編前：
又是一年“3·15”。去年以來，汽車消費回暖，尤其是新能源汽車增速喜人。在驚歎於新能源汽車的飛速發展之餘，我們也注意到，近一年來新能源汽車的維權投訴案例明顯增多。與傳統燃油車相比，新能源汽車維權更加複雜，諸如OTA升級暗箱操作、續駛里程虛標、“三電”維修不透明等，都讓消費者取證困難，對這類產品防不勝防。針對這些維權投訴的新變化、新特點，本報特別策劃“3·15”專題，聚焦新能源汽車在使用過程中發生的各類問題，督促產業內各方，尤其是具有市場主體地位的企業，做好產品質量，積極探索和解決消費者在使用過程中發生的新問題。
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智慧汽車“不智慧”
《奇葩說》辯手傅首爾曾吐槽：“現在人人都在說智慧汽車，我覺得了解我的煩惱、滿足我的需求、懂我真正想要什麼的智慧汽車才是真智慧。”隨著汽車智慧化的快速發展，與智慧汽車相關的投訴數量也日益增多。有些故障影響車主對車輛的感受和使用，有些故障則直接關係到行車安全。
智慧化浪潮下，傳統車機系統迎來了很大變化，從早期簡單的調節收音機等功能發展到高度整合化的大屏甚至連屏，承載了越來越多與車輛執行相關的功能，如空調、駕駛輔助系統、方向盤與後視鏡的調節，因此其好壞將直接影響產品的產品力、競爭力。
然而，高整合度不僅給消費者帶來更便捷的操作體驗，其“副作用”也隨之顯現。具體的故障表現大致有：中央控制面板卡頓、宕機、閃爍和反轉影象失敗等。來自郴州的季先生透露，他在購買某法系品牌汽車後，中控屏“黑屏”問題頻繁出現。由於空調系統整合在中控屏內，出現黑屏後則無法啟動空調，讓季先生苦不堪言。
大連的鄭先生也遇到了汽車系統的問題，其購買的某品牌純電動汽車，在新車階段就多次遇到倒車影像的延誤和錯位，有一次倒車過程中倒車影像出現了錯位，直接導致車輛撞到後面的石墩而受損。
還有一些車輛智慧化問題令人哭笑不得。北京的豐先生吐槽，他的某品牌汽車車機語音互動不是“智慧”而是有點“智障”。他回憶，有一次和朋友出去玩，在高速上已經設定好了導航，途中和朋友閒聊天說“為什麼走高速，應該走下道。”沒想到系統沒有提示，直接將導航切換到了下道，這樣的情況曾出現多次，讓豐先生防不勝防。豐先生髮現，該車機系統不能識別車主的聲音，車內所有人的交談都會獲取並處理，每次豐先生要給汽車發指令，都要提前告訴車內乘客：“你們不要說話，讓我先說完。”
周先生在汽車消費者處理處置服務平臺上投訴某品牌汽車，自2021年9月底提車以來，定位從沒有準確過，要麼有偏離，明明在路上，定位卻顯示在樓宇之間；要麼相距幾公里之外，定到了別的區域。他向記者抱怨：“不知道這樣的導航有什麼用？”另外，這款車人臉識別不準確，經常識別不出車主，需要車主不停上下左右搖晃頭部，但大多數時候還是識別不出來。
智慧語音服務不智慧也是周先生詬病的問題之一。例如，冬天開車，在開車幾十分鐘後才詢問是否需要開啟空調？要取消只能回答“取消”二字，回答“否”和“不需要”就識別不了。周先生表示，最近幾天車輛網路頻繁斷網，他反覆檢查仍不明所以，只能送4S店維修了。
中國消費者協會表示，智慧客服正成為消費者投訴的新熱點，特別是隨著人工智慧、大資料等技術的發展，部分企業為了降低成本，陸續上線智慧客服，但也因此導致出現新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：智慧客服不能實際解決問題，答非所問或迴圈重複；僅提供智慧客服，不提供人工客服；智慧客服轉人工客服接通困難；智慧客服入口隱蔽、操作複雜等。
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虛假宣傳“誇大其詞”
近年來，隨著新能源汽車及智慧網聯汽車的逐步推廣和保有量的持續增長，誇大或虛假宣傳成了投訴熱點的“新內容”。如2021年，年僅31歲的企業家林某在高速路上發生交通事故後不幸離世，引發了行業和消費者關於“車企是否誇大了自動駕駛功能”的激烈討論。
