方式
（文字溝通在不方便說話的環境中受歡迎）。對人類來說，對話是建立關係的原因。沒有什麼比對話的力量更能快速建立關係、解決問題或完成銷售了。
在銷售業務中，語音溝通佔據了70%以上。
此外，語音也是執行任務的一種更自然的、更高效的方式，有助於提高企業生產力。
現在語音技術已經無處不在，與智慧裝置的語音互動已經變得更加普遍，比如蘋果手機的Siri、小度智慧音箱等。
一、CRM中的語音
在CRM領域，語音有望成為推動企業數字化轉型和改善客戶體驗的主導力量，將語音轉化為推動企業數字化轉型的重要手段。
但是，迄今為止，
語音還一直是 CRM 系統中缺失的元素
。
事實上，大量的客戶溝通是透過普通電話、網路電話以及語音留言完成的，包括客戶主動諮詢、銷售跟進、客服接待、回訪等。
企業使用雲呼叫中心撥打電話、使用企業微信進行語音通話、以及在企微、公眾號、微信客服裡使用語音留言。
電話錄音儲存在語音檔案中，只能手動回放，微信公眾號和微信客服的客戶語音留言混雜在聊天記錄裡，企業微信的客戶語音留言和語音通話檔案則散亂在會話存檔中。這些通話錄音、客戶網路語音留言，統稱為客戶語音。
電話（呼叫中心）、網路溝通工具（如微信公眾號、企業微信、微信客服）等所有與客戶聯絡的工具，整合升級成
客戶聯絡中心（contact center）
，是現代CRM的趨勢。參考閱讀：如何使用Contact Center做好客戶服務？
透過客戶聯絡中心
與客戶溝通的語音中含有大量有用的資訊
，包括無法透過任何其他方式獲得的情緒資料和非結構化資料。
使用人工智慧和機器學習技術，跟蹤每一段完整的對話，追蹤文字背後的客戶情緒，可以獲得完整的客戶畫像以及有價值的溝通訊息和客戶洞察。
隨著語音分析和AI技術的發展，是時候為客戶關係帶來新的活力和洞察了。
二、智慧資料錄入
從歷史上看，
資料缺失一直是客戶關係管理（CRM）的致命弱點
。一般只有客戶基本資訊和交易資訊，缺少互動和其他資料，或者只是部分捕獲，這降低了整個系統的完整性。
依靠語音識別和自然語言處理技術，可實時自動準確地轉錄電話錄音和語音。
與客戶電話或語音互動後，AI立即將資料輸入到CRM中
，不再因為有人忘記了詳細資訊或不想輸入資料而丟失資料。
語音技術加快了關鍵客戶資料的捕獲速度，能夠解釋語音資料並將其轉換為當今CRM中的相關條目，將其直接填充到CRM中的欄位中。這樣就可以在發生銷售互動後立即高效有效地組織銷售資料。
總之，語音+AI使輸入更加自然，大大提高了CRM資料輸入的效率，並且所有相關的 CRM 欄位都會自動準確填充，極大地改善了CRM軟體領域的使用者體驗。
三、語音是客戶互動的重要渠道
在生活中，人們已經習慣使用Siri、導航、智慧音箱等語音助手，向裝置發出語音命令，享受智慧科技帶來的便利。
在CRM領域，
人工智慧語音助手正在成為客戶互動的新標準
。
將語音視為客戶參與互動的重要渠道，是企業與客戶互動的未來
，是企業溝通戰略的關鍵部分。
企業可以藉助語音機器人等最新技術來增強客戶體驗，改善與客戶的互動。語音助手可以無縫地理解使用者問題並以模仿人類對話的方式回答客戶諮詢。
四、語音+AI驅動對話智慧
對話智慧（Conversation Intelligence）
基於語音+AI，涵蓋了對以語音轉錄文字為主，包括了線上客服聊天記錄、電子郵件等文字資訊的人工智慧處理，從而獲得商業洞察的技術，已經在銷售CRM中得到廣泛應用。
透過對話智慧，可以在銷售、營銷、員工培訓等方面獲得洞察和行動方案建議：
更加了解客戶：制定和修正營銷戰略計劃
每個人都成為Top Sales：有的銷售能成功，有的卻不能
贏得更多交易：為什麼有的商機能成交，有的卻沒有
1、銷售智慧
透過AI的自然語言處理和機器學習演算法，可以獲得語音裡的客戶資訊和客戶情緒；同時獲得關於客戶痛點、銷售和服務的最佳實踐以及問題解決方案的寶貴見解。
對一線銷售：
覆盤通話過程，向表現最好的人學習
，並培養完成更多交易所需的技能，提高成單效率。
從語音獲取非結構化資料，用機器學習演算法進行分析，最幫助客
戶預測銷售趨勢和交易是否會贏單。
對銷售主管：
語音+AI幫助公司實時
