引言
近年來，在“工業4。0”和《中國製造2025》重點領域技術路線圖中，AR（增強現實）都被列為智慧製造核心資訊裝置領域的關鍵技術之一。
AR技術正逐步向工業製造領域滲透和應用，為工業領域的研發、生產、管理、服務、銷售和售後市場等各環節帶來了深刻變革，將對智慧製造產生不可估量的影響。
AR在工業有很多落地的應用場景，包括AR遠端協助、AR工業維修、AR製造裝配、AR智慧巡檢、AR實操培訓等等。本篇想從AR遠端輔助汽車維修的應用說起，談談AR如何重構使用者體驗。
圖1 AR遠端維修協助示例
一、寶馬最早推出AR眼鏡及遠端指導解決方案，引領汽車維修行業的潮流
寶馬早在2014年就推出了一款專用眼鏡，這款眼鏡能夠指導維修工進行車輛維修。透過寶馬車輛智慧鑰匙中儲存的故障程式碼，智慧眼鏡就可以對車輛進行故障診斷並給出維修建議。
圖2 寶馬汽車利用AR眼鏡進行維修
維修工佩戴此眼鏡後，眼鏡會在維修工視野上疊加彩色的三維立體影象指示維修工要施工的部位、需要使用的工具以及需要進行的維修操作。寶馬維修眼鏡在汽車維修領域可謂是創新之舉，引領著汽車維修行業的潮流。
2019年6月11日，北美寶馬公司宣佈推出用於寶馬中心、4S店和車間等場景的全套AR解決方案，包括技術資訊系統TIS 2。0、技術支援與科研輔助線上平臺TSARA以及TSARAVision智慧眼鏡（硬體採用RealWear HMT-1，並搭載Ubimax Frontline增強現實軟體）。將幫助技術人員快速獲得資訊和實時的遠端支援，從而減少維修和維護時間，提升車間效率，以提高客戶滿意度。
圖 3 寶馬的AR汽車維修解決方案
據瞭解，TIS 2。0是一款支援移動端的應用，寶馬中心和4S店的技術人員可以透過它來搜尋維修車輛所需的技術資料。而TSARA平臺是一款線上技術支援與科研輔助平臺，透過直觀和友好的使用者介面，更快的資訊搜尋和技術支援，大大提高寶馬中心和4S店技術人員的工作效率。據寶馬估計，該平臺可將維修與維護的平均速度提高70到75%。
方案中的硬體TSARAVision智慧眼鏡由RealWear提供，主要作用是為現場技術人員提供遠端支援，遠端專家以AR形式將技術指示和示意圖投射在現場技術人員的顯示屏中，也可以透過智慧眼鏡看到現場情況，並截圖和放大檢視以做出判斷。同時現場人員可透過語音控制調閱文件，不需要雙手點選操作，從而節省時間，提高工作效率，這種資訊交流方式比傳送電子表格和照片或透過電話解釋複雜的技術問題更高效。
圖4 寶馬的AR汽車維修解決方案
據悉，這項新技術將會於6月底應用在美國347個寶馬銷售中心和部分4S店。對此，寶馬北美區售後部門副總裁Claus Eberhart表示：TIS 2。0、TSAR和TSARAVision智慧眼鏡的意義是，我們希望透過新型技術來提高技術人員工作效率，進而提高顧客服務體驗，透過更快速解決問題，寶馬經銷商便能夠更快交還使用者需要維修的車輛。
二、保時捷為經銷商提供 AR 眼鏡，可減少40%維修時間
從2017年夏天開始，保時捷嘗試為其經銷商安裝一套名為“Tech Live Look”的AR眼鏡裝置，目前已經有8家門店安裝了該裝置。該系統透過智慧眼鏡將維修人員與技術專家相連線，並做到實時溝通互動，可將汽修服務解決時間縮短達40%。
圖5 現場汽車維修人員利用AR眼鏡進行操作
在“Tech Live Look”系統未出現之前，傳統的維修流程是汽修人員碰到了一個複雜或不尋常的技術問題，他也許需要傳送多封Email資訊，撥打多通電話，並輔以多張照片來向技術部門請求援助，在“代理商與PCNA技術支援團隊”間充滿延遲與誤解的多次往返溝通後現場問題可能還是無法解決，這時汽修人員才會通報保時捷技術經理，請他前來現場援助。
圖6 技術專家利用AR系統進行遠端指導
現在，有了“Tech Live Look”AR系統後大不一樣了，離施修現場數百英里外的汽車專家坐在辦公室裡即可實時檢視一線技術服務人員視角所看到的內容，併為佩戴智慧眼鏡的技術人員進行“擴音”狀態下的維修反饋指導，加快汽車服務效率。
圖7 AR眼鏡輔助保時捷用來維修汽車
“Tech Live Look”裝置由Atheer公司提供，包括AiR Enterprise軟體平臺與一款輕量級AR智慧眼鏡。其中，在輕量級的AR眼鏡上配備了LED燈和高畫質攝像頭，LED燈可用於黑暗環境，高畫質攝像頭則能將目標聚焦到小如螺紋的零部件，憑此技術人員可以細緻“檢視”汽車的各個零部件和角落，加快維修速度。
圖8 遠端專家指導
透過AiR Enterprise軟體平臺，這款AR眼鏡還提供通訊功能。如果經銷商的技術人員遇到無法解決的問題，可以透過實時影片功能或將問題透過 AR 眼鏡截圖傳送給位於北美亞特蘭大的技術人員。隨後，北美的技術人員只需要透過眼鏡，就可以看到汽車畫面並與經銷商的技術人員進行溝通，根據不同問題提供維修解決方案。
據保時捷方面透露的資料顯示，較傳統方案，使用該AR眼鏡可節省 40% 的汽車修理時間。保時捷將於2018年在北美正式向經銷商提供“Tech Live Look”裝置。
三、談談AR遠端輔助維修解決方案如何重構使用者體驗
（1）基於AR智慧眼鏡，現場人員解放了雙手的同時以第一視角與後臺專家實時溝通；
（2）基於富媒體技術（文字、圖片、文件、白板等功能）實現遠端指導和互動，保證專家指導的視覺化和準確性；
（3）實時AR輔助指導，專家端透過AR實時標記、圈點、手繪等AR工具，將指導資訊疊加於前端所見內容之上，現場操作人員可實時檢視AR疊加內容，並實時追蹤；
（4）基於雲服務的管理平臺，管理人員不但可以檢視歷史資料，結合大資料平臺分析處理實現態勢感知，以及促進維修工作流程的最佳化改進，實現智慧化管理。
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