這兩天海天醬油的這個話題很熱，從我的角度聊聊。海天有沒有深入的思考過，網友反映的“雙標”問題，本質上究竟想表達啥意思？
提到國內外的“雙標”，最容易讓人想到了的是什麼？崇洋媚外，中國人低人一等，還是其它的？再深入分析，“雙標”是否意味著差異對待，不公平，違背公平正義。如果“雙標”疊加“食品安全”這個話題，本身就容易產生共振效應。
站在網路影片釋出者的角度，關注的可能是公眾的健康，由商品成分上的差異而推論出“雙標”，有可能是存在認識偏差的。產生疑問或者質疑並分享出來，作為消費者和公眾，本身是合情合理的做法，但這個問題主要看企業和公眾怎麼看。
如果站在他們想要害“朕”的角度去看，那麼海天的兩份申明和拉著行業協會和整個食品行業下水來保護“朕”的做法，就不難理解了。這裡面有意思的是，海天是不是認為自己是“朕”，所謂害他的就是“刁民”，對待“刁民”的做法，用法律的武器是最好的，打三百大板，以儆效尤。的確，海天也是這麼做了，但似乎很多人並不買賬。
不知道海天是因為網友所說的傲慢而發表了一份看似不怎麼樣的宣告，還是因為海天的企業文化本身就崇尚“法”家，推崇狼文化，喜歡和習慣用法律武器。但無論如何，申明是極其理智的，也是冰冷強硬的，還透露著幾分“刁民”想要害“朕”的憤怒。
有網友說，海天花得起錢請專業的律師團隊，為什麼不花錢請專業的公關團隊。其實，這是個認知問題。律師團隊是幹什麼的，是維護自己權力的。公關團隊是幹什麼的，是溝通和安撫公眾情緒、維護企業品牌和形象的。由社交和大眾輿論場合發生的一件事件，一開始就想到用法律的手段，是因為店大給的勇氣，還是哼著“勇氣”給自己壯膽。有的網友說海天很愚蠢，我不願意這麼說，因為這已經出離fool了。
如果站在公眾希望海天如何迴應的角度去看，是否有些不一樣。公眾只想弄清楚這裡面到底發生了什麼，為什麼會這樣？在公眾情緒還沒有發酵的時候，他們希望得到安撫和理解。資訊不對稱、認識主觀是造成偏見的常見原因，這是不可避免的，也是經常發生的現象。有的網友替海天出主意，說像“某想”一樣不用理睬就可以了，熱度過了之後自然就沒人關注了。冷處理是一種被動的策略，但並非是一種對任何情況下都有效的策略。
回到一開始討論的，公眾希望企業考慮到公眾的感受，並給與積極的迴應和說明，這個訴求其實很簡單。如果從這個出發點出發，宣告或迴應的內容和樣式或許是這樣的：
“我們關注到有網友以考慮公眾身體健康為出發點提出的疑問，由於我們和大家溝通工作的不到位，在此深表歉意，影響您過國慶節了。網友反映的關於我們的產品在國內外有不同配料的情況，這個是真實存在的。耽誤您幾分鐘時間，做個簡單的說明。……（此處省略，可以用積極溝通的姿態，站在消費者和公眾的角度去做合情合理的說明），感謝大家對我們企業的關注、關心，也歡迎大家的批評、指正和監督，我們將以優質的產品質量來回報您的信任和支援！”
上面只是本人一時興起寫的，沒有很斟酌措辭。但想要表達的主要是：第一，要以與公眾積極、坦誠溝通的姿態去迴應；第二，要站在公眾的角度去溝通；第三，要謙虛、低調、溫和、有溫度，畢竟誰也不願意和一家硬邦邦的企業打交道，何況本身醬油也是為家裡調味的重要調料，理應是有溫度的，溫暖的。
公關核心是溝通、理解和共識，本質是情緒的安撫，而不是砸錢在維權、刪帖、威脅上，缺乏溫度的溝通，可能還不如不溝通。水能載舟亦能覆舟，網路時代，是店大還是客大，真不好說，其實這不應該是一個問題，如果真的做到關注和關心顧客，以顧客為關注焦點，就不會總想著有“刁民”想害“朕”了。
另外，法律往往管的是底線問題，是在積極溝通無效的情況下或溝通雙方已經關係破裂的情況下才考慮使用的工具，但海天同志沒有積極的溝通，直接對公眾“上刑”，似乎有些不太妥當，既不符合中華傳統美德，也難以得到公眾的接受。哪些習慣凡是威脅拿起法律武器的，往往有送“人頭”的嫌疑。
害“朕”的“刁民”哪裡跑，吃我三百殺威棒……
