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撰稿
︱不 染
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編輯
︱歐筱美
特斯拉終於道歉了。
2月1日，“特斯拉客戶支援”官微釋出宣告，就此前南昌車主充電後出現異常一事道歉。
事情的起因不算太複雜。不久前，南昌一名車主剛入手的特斯拉Model 3在充電後無法啟動，連車窗也無法關上。該車主找到特斯拉官方進行溝通和處理，沒想到特斯拉不僅不積極賠償，還拒絕承認故障是車輛本身的問題，甚至“甩鍋”國家電網。
其售後人員稱，之所以出現故障，是因為國家電網的電流太大，瞬間電流過載，燒壞了逆變器。因此特斯拉無法進行退換服務，只能更換損毀的配件。
特斯拉的回覆，不僅車主無法接受，連國家電網也坐不住了。
1月31日凌晨，國網南昌供電公司在微博釋出宣告稱：
特斯拉自用充電站有其特有的充電技術標準，特斯拉電動車是與特斯拉專用充電裝置直接連線並使用，而非由電源線路連線特斯拉電動車；在使用中，電源線路電壓穩定無異常，周邊其他用電裝置也都正常工作，符合國家規定的電源質量要求。
最後，國家電網還表示，“建議特斯拉公司請專業人員認真查詢車輛充電故障原因”。
該回復可以說是有理有據、不卑不亢，一發出就受到網友的熱烈支援。
壓力之下，第二天，特斯拉有了我們開頭所說的道歉。
從道歉內容來看，特斯拉表示出一種無可奈何的委屈和哀怨。道歉中稱，售後在溝通中被錄音，並被選取了關於國家電網的部分進行剪輯傳播，才導致了網友誤會。
熟悉的抱怨方式，讓人想起近期火熱的毛曉彤女士的一句話——有些東西可以剪輯，但沒有說過的話後期是加不上的，對嗎？
所以，特斯拉的叫屈完全沒有必要，因為如果一開始就端正態度，積極承擔責任，處理問題，根本就不會形成此刻的局面。
然而，也有網友評論，特斯拉儘管態度不算特別好，但畢竟道歉了，這在特斯拉以往的歷史中可算是難得。
怎麼回事呢？有媒體梳理了自2018年以來，國內外特斯拉電動汽車發生的可能與產品質量相關的事故，以及特斯拉對每一起事故的迴應。
從統計來看，事故高頻詞可以總結為“失控”和“自燃”，而其中超過三分之一的事件，特斯拉都沒有作出任何迴應。剩餘的事故，特斯拉也很少直接正面承認問題，大多以車主未能正確使用、碰撞引發燃燒等理由解釋。
比如北京的陳女士，喜提新車不到一個月，就連撞兩車。陳女士稱，當時車輛提示與前車保持車距太近，她在連續三次急剎後，車輛卻加速撞上了前面的車輛。
面對陳女士的質疑，特斯拉表示，剎車沒問題，是女性踩剎車力量太弱導致。這個解釋受到了許多人的質疑和嘲諷。直到2月1日，特斯拉才再次迴應稱，是路面上結冰制動距離不足導致。
再比如今年1月，在上海閔行區一個小區地下車庫裡發生的特斯拉自燃事件。對該事件，特斯拉的迴應是車輛底部的高壓電池受到撞擊後引發內部電芯損傷及短路，最終導致起火。
即便按照特斯拉所說與車輛設計無關，那車底碰撞就能引發自燃自爆的車，大概也很難讓人放心購買。
總的來說，特斯拉的種種迴應裡表現出的“與我無關”的姿態，讓許多網友感到不滿。對於此，新華社也發表評論，將這種態度定性為“傲慢”。
當然，傲慢態度的背後，是值得驕傲的資料——據乘用車資訊聯席會統計，2020年特斯拉Model3的國內銷量為13。75萬臺，居新能源汽車銷量榜首。
銷售資料漂亮，的確證明了市場的喜愛，但不能忽視的是，資料不是一個有空又大的詞，資料的基礎是一個又一個真實的客戶。面對大量出現的“冬怕耗電夏怕起火”的問題，特斯拉要做的是正視硬傷，積極提升技術，為消費者提供保障。
相反，不達標的質量和不負責任的服務，只會讓客戶一點一點流失，讓口碑一點一點變壞。
正如新華社的評論，對待消費者的態度，決定企業發展的高度。消費者信得過，企業才能走得遠；若是失去了口碑和公信力，營銷做得再好也於事無補。
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