在國內新能源車企發展如火如荼之際，將“自動駕駛”作為宣傳噱頭並不是個例，有大部分新能源車企視之為主要賣點之一。但從專業角度看，現實是目前新能源車企的自動駕駛技術遠遠談不上真正的“自動駕駛”，普遍只是停留在L2輔助駕駛階段，而且技術也並非完全成熟。操控汽車主要依靠駕駛員本人而非行車電腦等軟體設施，如果車主“誤信”自動駕駛的作用，可能會加大事故發生的機率。
朱先生反映，某車型於2021年上市，在未上市之前透過媒體宣傳得知，此車有諸如自動泊車、3級自動駕駛、人臉識別點火啟動汽車、時序迎賓燈等功能，在實際購車後使用一段時間才發現，並沒有上述任何一項功能，車輛OTA升級幾次也並沒有增加這些功能。還有一位車主投訴，因使用某車型的自動駕駛功能而出車禍，正在向汽車廠家索賠醫療費。
除了自動駕駛，還有宣傳不起火電池、8分鐘快充等誇大其詞的傳播話術，都是新能源車企偏愛的宣傳方式，但車輛的實際表現並非如此。如“不起火電池”無法100％保證不會發生起火，而是第一個電芯失控，此後24小時內未起火，且電芯逐步恢復至常溫安全狀態，即電池“只冒煙，不起火”。這與消費者理解的電池不起火相距甚遠。
過度宣傳在營銷中並不鮮見，但汽車關乎人身安全問題，且新能源汽車的技術對普通人而言門檻較高，不易分辨。有統計顯示，僅特斯拉近年有明確證據證明由自動駕駛系統引發的事故致死人數就超過20人。
浙江的林女士投訴，某汽車廠家宣傳車輛智慧服務處理平臺使用最新高階車載晶片，其強大的計算能力、圖形處理能力、以及AI處理能力，可以讓車載應用的使用感受“更上一層樓”。但實際提車後經多方驗證，發現廠家使用的是一款中低端處理器，該處理器效能一般且相容性比較侷限，也不支援當前各個主流App的安裝應用。這種虛假宣傳嚴重影響使用體驗，侵犯了消費者的合法權益。
當然，誇大與虛假宣傳現象不僅存在於車企，也存在於汽車後市場。某汽車維修保養品牌的短影片官方賬號上赫然寫著：“美孚1號全合成小保養，包含濾芯和工時費，只要88元”。但事實上，美孚1號也分金裝美孚和銀裝美孚，同時根據不同黏度，價格也不一樣。金裝美孚國行的零售價大概為140～160元/L，按照一般家用車發動機需要4L機油來算，88元連1L金美孚都買不了，而國行銀裝美孚的價格也在80元/L左右，88元更換4L機油是不可能的。
事實上，經過記者調查瞭解，“88元美孚1號全合成小保養”用的其實是國內小品牌機油，充其量也只能算半合成機油，而不是宣傳中的全合成機油，更無法與美孚1號全合成機油相提並論。半合成機油卻被宣傳是全合成機油，如果消費者真的輕信該宣傳，以為用的是全合成機油，一萬公里換一次油，長此以往發動機肯定會出現問題。最終結果很可能是維修發動機的錢，花費比這幾年省下的機油錢多得多。
03
OTA升級“暗箱操作”
當智慧化時代來臨，汽車也正走向智慧化，能夠支援車輛進行遠端升級的OTA功能成為大勢所趨。和智慧手機類似，支援OTA升級的車輛可以透過網路下載升級包來實現各種硬體功能的升級，消費者僅需要動動手指即可完成對車輛的升級，能帶來常用常新的用車體驗。但這也給車企暗中修改車輛效能引數提供了便利，在記者的瞭解中，OTA升級存在大量暗箱操作的空間，一些企業利用這些漏洞侵害了使用者的知情權和用車權益。
2021年8月，多名某品牌車主聯名向國家市場監管總局質量發展局發出舉報維權信。信中表示，車企在未告知客戶並經客戶允許的情況下，對大批2020年6月之前生產的車型通過後臺OTA升級電池管理系統BMS等，人為降低汽車動力電池可用容量（即鎖電），同時將汽車輸出功率限制在不超過60％（即鎖功率）。
一位車主表示，7月19日開始，車輛在行駛中續駛里程以往常一倍速度減少。有車主發現，在OTA升級後，車輛原58。78kWh的電池容量少了近10kWh，實際續駛里程少了近100km。不僅可用的電池容量少了，動力也弱了不少，原本可以100％全力輸出的電機，輸出功率被強制鎖定在60％以下。
