近日，某銀行因多付1600元給客戶並以“不當得利”告之於法庭的事件成為熱議話題。之所以熱，在於“強”和“弱”之間的博弈，“錢款當面點清，離櫃概不負責”這句話，應是平等的，而非霸王條款。
這樣的事情我遇到過，切切實實作為銀行工作者遇到多次，而且是親身經歷，始作俑者。記憶最深的是2003年我剛成為銀行櫃員，業務不熟，給一位客戶存款，收1000元現金存一千元誤存為一萬元，下午結賬時才發現。我的做法並沒有彙報行領導，而是透過個人渠道打聽到客戶電話，以弱勢群體的態度求他把存單送過來，更正我的錯誤，並私人給與客戶一定補償。最終客戶過來修正存單，並沒讓我賠償，該事情圓滿解決。
上面發生在我身上事情和“因1600元對簿公堂”事件，截然不同的結果主要在於溝通和升級。
一是溝通方式不合時宜。22400元誤操作24000元，本身就是櫃員的失誤，這位櫃員及時溝通客戶，“低聲下氣”賠不是，求諒解，彌補客戶往來損失，但凡有素質的客戶不會為難你的。但如果在溝通中上綱上線，“不當得利”，連恐帶嚇，哪一位客戶會受這氣？
二是升級了溝通主體。櫃員操作失誤，最初是櫃員和客戶之間的事情，如果櫃員處理的合情合理，這件事情不會發酵，成為現在的局面。但櫃員“合規”，銀行“合法”，溝通主體升級到銀行和客戶，就只能是銀行強勢的要求你退還1600元，否則不當得利告你法庭上；客戶你告就告去，你櫃檯上寫的“離櫃概不負責”，這不是我的錯。
事情的進展我暫時無從知曉，但銀行的服務尤其是在臨櫃人員的培養上，還是要好好下功夫。同時我想到港片裡香港警察有公關部門，銀行也應該借鑑一下，做做公關，做好危機事件的處理工作。
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