315智車派大調查：五大新能源車企服務體系線上PK

【智車派】儘管燃油車仍然是市場主流，但新能源車已經成為汽車行業的焦點，業內人士普遍認為，新能源車就是汽車的未來，一些汽車廠商和消費者對此深信不疑。

乘聯會資料顯示，2020年國內狹義乘用車累計銷量為1928。8萬輛，同比下降6。8%。但在大環境往下走的趨勢下，國內新能源乘用車市場的熱度非但不減，反而在資本和市場的雙重作用下持續高昂。智車派瞭解到，2020年國內新能源乘用車零售110。9萬輛，較2019年上漲9。8%。其中，純電動汽車在新能源車體系中佔據絕對的C位，2020年佔比超過80%。華麗的數字值得每一個關注純電動汽車行業的人鼓掌，但鼓完掌還是需要冷靜一下。因為隨著市場份額不斷擴大，純電動汽車的消費者滿意度也到了引人注意的地步。

純電動車投訴量不斷上漲（圖源車質網）

據車質網研究院釋出的資料，2020年國內純電動車總投訴量為1837宗，與2019年相比增加了434宗，上漲30。9%。值得注意的是，在2020年車質網受理的投訴中，絕大部分為自主品牌車型。當然，這和市場份額有著直接關係。整體來看，“動力電池故障”和“充電故障”是國內純電動汽車投訴的焦點問題。

電氣化問題突出（圖源汽車投訴網）

無獨有偶，在《2020年汽車投訴網總報告》中，關於質量問題的總投訴量為20612宗，儘管動力系統“拔得頭籌”，但電氣化相關問題也已經到了不可忽視的地步。新能源汽車大潮讓車輛數字化成為趨勢，但電氣化的質量問題投訴卻不斷上升。電氣化發展之路毋庸置疑，但質量控制也是擺在車企面前的難關。在同一份報告中，2020年以來汽車市場整體投訴量有所下降，但新能源汽車投訴量卻呈上升趨勢。

對於一家車企來說，注重產品研發和把控產品質量是把車交到消費者之前需要做的事情。但智車派發現，無論廠商宣傳還是消費者在選購時，往往只將產品本身作為核心，而忽略了產品之外車企應該做到的分內之事，比如服務。將售前和售後服務做好，對於一家車企而言跟產品一樣重要，而要讓消費者的投訴量減少，完善服務體系更是重中之重。

315消費者日，智車派想為車友們做點事

315這把利劍在2021年再次懸起，智車派想借此機會為廣大車友貢獻自己的一份力量。針對服務體系，我們調研了五家當下炙手可熱的新能源車企，包括漂洋過海而來的特斯拉，紮根汽車行業多年的比亞迪，當然也少不了蔚來、理想和小鵬這些造車新勢力。

本次智車派對服務體系的調研主要分為售前以及售後兩大部分，力求覆蓋買車前的諮詢以及買車後的售後等環節。同時，我們沒有忘記此次調研的核心是服務體系，因此在售前售後的問題設定上走的是貼合用戶實際、不故意刁難的路線。

最終，我們將調研結果以客服態度、專業性、回覆及時性等多個維度進行排名或評分，讓以上五大新能源車企服務體系來一次線上PK！

購車前的疑問能煙消雲散嗎？

在售前服務調研之前，我們的預想是聚焦於線上，以此綜合評判各大品牌線上客服的水平。然而劇情並沒有走在預想的方向上，我們發現部分品牌只有微信公眾號客服，甚至有品牌沒有線上客服，只能以電話形式進行售前諮詢。這加大了我們的評判難度，綜合考慮後，我們認為排名的方式相比分數制度更具普適性，對不同品牌來說也更加公平。

作為一個外來勢力，特斯拉的售前服務似乎有些“不近人情”，官網沒有線上客服，公眾號也沒有客服選項。在瀏覽車型詳情的過程中，如果你有疑問，只能透過打電話才能與客服進行溝通，在溝通成本上相對較高。或者說，特斯拉對於售前服務的整張網路設定不夠全面。不過，特斯拉的電話客服還是展現出了專業的素質，對問題的解答相對詳細。