另一位車主表示，7月25日他發現車輛掉電很快，上下班同樣的路，電量消耗大於往常。7月28日車主再次充電時發現，從0kWh一直到充滿電，只充了47kWh。之後去與廠家售後、4S店溝通，檢測並發現7月23日，車輛被重新整理了14次BMS系統。
舉報信中，維權車主還表示，“此事發生在2021年7月，該車型車輛充電自燃之後，廣大車主強烈懷疑車企透過偷偷OTA升級的方式掩蓋車輛缺陷，規避召回責任。我們多次與客戶服務中心溝通投訴，其既不承認OTA升級，也不給出具體解決方案，一直推脫敷衍。”
記者透過調查發現，不少車企都曾暗箱操作“鎖電”，意圖透過限制充電電量、充電電壓和輸出功率，防止電流過沖，減少電芯的發熱量，從而降低自燃風險。有法律人士表示，車輛存在缺陷，應採取召回維修的方式來消除缺陷、解決安全隱患，在車主不知情的情況下強行透過OTA方式進行處理，顯然是不負責任的做法。
與此同時，看上去光鮮亮麗的OTA升級也使得一些品牌將“後續可以OTA”作為將產品倉促推向市場的說辭。比如，去年交付的某自主品牌車型，在提車大禮包中提到了“萬物皆可OTA”的口號。不久後，車主在用車過程中遇到了軟體BUG、車機系統卡頓等問題，售後服務人員表示可“等待OTA升級”來解決。
為了在智慧化的浪潮中搶佔先機，一些車企選擇將功能尚未完善的“半成品”倉促推向市場，讓率先下單的消費者跟著企業一起分擔風險，隨後再透過所謂的OTA升級方式來補全本該完善的軟體或配置。消費者在不知不覺中成了企業測試產品的“小白鼠”。事實上，車企應該在產品推向市場之前，做好完整的軟硬體測試準備，隨後的OTA升級要做的應該是“錦上添花”，而不是“亡羊補牢”。
OTA升級正處於飛速發展階段，有機構預測，至2025年我國乘用車前裝OTA裝配率有望達到80％。OTA裝配率的快速增長，將為車企發展提供更廣闊的平臺，但OTA不應成為車企逃避責任的“擋箭牌”。
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電動汽車續駛里程“徒有其表”
資料顯示，2021年新能源汽車產銷分別達到354。5萬輛和352。1萬輛，同比增長均為1。6倍，增速達到了2016年以來的最高水平。正是由於新能源汽車銷量暴漲，隨之而來的純電動汽車續駛里程虛標等問題投訴最為嚴重。
“如果某一品牌宣揚他們的車既能跑1000km，又能幾分鐘充完電，還特別的安全，而且成本還非常低，那大家不要相信，因為這在目前是不可能同時達到的。”中國電動汽車百人會副理事長、中國科學院院士歐陽明高道出了眼下純電動汽車“魚與熊掌不可兼得”的處境。
“1000km續駛里程”成了各大車企在去年推廣純電動汽車極具噱頭的賣點。的確，目前續駛里程是新能源汽車消費者選購電動汽車時最關心的一個指標。以電池容量為支撐的續駛里程的長短，不但是新能源汽車價格高低的關鍵因素，同時也直接決定了消費者的選購意願。
也正因如此，個別新能源車企在續駛里程這個指標上動歪腦筋，試圖透過“虛標”里程的方式提高產品競爭力，導致消費者購車後發現續駛里程與引數值相去甚遠，從而給日常使用帶來諸多不便。
鍾先生去年6月購買的某合資品牌汽車，開空調製冷、1擋風速下續駛里程約300～330km，向4S店反映後被告知正常。2021年11月開始使用暖風，溫度26℃、風力二檔，續駛里程僅剩200～220km；外界溫度零下時，空調設定相同下續駛里程只有170～200km。實際行駛里程與宣傳的510km相差甚遠，這給鍾先生造成了很大的困擾，時常擔心車輛會突然沒電。鍾先生認為，汽車廠家存在虛標續駛里程的嫌疑。
倪女士去年購買的某造車新勢力品牌2021款長續駛版也出現了同樣的問題，官方宣稱最大續駛里程為401km，實際使用時，環境溫度為12～25℃時，續駛里程只有300km左右；環境溫度在0～10℃時，則僅能行駛約230km；環境溫度在0℃以下時，行駛里程不超過200km。倪女士也認為，該款車型存在續駛里程虛標問題，涉嫌欺騙消費者，要求廠家更換動力電池總成或退換車輛。