瞭解各個交易的具體進展以及風險點
，包括哪些交易近期會完成，哪些正在進展中。發現那些 30 天內就要結束但是銷售還沒聊過價格的交易，並將它們標記為高風險。透過對歷史和當前全部跟進中的商家的AI分析，
加強對銷售的指導，快速
識別需要指導的時刻
，在正確的時間提供個性化的反饋，而無需監聽每一個電話。
2、營銷智慧
幫助公司更深度地瞭解客戶以及競爭對手，包括客戶在電話中所提到的競爭對手、客戶對公司目前解決方案的喜愛程度、客戶對新定價策略的態度等。
簡單地說，就是透過語音+AI，讓市場營銷人員
瞭解買家、瞭解競爭對手、知道什麼有效
，從而制定營銷策略。
3、培訓智慧
AI從每通對話中提取主題，使用這些被結構化的主題為每個客戶提供對應的分析，幫助公司瞭解其王牌銷售究竟為何表現更好，同時將每個團隊成員的表現與最佳實踐對比，提出個性化的指導建議。
比如，頂尖銷售更擅長聆聽，他們用 54% 的時間傾聽客戶，幾乎是最差銷售的兩倍；公司的王牌銷售和其他銷售在每個主題上花費的時間和節奏不同，比如頂級銷售的“閒聊”會發生在談話的開始和結尾，而表現最差的銷售會在談話的中間“閒聊”。
透過
將top sales的語音分析和模式總結併案例化
，對新入職銷售進行培訓，加速新入職銷售的培訓，透過通話錄音庫和經過驗證的劇本，幫助新手快速成長為Top sales：
全面瞭解關鍵銷售行為和交易達成技巧的輔導機會
評估銷售準備情況並更快地培訓新員工，同時減輕內部團隊的負擔
培訓經理負責在一段時間內對所有團隊成員進行一致的指導
4、角色智慧
語音+AI驅動的CRM，為一線銷售、銷售主管、銷售教練和市場營銷人員提供了更多的洞見：
（1）一線銷售：
覆盤與客戶的每一次溝通中存在的問題，及時改進；根據AI給出的下一步行動建議，提升贏單率。
客戶關鍵資訊自動識別並回填，客戶拜訪小結自動生成，提升工作效率。
根據AI給出的追加銷售和交叉銷售建議，制定客戶跟進計劃，贏得更多成交。
（2）銷售主管
挖掘、沉澱、複製優秀銷售的溝通模式，提升訂單轉化能力
自動分析每個銷售的溝通對話，快速識別問題。
及時發現銷售過程中的問題與機會發現潛在的丟單風險，及時預警、及時干預，幫助銷售代表保持每筆交易的高贏單。
（3）銷售教練
複製優秀的銷售模式，讓每個人向Top Sales學習，依據事實制定更有效的培訓計劃：
自動定位每個銷售在銷售溝通中存在的問題，從而針對性地指導
快速識別優秀實踐，沉澱形成可複製的優秀銷售模式
（4）市場營銷
捕捉更真實的客戶和市場聲音及時掌握競爭對手和市場動態，快速調整和制定合適的營銷策略
獲得最真實的客戶畫像，準確定位目標客戶
瞭解銷售團隊的線索轉化率及存在的問題，提升獲取線索的質量
五、聯絡中心到客戶行動中心
從語音獲取到發現客戶洞察還不夠，還必須將洞察轉化成行動
。企業行動響應能力，將聯絡中心升級到客戶行動中心。
比如，AI自動生成有關剛剛發生的客戶對話的智慧筆記，繪製客戶情緒並提供待辦事項項列表，包括銷售在對話過程中說過要做的事情，例如“我會透過微信將詳細的產品介紹發給您”。
繪製語音呼叫的時間線，突出顯示體現客戶意向度的關鍵時刻。例如，當有人說“我現在不需要這個產品”時，AI會自動將其歸類為“產品異議”並做一個時間記錄。當有人說“我們現在可能負擔不起價格”時，它會將其標記為“價格查詢”，給銷售分配跟進任務並最終成交。
六、CRM智慧化的增長飛輪
CRM積累的歷史資料越多，AI的機器學習演算法就越準確，給CRM使用者提供的價值就越多，帶來更多的使用者，產生更多的資料，進一步訓練AI演算法，形成一個環環促進的飛輪，促進CRM業務不斷增長。
七、小結
AI驅動的語音應用正在成為客戶互動的標配工具，語音也成為客戶互動參與的重要渠道。
相應地，語音 + AI 驅動的 CRM 成為個性化客戶關係的基礎，透過引入對話智慧的分析模式，挖掘語音中隱含的客戶資訊和情緒，全面掌握客戶畫像和客戶動態，為一線銷售和銷售管理賦能，極大提高銷售業績。
關於對話智慧，可以參考Gartner的研究報告，點選閱讀原文連結檢視。
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