物業服務中，微信的到來也在慢慢改變原有的物業服務企業的一些服務模式。近幾年，物業行業中最前言的就是“智慧社群”和“O2O”。面對網際網路的衝擊，傳統的物業服務模式在發生各種各樣的變化。不管物業服務的網際網路平臺如何強大，都繞不過一個“業主微信群”。
業主微信群，作為小區業主的主要溝通和聯絡方式，稍微瞭解物業的人都明白，這關係到物業服務的方方面面。而面對業主微信群，物業企業的現場處理模式也是各種各樣，有的積極加入後被業主各樣的訴求狂轟濫炸，有的被動加入後對業主訴求置之不理，有的選擇自己建立但是得不到業主的積極迴應，有的選擇默默潛入做地下工作者。如此種種，今天我們對於微信業主群，進行一些剖析。
一、業主微信群建立的原因
1、加強溝通
。一個新的小區從接房開始，一些熱心的業主就搞起了交際。這是業主微信群最初的建立原因——為了溝通。當然，熱心業主的心理盤算也各有不同，有些是為了拓展交際，有些是為了做生意（小區內的便利店、包裹店、建材等等），有些是為了瞭解周邊資訊。這樣的業主群從一開始建立，應該是基礎較好。群裡最開始關注的問題基本上是交通、裝修等等，而涉及物業和房地產方面的就是房屋質量問題，如經常有業主家裡反應自己戶內漏水等問題。
2、一些特定訴求
。特定訴求，這裡單獨列舉對物業的訴求，其他也有很多，不是我們討論的重點。物業的訴求有哪些呢？安全問題，如小區偷盜；環境問題，清潔不好，垃圾清運不及時，綠化差等；工程問題，電梯故障多，樓道燈不亮等；客服服務問題，處理事情慢，無法投訴等。此外，還有些涉及物業，但是並不屬於物業責任的：寵物問題、道路上噪音、小區的經營住戶（補課班、私家菜館等）。
3、成立業主委員會
。為什麼這個單獨拿出來，因為此訴求，直接關係到業主對於物業服務的影響。
分析了以上微信群建立的原因，那麼物業人員加入這些群后，該如何面對業主紛繁的訴求呢？有幾種情況會是物業人員經常遇到的：
1、加入群之後，疲於應付。業主說啥幹啥，像只無頭蒼蠅，但是業主也不會說你好。
2、物業自己建群，拉業主進來，但是業主的響應度不高，群裡並不活躍。
3、搞“潛伏”工作，不公佈身份的加入業主群，經常被業主反偵察。
二、業主微信群的負面輿情怎麼應對？
網路媒介具有開放、自由、虛擬、匿名、即時、便捷、去中心、弱關係、少約束、低成本的特點，這些特點在微信群中表現的尤為淋漓盡致。業主微信群裡的話題有著很強的不確定性，唯一可以確定的是吐槽物業公司。如果吐槽屬於善意的提醒、客觀的批評，相信絕大多數物業公司還是喜聞樂見的。然而，有相當一部分是以偏概全、捕風捉影、添油加醋、誇大其詞的發洩、指責、嘲諷、抹黑、甚至詆譭。對於這種非理性的偏激輿情，許多物業人都如鯁在喉，憤憤不平。
儘管如此折騰的業主群友屈指可數，卻不能小覷其能量。他們極端化的表達、互動式的演繹，加上真假難辨的圖文、嬉笑怒罵的話術，很對時下受眾的胃口，容易產生幾何級裂變，出現漣漪效應、破窗效應，侵蝕、汙化、顛覆物業在業主心目中的形象。物業公司若僅僅抱著清者自清、濁者自濁的態度，無動於衷，有朝一日就會嚐到苦果。
針對以上情況，如何解決？
1、應當建立應對負面輿情的工作機制
。物業公司主要領導要特別重視應對業主負面輿情的工作，組織建立起一整套負面輿情的蒐集彙報、分析判研、引導化解、跟蹤反饋制度。其中指定人員進入業主微信群，掌握第一手資料尤為重要。需要提醒的是，在那些對物業具有抗性的群裡保持蟄伏，不然很容易被“踢”出來。
2、應當加快應對負面輿情的反應速度
。物業公司要把應對負面輿情工作放在各項工作的優先位置，按照“及時、及時、再及時”的原則，在第一時間採取有效的應對措施。爭取搶在負面輿情尚未蔓延、尚未發酵、尚未形成輿論焦點和狂潮之前，匡正視聽，消弭誤解，修復形象，把輿論引導到充滿正能量的軌道和氛圍。
3、應當把握應對負面輿情的發聲基調
。物業公司要擺正自己的位置和姿態，主動、大膽發聲，以真誠負責的態度和敢於擔當的勇氣，實事求是地釐清和還原引發負面輿情的事實真相。不掩飾、不糾纏、不指責、不訓斥，不計較對方的隻言片語，避免走向情緒激化、情感對立，靠事實、道理、邏輯的力量化解輿論風險。
4、應當巧用應對負面輿論的各種管道
。物業公司要針對負面輿情的性質和意見領袖的特點，以自己信譽損失和相互情感創傷的最小代價，來選擇自己發聲的方式。可以直接澄清，也可以間接說明；可以自己出面陳述，也可以組織理性、公正的其他業主迴應；可以在業主微信群中表達，也可以利用其它傳播渠道和手段仗義執言。
5、建立公關小組
。因為業主群內的訴求隨時可以變成群訴事件，公關小組定期總結群內業主問題，制定相應的公關程式和標準回覆。
三、關於建立小區業主微信群的公告
小區業主微信群管理辦法
1、本微信群的名稱為：****小區業主群。
因申請加入本群人數超過500人的，將新設立業主群，並在群名標註：****小區業主群-2群；以此類推。