由於影響續駛里程的因素繁多，涉及電池容量、行駛習慣、車重、溫度以及輪轂尺寸等，使得國內一些車企主觀故意誇大續駛里程數值，然後再借由上述原因進行“合理性解釋”，從而達到欺瞞消費者、開脫責任的目的。不少業內人士表示，目前國內新能源汽車續駛里程“虛標”現象普遍存在，亟待整治。
有法律界人士表示，為了避免被坑，消費者應意識到車企宣傳的續駛里程只能用來參考，不能盲目輕信，應該去產品官網查詢更多關於續駛里程的細節資訊，最好能租一輛想買的車，按照自身開車習慣，親自試試車輛，往往更接近續駛里程的“真相”。
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維保糾紛“磨人心”
隨著汽車保有量的不斷提升，汽車從炫耀性消費品成為日常耐用消費品，越來越多的消費者參與到日常用車、養車、修車的過程中，有關汽車維修保養的投訴也日益增加。中國汽車維修行業協會五屆理事會高階顧問吳東風表示，我國汽車維修行業目前仍存在維修人員素質相對不高、技術能力相對不強的現象。加之消費者與經營者存在的資訊不對稱的問題，很容易導致維修保養過程中出現各類摩擦。
記者在黑貓投訴平臺上看到多起有關汽車維修的投訴，投訴物件涉及4S店、第三方汽車服務平臺以及保險公司等各類汽車後市場企業，投訴內容也是五花八門。某品牌車主於去年12月17日在平臺釋出留言表示，自己的車輛因事故在4S店進行維修，然而由於維修人員技術問題，導致車輛在維修後又出現發動機異常高溫自動報警。儘管該4S店已確認屬於維修人員疏忽大意導致事故發生，但對於車主提出的賠償一事始終消極不處理。
直到最近車主才收到4S店方的迴應，4S店方面表示願意承擔責任但需要車主簽署一份關於車輛維修糾紛解決協議。該協議明確寫出，“甲方（4S店）給乙方（車主）更換全新發動機並承擔本次所有維修費用，如後期車輛更換的新發動機發生任何故障均和甲方無關，甲方均不承認，不接受乙方和此車輛現所有人以及以後可能更換的其他車輛所有人的任何訴求。”這讓車主表示十分不滿，隨後車主表示：“廠家與4S店相互推諉責任，廠家宣告稱4S店與廠家無關”。
同樣是與4S店之間的維修“戰爭”，另一位海馬8S車主卻連“去哪修”都無法確定。一位陝西寶雞的海馬8S車主在修車時才被告知當地4S店已撤店，現已不做海馬汽車的代理售後。隨後，該車主聯絡了海馬汽車鄭州基地諮詢，並與海馬汽車漢中4S店的工作人員取得聯絡。該工作人員表示，需要車主把車開到漢中或西安進行維修，但無法確保維修時間。車主之後又與海馬鄭州基地工作人員聯絡，希望廠家承擔車輛在維修中產生的一系列費用，或者由廠家上門維修，但始終未能得到廠家回覆。
此外，第三方服務平臺的服務也遭到眾多消費者吐槽。一位消費者表示，自己花費40元在第三方汽配諮詢交易平臺——汽修寶上查詢汽車維修保養記錄，卻一直未能收到查詢結果。之後該車主分別撥打了平臺售後電話、人工客服，均無法與平臺方取得聯絡。截至3月10日，該投訴已持續一月之久，卻遲遲未能等到商家的回覆。還有車主反映，自己在京東平臺購買了一個汽車水泵，到貨後發現水泵出現磨損且存在鏽蝕痕跡。隨即聯絡線上客服，卻得到“屬於正常現象”的答覆。隨後，車主前往京東線下門店京車會安裝時被告知，水泵存在質量問題導致防凍液不迴圈。之後，車主聯絡客服將水泵寄回廠家檢測，用時一月之久才得以解決。
無論是4S店與保險公司的相互推諉，還是第三方服務平臺的不作為，可以看到，消費者對於汽車維修保養過程中的投訴很大程度上都集中在企業的服務態度上。“推卸責任”“消極對待”“護短”等詞彙是眾多消費者在控訴對維保企業不滿時常用到的詞彙。截至2021年底，全國機動車駕駛人數量已達4。81億人，如何讓愈發龐大的汽車消費人群用好車，是目前整個汽車後市場企業需要思考的問題。