在國內造車新勢力當中，蔚來的情況和特斯拉有些類似，問題諮詢均透過電話客服完成。同時在和電話客服的溝通當中，智車派發現蔚來對其客服的定位似乎與其他品牌不同，其客服的熱情度和解答問題的專業性不如特斯拉，並且會推薦銷售人員與我們對接。雖然客服人員和銷售人員的專業度有差別實屬情有可原，但如果橫向對比的話，蔚來在這方面是不是還有改進的空間？當然，蔚來官網的購車指南以及App社群的氛圍還是值得肯定的。

另一大新勢力理想，在官網設定了客服諮詢通道，不過就在我們滿懷期待之際，卻發現登陸不上，並且預約試駕通道也無法登陸，有些讓人失落。不過理想App裡還藏著線上客服，我們猜測理想在對官網這一平臺設定客服的同時也考慮到了App。至於App上的客服人員，無論專業性還是回覆及時性都讓人滿意。並且會回電話來進行答疑解惑，而再次回撥電話以糾正之前的口誤，也展現出客服嚴謹性的一面。

小鵬的線上客服體驗對於普通消費者來說應該會是“最舒適”的，不僅人工客服按鈕顯眼，而且官網和公眾號的人工客服均省去了登陸的環節，點選即可獲得人工諮詢的感覺大家都懂的。另外，小鵬汽車App上也有線上客服，同樣不要註冊，以遊客身份就能諮詢，無障礙式的溝通值得點贊。而在專業性等其他維度上，小鵬客服也表現不俗，比如在續航問題上會主動分NEDC和WLTP來分析和解釋。

小鵬線上客服截圖

比亞迪作為一家傳統汽車品牌，售前服務構建也是相對完善的，官網有人工客服，公眾號可以聯絡客服經理，但提示要1-2個工作日，當然也設定有電話客服。比亞迪的電話客服在態度和回覆及時性上有著不錯的表現，專業性層面也讓人滿意，比如在問到車輛是否會起火時，客服人員解釋了之前電動汽車起火的部分原因，指出這種現象會受到電動車使用情況的影響，並列舉和告誡了電動汽車不宜充電的部分場景。不過單就這次的經歷而言，比亞迪還有一些地方需要完善，比如客服經理回覆的及時性不夠高，如果雲服務App設定線上客服會更好。

比亞迪e購公眾號

關於這部分的詳細內容，可參考《電動汽車315調查：五大造車新舊勢力售前體驗幾何》

買車後的問題能一掃而空嗎？

在售後這一環節，可能有車友會感到疑惑：一般來說，我們用車發現問題後都會直接找當時一對一的銷售人員或者直接致電4S店，為啥要打電話給售後呢？智車派的出發點是，銷售人員或者4S店員工基本都具備一定的專業素質，這很容易讓調研結果出現一片大好的形式，而統一的官方售後其實更能展現一家車企的服務水平。

智車派分別使用兩組不同的手機號碼撥打客服電話，主要是為了剔除不確定性因素對結果帶來的影響，簡單來說就是為了規避“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”的情況，這對一個品牌整體服務能力的評判更加公平。隨後，我們將問題設定從易到難，包括“無線充電板充電慢”“充電時插頭髮熱”以及“如何加裝家用充電樁”等。

在直觀性（人工客服電話是否直觀）維度，蔚來和理想的表現較為突出：蔚來官網底部右下角位置有電話標識，點選即可彈出客服電話；理想汽車官網則向傳統汽車品牌官網看齊，右下角浮窗顯示了三項服務，包括線上諮詢、客服電話、金融計算器，使用者按照給出的電話撥打即可，不用再進行多次點選和頁面跳轉。

理想官網

在客服態度方面，五家車企差別不大，都展現出了客服應有的熱情態度。在解決具體問題的時候，還會積極提供相關問題的通用解決方案，並且指導客戶如何具體操作。在無線充電板功率這個問題上，理想客服的功課做得比較足，直接告知我們不同手機會適配不同功率，比如蘋果是7。5W、小米是15W。