2、本群的群主由****小區業主委員會擔任。****小區業主委員會屆滿，新一屆業主委員會尚未成立的，由原群主繼續擔任群主至新一屆業主委員會成立。
群主有義務管理本群，包括但不限於稽核申請加入本群人員的身份，維護本群秩序，對群成員進行動態管理，引導群成員發表積極言論。
3、本群只對**小區業主開放，實行稽核制，經群主核實為小區業主的，允許加入本群。
核准業主身份的依據是房屋所有權證或者不動產權屬證書。
4、本群成員實行實名制，群名稱的格式為：姓名—樓棟號—單元號—房號；未按要求設定群名稱的，經群主提醒仍不改正的，群主有權將不服從管理的群成員移出群。
5、加入本群的成員，原則上一戶不超過兩人；同一業主擁有多套房的，視為一戶。
6、本群用於討論小區公共事務，交流日常生活內容，嚴禁做商業推廣使用；群成員違規釋出廣告的，群主有權將該成員移出群，並在限期內禁止重新加入本群。
7、群成員應當相互尊重，相互包容，提倡文明互動，理性表達。
本群提倡發表符合社會主核心價值觀的言論，弘揚中華民族傳統美德，增進鄰里感情，促進小區和諧發展。
8、群成員可以在本群內釋出以生活為目的物品置換、轉讓資訊，但商業目的的除外。
違反前款的，群主有權將該群成員移出群。
9、禁止釋出任何危害國家，違反法律法規的言論；禁止涉及黃賭毒等話題；禁止對外洩露群成員的個人資訊。
違反前款的，群主有權將該群成員移出群。
10、討論溝通應當就事論事，實事求是，禁止誤導、捏造、扭曲事實；禁止言語攻擊、嘲諷、辱罵、侮辱他人不文明的行為舉止。
有前款者，群主有權將實施不文明行為的群成員移出群。
11、每週安排一天為業主接待日，具體日期根據實際情況確定。
群主有義務在業主接待日當天的8：30—12：00、13：00—17：30收集、記錄業主反饋的意見或者建議；能夠及時處理的，群主應當及時回覆業主，無法及時處理的，群主應當在當天將收集的意見或者建議反饋給小區業主委員會，待業主委員會討論、商議後及時回覆。
12、群主不定期在本群釋出業委會的工作動態，增加業主對業委會工作的瞭解，保障業主的知情權和監督權。
13、群成員因處置房屋喪失業主身份的，應當退出本群；不主動退出本群的，群主有權將其移出本群。
14、群成員第一次被移出群的，移出群三日內不允許重新進群；第二次被移出群的，移出群一個月內不允許重新進群。
15、對本人被群主移出群的行為有異議的，可以向小區業主委員會申訴。
對申訴結果不服並提出異議的，小區業主委員會不予受理。
16、申請加入本群的，視為同意本管理辦法；本管理辦法的解釋權歸小區業主委員會所有。
四、關於業主微信群相關政策解析
1、業主委員會建立微信群是否有法律效力？
答：法律規定是不認可微信群的管理模式的，成立業主委員會或者改選業主委員會的代表都必須遵守法律規定的程式。開設微信群方便業主獲知小區管理資訊、徵詢業主意見，算是一種管理上的便利措施，但對重要事項的投票表決依然透過法定途徑開展，合理合規。
微信可以用來向入群的業主徵求意見，以便能夠集思廣益，尋求最好的辦法，也可以作為一些決定的輔助手段，如業主在外地，不能回來參加討論或表決，但不能成為主要手段，因為這個群不能代表小區全體業主，未入群的也不少，也有可能群裡業主房子賣了就不是小區業主了，同時，對於物業維修資金的使用等，相信大部分地區都用的是紙質張貼公告的，這就是微信群暫時所不能做的了。
2、小區業主在微信群裡煽動其它業主不交物業費是否合法？
答：會有相應的行政或者刑事處罰。物業公司是為業主服務的，當然是要收費的。不收費，物業公司的工資誰出？公共設施誰來維護？怎麼維護？所以，如果業主不交費，物業公司是可以根據物業服務合同起訴業主的。
3、業主在微信群散發虛假資訊
答：微信也不是法外之地，在微信圈裡發表對他人的言論也有可能會侵犯他人的名譽權。近日，上海市浦東法院受理了一起因微信朋友圈釋出不實資訊引起的名譽權糾紛案。法院認為，該業主若對業委會的工作有質疑，應透過正當渠道，採用適當的方式進行反映或投訴。作為小區業委會主任、副主任，但業委會的工作並非其個人行為，而該業主出於自己的懷疑，在毫無根據的情況下，利用微信群釋出未經證實內容的方式，將矛頭直指主任和副主任個人，顯然不當。雖然，該業主承認在公開信中的內容，是自己對事情的一種評價，而且僅提到了“貪”，並未提及“貪汙”一詞。但該公開信中言之鑿鑿、措辭尖銳，內容涉及到兩位主任的人品道德，足以使閱讀這些微信帖的眾多業主對兩位主任的品行產生懷疑，影響到兩位主任的名譽和聲望，並給她們的工作和生活造成不利的影響，遂認定該業主的微信發帖構成了對他人的名譽侵權，判令其在微信群發表道歉信，信的內容須經法院稽核。
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