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產品缺陷“難處理”
作為與人身安全息息相關的產品，汽車的產品質量是重中之重。安全問題得不到保障，其他一切免談。然而，產品缺陷問題卻愈發成為車主們的一大困擾。根據車質網的資料，今年2月該平臺共受理車主有效投訴資訊8728宗，創歷史同期最高紀錄，同比上漲74。4％。其中，影音系統故障等質量問題出現頻率較高。黑貓投訴平臺的資料也指出，汽車領域去年有效投訴量為10748單，較去年增長139％，主要投訴問題集中在車輛故障、功能不符合宣傳等問題上。
一位某品牌車主在黑貓投訴平臺上表示，自己於2020年購買了該品牌SUV，今年1月車輛在正常行駛的過程中車輛機艙蓋處冒煙，開啟機艙蓋後發現已有明火在燃燒。事故發生後，車主與4S店售後取得聯絡，並提交消防報告，但工作人員表示車輛自燃與車輛質量無關。此後，車主多次與該品牌全國售後服務中心聯絡，均無人回覆。截至發稿，該投訴依舊顯示仍在處理中。
此外，新能源汽車出現的各類產品缺陷問題也值得重視。前段時間，某品牌電動汽車產品被集體投訴事件引發輿論關注。200多位車主對該品牌電動汽車進行了集體投訴，要求該品牌立刻召回這款電動汽車。車主聯合宣告指出，該品牌電動汽車在使用期間曾出現電機故障。根據描述，在電機故障前的1～2個月，車輛啟動後中控螢幕提示“加註冷卻液”樣式，開啟前機艙蓋發現冷卻液痕跡明顯減少。
對此，該品牌4S店檢測無果，加註冷卻液後故障依舊，且冷卻液滲透電機，導致車主無法啟動車輛，中控臺提示“故障”字樣。眾多車主向4S店提出要求提供詳細工單、電機故障報告、更換電機原因時，均遭拒絕。該品牌官方的迴應並未對故障發生原因進行詳細解釋，僅表示已對客戶車輛進行修復，並將積極研究使用者反饋，進行產品最佳化。然而車主認為，該品牌官方的回覆過於敷衍，且存在故意隱瞞事實真相、將設計缺陷概念偷換為製造偏差的嫌疑。
一位某品牌插電混動車主告訴記者，他更換損壞件也經歷了不少波折，但是最終還是圓滿解決了。2月10日，他購買了該品牌一款插電混動SUV，而2月13日就出現充電後快充轉接頭拔不下來，車輛無法行駛的狀況。之後，車主聯絡了官方客服並前往4S店進行檢測，得知電鎖損壞需更換。然而，當車主來到購車的4S店時，該店工作人員表示檢測後未出現問題。因此，當天車主並未更換電鎖。然而，2月15日也就是提車後第5天，該車再次出現類似問題。車主聯絡該品牌官方客服後，客服表示投訴已登記，但無法保證回覆時效，一時讓車主備感煩惱。車主告訴記者，她在第二次出現問題後再次前往4S店，在確認電鎖確實已損壞後，4S店立即為車主更換了電鎖，並贈送了幾次保養。
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霸王條款“掉好感”
近年來，自主品牌在新能源汽車市場上成績不俗。一個名列前茅的自主品牌，在市場飛速擴張的同時，暴露出售後市場的諸多問題。在一些消費者看來，銷量上大跨步發展，該品牌似乎是有點兒“飄了”。最近，某社交平臺上出現多篇吐槽其4S店的文章。從服務態度差到捆綁消費，眾多消費者對其4S店的服務表示強烈不滿。
截至3月9日，僅汽車投訴網上有關該品牌服務態度差的投訴便已有近30條。“服務態度極差”、“交了定金，銷售就是上帝”、“不積極解決問題”等評價充斥其中。在黑貓投訴平臺上，多位該品牌車主反映，自己的App積分在沒有任何電話、簡訊、App提醒的情況下被無故清零或扣除。在向客服諮詢時，客服態度十分強硬，表示車主不關注社群是車主的問題，且不提供任何解決方案。
除企業客服存在服務態度問題，更多消費者的投訴集中在其4S店銷售人員的服務質量上。近日，記者發現，上海、北京、廈門、天津等多地消費者反映，該品牌4S店存在強制繳納上牌費的情況。一位上海的車主表示，自己在4S店諮詢時，銷售告訴他上海的全部車輛，4S店均需要收取2000元的上牌費，且強制繳納否則無法訂車。該車主在諮詢過官方客服後，客服表示企業並不要求上牌費且不強制要求必須在店內上牌。