專業性這一維度上，智車派也沒有挖掘到這些品牌有哪些短板。客服不僅能針對具體問題給出具體的解決方案，還會提供多個方案，供使用者進行嘗試性地解決。特斯拉客服會詢問車輛電量狀態，建議使用者觀察每次充電時車的電量和充電速度有沒有關係；小鵬的客服建議先關閉無線充電重新啟動，並且會主動詳細指導如何進行重啟操作；比亞迪的客服則表示這個問題和汽車本身的電池、續航有關係，同時詢問了是行駛中充電還是休息時充電。

在回覆及時性層面，從“撥打電話並接通”到“問題提出並得到解決”，車企們的表現也都讓人滿意。不過，我們在撥打蔚來和小鵬的客服電話時，遇到了人工坐席全忙的情況，這是否能反映出客服數量不夠的問題呢？

在問題解決程度這個維度，五大車企的客服都很重視客戶提出的問題，如果通用性的解決方案不能有效解決，基本都可以透過車輛資訊和繫結的手機號直接在後臺進行檢視和問題排查，同時也可以提供相關問題的服務網點地址以及維修師上門進行檢修。不過在這個問題之外，我們也發現了部分造車新勢力對於線下服務網點的覆蓋力度還有待加強。對於車主來說，跨城市尋求售後服務是一件成本很高的事情，而如果是消費者，則會在購車前產生顧慮。

關於這部分的詳細內容，可參考《五大新能源車企315調查：人工客服售後能讓人滿意嗎？》

ending很happy，但…

一位準車主遇到選車疑問時，選擇相信官方的售前服務，此時他最在意的是自己的購車問題能不能得到官方解答。而客服渠道好不好找、回覆的速度如何以及解答的專業性怎樣，都可能影響這位潛在使用者的購買意向。

一位車主遇到用車問題後，拿起手機撥打品牌售後電話，從這一刻起（如果車主並不清楚售後電話，那這一刻將提前到去官網找尋電話），售後服務體系就被激活了，這也是為什麼我們會將“回覆及時性”作為評判維度。試想一下，如果車主遇到緊急情況卻聯絡不上客服，那麼這家品牌售後服務已經丟了第一印象這一分。而在解答問題的過程中，客服的服務態度、速度以及對相關知識的把握程度則指向專業和效率層面。

售前服務調研結果

售後服務調研結果

由於售前和售後採取不同的評判制度，因此兩者並沒有產生一個總的評判結果，不過並不妨礙我們分開來看：售前部分，理想和小鵬展現出了不錯的服務能力，及時且充滿人情味的服務讓人印象深刻，而特斯拉和蔚來在這方面稍顯“冷淡”；售後部分，五大品牌的分數居然沒有拉開太大，最大分差也只有4分，理想和蔚來的表現值得各自的分數，特斯拉和比亞迪的分數完全一樣，兩者整體不分伯仲。

回顧整個調研過程，智車派很欣喜地看到，五大新能源車企均建立起了一套相對成熟的售前和售後服務體系。可以說，此次315新能源車企服務體系大調查獲得了一個happy ending，這對廣大消費者來說無疑是一個積極的訊號。不過，無論售後和售前部分，儘管只是一次單一的調研，但幾乎每個品牌都暴露出了一些需要改進的點，比如服務體系不健全，溝通成本過高，網站登入及接通電話等細節出現紕漏等等。

當然，智車派也認識到此次調研還有完善的地方，比如品牌覆蓋和問題設定不全面、調研週期相對緊迫等等。雖然我們得到了一個相對皆大歡喜的結果，但存在於汽車行業的服務問題仍然不容忽視。尤其在本次調研沒有涉及到的線下部分，頻繁出現的車主維權問題，時不時來一次的自燃爆炸問題，還有“失控”“突然加速”“剎車失靈”“車機系統宕機”等也常常出現在負面新聞當中。

說到這，我們不得不再次擺出一些“殘酷”的數字。車質網資料顯示，儘管2020年單純質量問題是消費者投訴重點，但從2018年-2020年，服務問題的投訴量佔比卻在“悄悄努力”。具體到服務問題方面，服務態度、承諾不兌現和銷售欺詐的投訴量漲幅明顯，投訴佔比較2019年有所提高。這些重點投訴問題雖然沒有在我們的調研過程中顯現，但並不意味著車企們可以高枕無憂，服務體系不止是線上和電話等渠道，線下渠道的服務質量直接影響的是另一個量——銷量。