同樣顧客溝通，為什麼有的騎士好評不斷，偶爾還有打賞入賬，有的騎士卻投訴差評纏身？
今天小編就為速達所有藍騎士們送上一本行走配送江湖的必備秘籍——《溝通寶典》。只要認真研讀此寶典，並勤加練習修行，必能成為配送行業中德高望重的一代宗師，指日可待，請查收！
速達藍騎士配送規範話術
一、取餐
1.進入餐廳
“您好，我是餓了麼藍騎士，來取XXX號訂單。”
2.催餐
“您好，我是餓了麼藍騎士，請幫我催一下餐，客戶的用餐時間快到了，謝謝！”
3.驗餐
清點餐品的同時如果客戶有特殊需求，要禮貌地跟餐廳人員索要：“您好，客戶想多要一包番茄醬，麻煩您多給我一份，非常感謝！”
4.離開餐廳
“謝謝您的配合，再見！”
二、 訂單已送達
“您好，我是餓了麼藍騎士，請問是XX先生/女士嗎？這是您在xx外賣點的餐，請核對餐品，祝您用餐愉快！”
若送遲了，主動先行道歉“十分抱歉，給您送遲了，實在是不好意思啊！”並雙手遞上餐品。
當無法回答客戶的問題時，不得擅自主張、不可信口開河，跟客戶有禮貌地說：“實在不好意思，這個問題我不是很清楚，您可以打電話給xx外賣客服電話，讓她們給您合理的解釋，謝謝。”
三、訂單異常
1.出餐速度慢
第一時間聯絡客戶，讓客戶心裡有個準備。並詢問餐廳，菜品還需多久時間做好。
對餐廳的話術：“您好！您能跟我說一下出餐的大概時間麼，我好聯絡客戶別讓客戶等著急了，辛苦您了，謝謝。”
對客戶的話術：“您好，我是餓了麼藍騎士，很抱歉餐廳這邊現在有點忙，您的餐會有一定延遲，我會盡量幫您催一下，這邊出餐我會第一時間給您送過去，不好意思啊。”
2.餐品嚴重撒漏
騎手要說：“您好，我是餓了麼藍騎士，實在對不起，餐品有些撒漏，我幫您重新點一份，或者把這單的錢退給您，您看可以嗎？我下次一定會注意。”
3.客戶發現漏餐、錯餐
首先與客戶道歉，並詢問客戶是想申請退款還是要補餐，建議引導給客戶補餐/退餐
話術：“實在對不起，由於我的疏忽，給您拿錯餐/漏餐了，給您帶來了不便，您看這樣行麼，我立刻幫您回去取/重新取一份，以最快的速度給您送過來。”
4.已到達送餐地址但客戶電話打不通
“您好，我是餓了麼藍騎士，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，請收到簡訊及時聯絡我，謝謝！”
“您好，我是餓了麼藍騎士，撥打您的電話沒有人接聽，按門鈴敲門都沒有人應答，外賣暫時放到您家門口的位置可以嗎？如有問題，您可以第一時間聯絡我，我的電話是：XXXX 祝您用餐愉快！”
“您好，我是餓了麼藍騎士，您的外賣到了，給您放在小區XXX取餐點，麻煩您儘快前來，避免餐品涼，我的電話是：XXXX 隨時聯絡我！祝您用餐愉快！”
騎手發完簡訊後可等待5分鐘（為了不影響給其他客戶配送，等待時間不能超過5分鐘）若客戶還未聯絡騎手，則騎手需要聯絡排程說明情況，並及時報備。
5.使用者地址定位不準確或難找
騎手要主動聯絡客戶：“您好，我是餓了麼藍騎士，實在不好意思沒有找到您標註的送餐地址，問下您的住址具體該怎麼走，我立刻幫您送到，謝謝！”
6.不能送上樓
“您好，我是餓了麼藍騎士，因為寫字樓（酒店、醫院、學校）不允許外賣員進入，我無法送到您指定的地方，現在需要您出來拿一下，謝謝您的配合。”
總結一下在介紹身份時，
統一說：您好，餓了麼藍騎士。專業統一，贏取使用者好感度。送餐時可跟使用者禮貌告別：謝謝、再見。此外，配送過程中雙手呈遞，微笑服務也是獲得好評的關鍵哦~
話術秘籍已經奉上，大家趕緊活學活用起來吧！
本文作者：義烏速達珠海城市專員高玉潔