此外，一位廈門的消費者稱，自己針對強制上牌費的問題找該品牌官方客服投訴，卻收到4S店方面的回覆，讓該消費者直接退款，取消訂車。還有部分消費者稱，自己在聯絡官方客服時，官方客服表示上牌問題需要車主諮詢該地經銷商。儘管有個別消費者表示自己在向官方客服投訴後，上牌費由1000元調整為200元，但大部分消費者仍表示多地該品牌4S店均要求強制上牌費，且投訴也無法解決。
一位法律從業者告訴記者，《消費者權益保護法》中明確提出，消費者享有自主選擇商品或服務的權利。4S店將汽車與高價上牌費捆綁在一起，明顯損害了消費者的正當權益。“整個上海都是這樣”、“規定一定要收2000上牌費”、“必須店裡代辦，不然不賣”……如此強硬的霸王條款難免讓人心寒，一些消費者在社交平臺上感慨，“本來衝著支援國貨來買，這2000塊徹底消磨掉了我對國貨的情懷”，更有不少消費者直指該品牌服務，認為其完全不注重服務。
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企業反饋“缺誠意”
在車質網2月車型投訴前30名的榜單中，有關純電動汽車的投訴達636宗，插電混動汽車投訴362宗。入圍的新能源車型有幾何汽車EX3功夫牛、小鵬汽車小鵬P5、極氪汽車ZEEKER001以及零跑汽車零跑T03等。其中，消費者的主要投訴問題便是——提不到車。
記者在黑貓投訴平臺上發現，近百名購買某品牌電動汽車的車主針對延遲交車問題發起了集體投訴。根據集體投訴內容，車主們認為該品牌主要存在以下三點問題：排單不透明，消費者無法自助查詢訂單詳情，疑似出現插隊現象；交車時間遙遙無期，此前4S店承諾2～3個月便可提車，但有部分消費者從去年11月一直等到現在，仍未能提車；廠家發車混亂，據悉1月上旬許多廣東地區的11月訂車已提前完成交付，抖音直播間還推出50天內必提車套餐，而不少消費者仍在苦苦等待中。據部分消費者稱，現在廠家已透過4S店與車主溝通，如果主動減配可提前交車。不過，有一位消費者反映，由於自己投訴，廠家找到自己所購車的4S店，要求撤銷投訴。
自去年12月開始，先後有浙江省、河南省、江蘇省、安徽省、北京市等多地的車主在網上投訴零跑汽車不按時交車。部分車主表示，按照協議內容，本應3個月交付提車，但官方表示受晶片短缺和物料供應不穩定的影響，T03車型的生產計劃有所延遲。然而，車主方面稱插隊問題嚴重，希望廠家能對此採取相關舉措。
另一家新勢力哪吒汽車，對待消費者的疑惑則略顯“高冷”。一位車主稱，自己去年12月在哪吒汽車直營店訂購了一款汽車，彼時銷售稱年前便可提車，之後又被推遲到年後。直到2月下旬，車主仍未收到提車通知。在詢問銷售後銷售表示到了一批車但店裡已經賣出。於是車主聯絡了哪吒汽車客服，第一次記錄後並無人聯絡反饋，第二次投訴時客服表示會進行記錄，但並未承諾會有回覆，並稱投訴只會轉到負責天津區域銷售的經理處，具體如何處理則並不知情，也不提供進一步的聯絡方式。此外，該車主表示，在自己投訴過後，自己的哪吒App賬號出現問題，無法查到任何訂單資訊和進展。
不久前，小鵬汽車因延期交付且無補償被百名小鵬P5 460版本的車主投訴。據一位投訴車主稱，去年10月自己便已下定，但直到2月中旬仍未提到車，且小鵬官方並未給出任何解決方案，對補償問題不理不睬。這種“冷處理”態度讓眾多車主無奈選擇了集體投訴。之後，小鵬汽車方面迴應，小鵬P5460車型的生產存在極大的不確定性，因此訂單超期交付，小鵬汽車對此深表歉意。
在“缺芯＋少電”的雙重壓力下，不少車企的延遲交付週期一再重新整理，消費者們的接受底線也在不斷被迫下調。行業性問題並非無法得到消費者的理解，但在面對消費者關於延遲交付發出的疑問時，部分車企的反饋難免顯得沒有太大誠意。如何與消費者共情，是這些車企還需學習的一項必修課。
文：郝文麗 張奕雯 編輯：郭晨 版式：王琨
