4月23-24日，由創業黑馬&美壹號主辦的《黑馬產業大課：美業萬億商機的升級與重做》在京開講，有贊高階副總裁、有讚美業總裁周凱以《品牌連鎖機構的數字化運營》為主題發表演講。
美業作為一個傳統的行業，亟需運用網際網路工具和資訊科技改進和升級。那麼，商家在進行網際網路化改造和升級的過程中應注意哪些關鍵點？周凱在美業大課深度分享了幾個話題：
1）資訊科技的發展和經營的關係是什麼？
2）面向經營目標，如何進行數字化改進？
3）美業品牌如何進行網際網路運營和創新？
以下為周凱的內容分享，部分內容有刪減，更多精彩內容可掃描文末二維碼報名黑馬美業營。
（ID：heimameiyihao）
分享| 有贊高階副總裁周凱
1、
資訊科技與經營的關係
資訊科技和商業的結合可分為三個階段：
第一階段為資訊化階段，主要是讓資訊能夠產生價值。
自1946年電子計算機被髮明以來，最先是應用在科研、軍工領域。而十年後就誕生了第一家獨立軟體公司CUC，開始針對石油、保險、零售連鎖行業做軟體，這時軟體的定義都尚未清晰，所以軟體從誕生就一直都在為經營服務。直到70、80年代，美國誕生了專門針對企業的軟體解決方案，如SAP、ORACLE，帶動了整體資訊化時代的發展。
1989年，中國推出了會計電算化管理辦法，推動國內資訊化產業的發展。於是湧現了財務軟體的金蝶、用友，ERP軟體的神州數碼和SAP進入中國。資訊化時代的特點是把原本散落各處的資訊用數字化記錄下來，從而能夠被整理、事後分析、流程化改進，極大地提升了企業的資訊效率，能讓商家找到經營規律，提升上下游和內部協作的效率。
資訊化階段的核心問題是什麼呢？企業用了好多系統，但這些系統是相對封閉、割裂的、不通的，資料不通便不可運營，無法面向經營場景，具備“事中”反應能力。
所以，商家希望將各個系統打通，透過API連線到一起。但你會發現，讓多個軟體供應商一起協作是很困難的事。大家的利益關係、時間、資源， 需要透過客戶變成一個專案和目標去推進，系統的維護成本也非常高。所以，資訊化階段主要解決方案的特徵就是相對封閉、缺乏與外界互動，只在企業內部流程上做效率改進，經營產生的資料僅僅是記錄，是沒有流動的“死資料”。而美業經營的核心資產是人、會員，“死資料”難以幫助你深度瞭解顧客，造成核心資料資產的價值閒置。
第二階段是我們正在經歷的網際網路化階段。
網際網路化的關鍵詞是“連線”， 是連線讓資訊流動的效率提升，也讓商業的演變和價值網的重構在加速。
連線給經營帶來什麼變革？第一，你和顧客有機會透過網際網路渠道進行高頻互動；第二，你跟合作伙伴可以進行有效的協作。很多美業商家會困惑，因為總是被一些網際網路新詞困擾，比如O2O、小程式、大資料等。資訊科技的發展和你的經營到底有什麼關係？是商家需要認真思考的問題。
這個階段的商家經營理念各異，有人低頭前行、逐步自封，有人謹慎探索，開放互聯，開始構建面向經營目標的精細化運營體系。運營是什麼？網際網路運營是要讓經營資料快速反饋、資源有效利用，反覆最佳化經營方法，並不斷迭代迴圈的過程。
美業商家的新經營合作體系就需要構建全渠道營銷和一體化運營這兩種新能力。
首先，你得從平臺獲取一定的流量，給經營帶來新增量。
第二，你需要運營社交粉絲，讓品牌和顧客有互動。
第三，你需要經營線上、構建品牌直營網店，讓顧客再次復購時能直接找到你。
第四，你還得持續加強門店經營能力。這是渠道前端帶來的變化，跟原來的生意模式非常不一樣。
第三階段是商業智慧化階段。
全面演化到智慧時代的前提是什麼？是商業網際網路化程度高、是算力的支撐、是演算法的發展、是大資料、活資料的餵養。
而今天商業的網際網路化程度還遠不具備，只剛剛開始在“會員身份人臉識別”、“智慧客服”、“自動化營銷”等這類提升效率的場景上率先應用。只有當多數的經營資料聯網，當針對行業特定場景的演算法成熟，智慧時代的“網路效應”才會突出的發揮價值。所以，智慧商業階段的經營解決方案將是：高度精細化運營、品牌具備資料資產、商業聯盟交換資源、利用平臺服務網路提升效率…
也許，真正在智慧商業時代一個孤立的經營體將會發展受限、難以競爭？但是，今天當有人喊著“AI”、“商業智慧”等大詞向你販賣焦慮時，請你謹慎一些！因為演化需要過程，當下我們的網際網路化程度都實在太低了。
2、
面向經營目標的數字化改進
