華為面對客戶問題的總體策略：當華為碰到客戶抱怨等問題時候，內部一般是怎麼樣處理的？
一，華為第一反應就是產品有沒有問題，包括有沒有質量問題，因為質量出問題導致使用者無法使用，肯定會引起怒火，所以首先會確認問題的事實。而華為對質量的管理也是最嚴厲的，產品經理負責的產品質量排名後面的不僅僅考評獎金要降級，可能都不給繼續幹產品經理了。
如果質量沒有失效問題，那功能是不是有問題，比如你功能說得很多，做出來效果不咋樣或者沒有對準使用者的描述，自然就無法得到客戶的認可，客戶就會抱怨產品質量問題。
如果產品發現產品質量和功能都沒有問題，那麼交期問題是不是解決？比如如果不按期交貨，客戶也會很惱火，無論系統問題還是終端使用者問題。因此華為也要解決使用者的貨期抱怨。特別很多系統裝置，貨期不僅僅到貨，還包括安裝除錯，有很多複雜的管理問題。
最後是價格問題，如果同樣的產品，差不多的友商突然大幅降價，或者差不多價格的友商突然增加很多免費功能和升級等，也會引起使用者抱怨。
華為對質量的重視，你也可以看到華為Vmall搞官方認證二手機銷售，直接就把電池換了，系統升到最新，大量質量檢測，維持質保一年等，本身就是要求出去的產品質量要非常好才行。
二，如果發現不是產品有問題，那就看看是不是人有問題。客戶抱怨了，必須審視人有沒有問題，如果人有問題是團隊問題還是個人問題？
人的問題是比如這個人的服務能力差，溝通差，或者團隊資源不足導致應該有的服務質量提供不到等。同時也會了解是不是客戶關係出問題。比如因為溝通等得罪客戶啊，以前問題沒有解決好導致矛盾積累或者客戶需求一直得不到滿足等等，都需要審視。
三，如果人沒有問題，是不是服務能力問題，比如售後的人的技能，服務響應速度，備件是否充分，服務網路是不是合理。產品出問題是惹怒使用者，但是好的售後可以挽回，壞的售後引起的問題比產品質量問題還要嚴重，因為那時候客戶的心態完全不一樣了。
四，學習進步是不是不夠快，綜合不如別人了？流程制度是不是出問題了？總體上你總是可以找到改進方向的，客戶的需求，領先友商都是學習物件。很多時候華為產品進步很快，本質上是華為總結提升能力，螺旋改進辦法非常快。因此如果客戶抱怨了，但是很多時候感覺各方面都不是大問題，那麼就是綜合體驗不行，那更要注意了。
在市場經濟上，影響品牌的最核心還是產品。沒有好的產品，使用者信任你一次，不會信任你一世。而華為經常進入一個領域成功一個領域，這有華為管理和人力資源制度的優勢，但在客戶介面上本質上是華為比較善於總結產品問題，改進問題，最終超越業界。
