近期熱播的《覺醒年代》中，北京大學教授辜鴻銘演講了《中國人的精神》，一百多年前的話語今天聽起來依然振聾發聵。他說中國人的精神是人性深處的情感，博大、純樸、深沉，正因如此，中國人給人留下的總體印象是“溫良”——“那種難以言表的溫良”。溫良，不是溫順，更不是懦弱。溫良是一種力量，
是一種同情和人類智慧的力量。
中國人有禮貌講禮節，這是在全世界都公認的。中國人的精神是“禮貌”：從心底裡體諒別人，將心比心，換位思考，照顧別人的情緒，這也是當代情感教育科學中的共情力。
2020年為了進一步洞察與滿足中國客戶的需求，梅賽德斯-賓士從“華夏之禮”的文化語境汲取靈感，
迴歸人與人的相處之道，迴歸豪華品牌應有的品質標準，
正式推出
梅賽德斯-賓士在華基本的服務理念及價值共識——
《
待客之道》，
繼 2019年攜手經銷商夥伴在業內率先推出《服務公約》並設立“客戶權益官”專職崗位之後，進一步聚焦價值共識，力求打造有溫度的用心關懷，呈現禮遇賓客的儀式感。
今年是待客之道推出後的第二年，也是待客之道評選待客典範的第二年，在去年年度待客典範的採訪中，我們注意到待客之道對
一線零售人員將豪華品質與品牌溫度開拓思路和靈感的啟發
，隨著《待客之道》的推廣，今年的待客典範又有什麼不同？帶著疑問，我們採訪了在今年一季度獲此殊榮的五位待客典範之一的宋宏宣。
沒有唯一解答，但要始終如一
宋宏宣是邯鄲市龐大之星汽車銷售服務有限公司的銷售顧問，作為千千萬萬梅賽德斯-賓士銷售顧問的一員，他與大家一樣心繫客戶，設身處地為客戶帶來 “心”豪華主義的服務體驗，他給出的服務答案頗為“玄”學：“變是始終不變，以不變應萬變。”
身為80後的宋宏宣踏實誠懇。從業1400多天，小宋說起服務故事來沒有預想中的天花亂墜、滔滔不絕。反而一時語塞，思索之後說出“始終如一的為客戶著想，自然收效顯著。”
繼續追問，有沒有什麼具體答案呢？宋宏宣坦言從購車到用車每位客戶的想法和要求都不一樣，所以真沒有統一答案，而是需要隨機應變。但始終關注客戶的具體需求，是萬變中的唯一不變。
再三追問下，靦腆的小宋跟我們分享了最近他收到客戶表揚的故事。
凌晨三點，熟睡中的宋宏宣被手機的振動聲叫醒，拿起手機發現是剛購車不久的張女士來電。他轉頭看看身邊的妻子和孩子們，急忙躡手躡腳的走出臥室，接通了電話。
電話那頭傳來了焦急的聲音：“小宋，實在是不好意思這麼晚給你打電話，但是我實在是沒有辦法了，只能向你求助。你能幫幫我麼？”
“張姐，您先別急，慢慢說，怎麼了？”
“我把鑰匙誤鎖在車內，車沒有辦法開啟了。實在是不知道該怎麼辦，對不起，只能打擾你了。”
……
簡單的溝通和問詢之後，考慮到深夜一位女性獨自在街上不太安全，宋宏宣披上外衣出了家門。大約15分鐘的時間，他便抵達張女士所在的位置。
熟練且迅速的幫張女士裝好Mercedes me APP、用遠端解鎖功能打開了車門。“其實很多事情，我們可以轉交給售後的同事去做，但轉念想想如果自己是車主，也希望第一時間能有人給予反饋或者幫助。特別是我們可能更瞭解客戶的情況，溝通起來也更為順暢。從陌生到信任不僅僅是一個過程，也是一種享受。”
雖然在實際工作中，售後的服務並不是銷售顧問的首要職責，但宋宏宣認為，應該站在對方立場，急客戶所急，把客戶的事情當成自己的事情去處理，這也讓他在工作中也收穫到了很多從客戶慢慢轉變而來的朋友。
不是一個人 而是每個人
資料顯示，在全國700多個梅賽德斯-賓士授權經銷商網點中，共有60000多名賓士人每個月向大約超過100萬人次的客戶提供各型別的服務。
2020年，梅賽德斯-賓士面向全網經銷商開展待客之道魅力時刻全國評選活動，並設立“待客典範”獎項，以零售服務中的真實故事激勵和鼓舞一線服務者，力求真正將“心豪華主義”服務理念注入與客戶接觸的每一個瞬間。
專業的服務人才與卓越的服務品質並駕齊驅，塑造了百年賓士成熟的客戶服務體系。
在今年一季度的評選中，對梅賽德斯-賓士《待客之道》有著獨到詮釋的1311個案例，凝聚了賓士人不懈精進的服務精神。
而在五位獲獎人之一的宋宏宣看來，最好的待客之道，莫過於“始終如一”。這與梅賽德斯-賓士“心豪華主義”的服務理念高度一致。
真感受，真發聲。
大道至簡，不忘初心。對於梅賽德斯-賓士來說，“客戶為先”的服務理念是“心豪華主義”的核心。正如宋宏宣所說，購車只是服務的開始，心豪華主義要關注客戶內心的真實需求，從售前、售中、售後全領域提供周全的服務，讓服務有溫度，讓細節更完美。
正是在“心豪華主義”服務的主張下，2019年5月，梅賽德斯-賓士與經銷商合作伙伴攜手釋出《服務公約》，樹立品牌及經銷商行為準則，確保為客戶提供透明、清爽的服務；同時創立並進一步於經銷商和公司管理層落實“客戶權益官”崗位，確保切實聆聽、落實客戶需求。
作為現代汽車的發明者，梅賽德斯-賓士此舉為汽車行業特別是豪華車品牌樹立了很好的服務典範，也拉近了品牌、經銷商與客戶的距離。
為了更好的乘勝追擊，2020年，梅賽德斯-賓士在華基本的服務理念及價值共識《待客之道》正式推出，進一步強化“使用者為先，待客於心”的客戶服務價值共識。
除此之外，賓士還推出了《星享指南》，確保從空間設定、與客戶接觸的過程每個細節都體現出豪華品牌應有的客戶關懷。
此番種種無非一個目的，就是為客戶提供超越期待的服務體驗。
有句話說的好，如果說賣出第一輛車是靠銷售，那麼賣出第二輛一定是靠服務。服務的重要性可見一斑。
如今，梅賽德斯-賓士憑藉高口碑的產品力以及超越期待的服務，將賓士的豪華品質與品牌溫度注入每一個客戶的觸點。
不得不說，把客戶體驗放到前所未有的核心位置，這本身就是對消費者以禮相待的認真態度。
車維君語
心所向，馳以恆。
如果說宋宏宣只是萬千賓士人的縮影，那我們於細微處看到了賓士人綻放出星徽閃耀的光芒。
百年品牌，誠意鑄就。當所有人同心勠力，我們看到了那個不斷拓寬邊界的梅賽德斯-賓士，一直也在用人與人之間相處之道，走進千千萬萬賓士使用者心中。
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