數字化系統建設絕對不能脫離經營目標，如果脫離經營目標就是亂花錢。首先要清楚自己的經營目標、業務瓶頸在哪裡？每個品牌的業務發展路徑有差異，想不明白該解決什麼問題的系統建設都是折騰自己。美業經營主要的增長方式有兩個方向：一個是增業務，比如雙美戰略，比如服務+日化線銷售；另一個方向是擴規模，連鎖化、不斷開更多新門店，區域化擴張。
增長的過程會碰到很多困難，常見的是下面幾種：
增業務方面的三個困難：
1）營銷渠道單一。
2）人才瓶頸。
3）品牌差異化。
擴規模方面的三個困難：
1）資料資產閒置。
2）管理能力不足。
3）運營方法粗放。
其實美業品牌成長的痛主要是要回答兩個問題：
1）如何沉澱企業核心資產，支撐新業務發展？
2）組織效率低，是否存在重複建設和資源浪費？
問題沒有標準答案，經營者最常採取的兩個解決方案：業務多元化、管理平臺化。所謂的大平臺、小團隊真能落地嗎？業務前端為滿足不斷豐富的消費場景，變得越來越個性化，原有煙囪式的職能團隊，要麼理解不了需求、要麼就重複建設新系統。所以經常建議品牌機構建立“總部運營中心”和構建一體化的、面向經營場景的數字化運營系統，以服務賦能的角度去突破業務瓶頸，做中臺化轉型。
連鎖機構的經營過程，後臺追求可複製、標準化，不斷提高效率。而前臺隨著業務多元變得越來越個性化；需要中臺能力去積累、連線資源、賦能前端。
中臺能力的建設不一定是組織架構調整，而是針對業務發展瓶頸的改進方案。比如，前端需要豐富的經營資料反饋來支撐發展，你就需要構建資料中臺提供快速反應能力；比如前端需要大量的人才輸送體系保障，你的業務中臺就會有培訓學院。所以，中臺不是解決方案，而是一種面向經營目標，診斷組織與業務瓶頸的思維方法。
3、
美業品牌的網際網路化運營與創新
第一個建議，讓品牌和消費者生活在一起。
現在的消費者對於品牌的認知方式已經改變。原來主要靠商品和服務認知一個品牌；現在大多數消費者對品牌的認知是透過場景、社群、線上互動來完成的。
消費者都生活在網際網路上、生活在社交網路裡，如果你的品牌不能和消費者生活在一起，就會離新生代的消費者越來越遠。許多經營了8年、10年的品牌，現在普遍的焦慮是如何獲得新消費者，怎麼能和新消費者產生連線。
社交渠道有自己的特徵，比如微信、QQ是關係型平臺，重在熟人圈社交，所以品牌線上化需要更多去創造分享、發現的場景，網際網路運營的方法也和流量平臺玩法不同，如果你不懂，就需要去構建這個新能力。
第二個建議，要懂“流量經濟”，更要懂“單客經濟”。
流量經濟很成熟，但如果推廣不能閉環，就是在不斷地重複消耗。思維需要從運營流量轉換到運營人群。比如在社交渠道里微信提供的工具，會有三浪疊加的社交營銷增長模式。商家能夠把消費者留在公眾號、小程式中，透過再次分享推薦給新客戶，而這些新客戶又變成了你的老客戶，不斷低成本有效迴圈積累。
第三個建議，打造圍繞客戶的精細化運營能力。
打造圍繞客戶的運營體系前提是更懂使用者。怎麼懂呢？一定要有自己的“小資料”、“活資料”。除了到店消費記錄、會員檔案、服務日誌外，還可以積累互動行為，哪個使用者看過小程式、做過評價、喜歡分享給別人。精細化的客戶運營，能夠讓品牌從消費體驗、服務效率、使用者口碑等方面進行全面革新。
第四個建議，用科技賦能一線員工。
員工具備了APP、小程式、PAD的使用終端遠遠不夠，更需要深度適用工作場景的軟體應用來提升效率、改進體驗。比如，有讚美業針對美容電話預約的場景，給前臺工作人員提供一臺智慧電話，讓她在不改變工作習慣的基礎上，每次來電能充分了解會員資料，最佳化服務話術；來電通話過程中輕鬆完成預約下單，消費者掛了電話就收到確認訊息，大幅改進效率。用科技賦能一線員工，讓員工掌握網際網路新武器。
第五個建議，用數字化能力加速商業創新。
數字化能力甚至能夠讓商業模式的改進成為可能，介紹兩個案例。
第一個案例，美業品牌做區域聯營合作和推行加盟店品牌直管模式，透過有讚美業系統的靈活資金歸集功能，做到直管店每天凌晨1點自動把當天70%的營業額歸集總部賬戶；聯營店所有資金歸集總部。大幅提升資金使用效率。
第二個案例，奈瑞兒美容美體開始探索服務+新零售。透過小程式做每日鮮花拼團，顧客就近門店自提，提升老會員到店頻次。顧客到店服務時購買家用產品套裝，產品用完再次復購小程式快速下單。線上、線下、家用、院用……這些服務+新零售場景的探索，都將連通和重構新消費場景。
*本文由美壹號根據有贊高階副總裁、有讚美業總裁演講編輯整理，編輯曹珂。歡迎掃描下圖二維碼加美業君微信（lilaconeone），深度行業交流，加入美業升級VIP社群（請備註姓名-公司-職位，無備註者不予透過）。
