幾種
客戶出險原因可能並非意外或急性病，而是因慢性病發作導致的就醫。
如果歐樂在第一時間內無條件救援，那麼救援成本將由歐樂承擔，後期如果事故非保險責任，歐樂想將成本追回來，還需要跟客戶進行溝通甚至訴訟。與其麻煩，不如多一事不如少一事
歐樂救援在事故發生地並沒有任何救援點或救援人員
歐樂本身也是跟境外商業救援機構合作，自己只是箇中介而已。
具體歐樂救援是個什麼機構？在天眼查上可以得到較為詳細的資訊
由上述資訊看出，歐樂是一家歐洲救援公司在華的全資企業（辦事處），其註冊資本僅有500萬元，尚不夠e生保的個人醫療保額。
平安財險跟這個公司到底是如何合作的，如何授權的？我想，如果派出救援，正常的流程應該是：
客戶向保險公司保安
保險公司要求歐樂救援聯絡並相應客戶
歐樂救援向其境外母公司發出救援請求
境外母公司向澳大利亞墨爾本分公司發出救援指令
澳大利亞墨爾本分公司救援人員到場
客戶回國後，保險公司與歐樂結算
進入理賠流程，如果符合保險責任，則銷案；如果不符合保險責任，保險公司依法向客戶追回境外墊付的款項。
但在實際情況中，我報案後在95511（平安客服電話）得到了歐樂的聯絡方式，與歐樂溝通多次後，歐樂都沒有做出任何積極響應，因此我懷疑在上述步驟第三項，歐樂沒有繼續。因為所有人都知道，緊急救援具有最高許可權，可以自主處理很多事情，就像救護車接警後無條件第一時間到達現場，ICU醫生具有最高許可權使用所有的治療手段與珍稀藥品。
而歐樂，一家歐洲知名救援公司在多次（奧地利、澳大利亞、伊朗）中國客戶海外救援中消極響應，這不符合最基本的人道主義原則，是不正常的，因此我才大膽猜測，可能是境內的歐樂救援公司出了問題。
回頭說說我自己代理的公司吧。說心裡話，我是非常認可我們公司（平安人壽）的產品和服務（養老險除外），但是在選擇合作伙伴上，以後一定要多長點心，一個大品牌，一個好服務的形成是非常不容易的，如果被下屬子公司的某個小產品的合作伙伴，或者說豬隊友所搞臭，進而影響到整個品牌的聲譽，給客戶和代理人造成困擾，這實在是得不償失，追悔莫及
嚴格把關，認真服務，這是我對自己的要求，也是我對自己代理的公司的要求。希望平安財險能妥善處理好這件事情，給消費者一個交代。
如果這個鍋真的是歐樂救援造成的，我們平安不能背，我們代理人也不想背。
