近日，網上聲討三大運營商的聲音越來越多，甚至出現很多帖子劍指三大運營商：“運營商是不是不想要老客戶了”、“運營商專坑老使用者只愛新使用者”、“舉報不讓老使用者變更套餐教程”、“改套餐如何投訴至工信部”等，據悉隨著越來越多的使用者投訴至工信部，工信部已經介入約談了三大運營商，要求各家拿出方案進行集體整改。
事情的起點在於隨著4G的成熟，5G時代的來臨，流量成為新的硬通貨，三大運營商為了拓展新客戶，將大量資源向新使用者傾斜，紛紛推出自己的優惠套餐搶奪市場，但這些優惠套餐只針對新入網使用者，老使用者無法享受這些優惠套餐，運營商的這一舉動惹怒了龐大的老使用者，引發了巨大的輿論風波。
但是三大運營商為何寧願惹怒老客戶，也要拒絕他們享受新套餐呢？
主要原因有三點：
第一，從成本考慮，雖然常說開發十個新使用者，不如維護一個老客戶，但這句話是給予開發新客戶成本較高而言的，對於運營商來說維護老客戶和開發新客戶的成本都比較低。因為隨著使用者手機號繫結的業務、應用越來越多，手機號碼已經成為識別一個人的重要身份ID，而且隨著使用者年齡的增加，生活狀態的穩定，人際關係也越發穩定，一旦更換號碼會非常麻煩，更換手機號的成本太高，這也就意味著很大一部分使用者不會輕易更換號碼，所以新套餐不包含老使用者，也不會失去這部分使用者，而且三大運營都是如此。
第二，出於運營考慮，根據二八定律，運營商的80%的收益來源於20%的大客戶，他們本身就享受著運營商巨大的優惠套餐，所以對價格的敏感度更低，從新套餐設定來看，針對的也是對價格更加敏感的普通使用者，這部分使用者忠誠度較低，習慣於獲取更多增值服務，一旦運營商無法滿足其要求，就會尋找新的運營商，本身就存在著一定比例的流失率，運營商此舉也存在透過新客戶的補充，淘汰價值不高的老使用者。
第三，也是最重要的一點，是基於商業上的考慮，據悉中國的手機上網使用者已經突破11億，其中手機4G使用者數達到8。85億人次，4G市場已經基本上被瓜分殆盡，對於運營商來說獲得新使用者就意味著市場新增長，新使用者越多，市場佔有率和市場空間越大，能帶來的預期收益也越高，而新套餐的優惠力度足以讓一些運營商從競爭對手那裡獲取新使用者。
到底是新使用者價值更高還是老使用者價值更大，在此不做討論，最後來說一下運營商應該如何平衡老客戶和市場增長之間的關係，可以透過兩個途徑：一是將老客戶作為新客戶進行開發，挖掘老客戶的價值貢獻獲得新增長。二是透過老客戶吸引新客戶，比如設定老客戶推薦新客戶可以享受和新客戶同樣的優惠等。畢竟在商業競爭中，除了不斷開發新客戶，也要留住老客戶，才能不斷獲取更大的市場份額。
