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！有這樣一個農機案例，一個二級經銷商到一級商處提貨，拖拉機駕駛員在開車去二級商的公路上下坡時翻車，造成駕駛員死亡，交警隊現場檢查認定是單方責任事故，未有酒駕現象，同時直接委託有資質的車輛鑑定企業對該臺拖拉機進行了質量鑑定，企業知道時鑑定結果已經出來，鑑定結果判定該拖拉機兩項不合格：一項是轉向不合格，左前輪輪轂軸承預緊力不足，擺動量過大超標；一項是制動不合格，制動偏剎，兩輪制動距離嚴重不一致。企業接到鑑定報告後，立即與鑑定機關進行了聯絡，確認檢測結果情況屬實後，立即派出技術服務部門的負責人以最快的速度趕到現場，經與一級商、二級商、使用者親屬、使用者村委會以及警方共同協商後，在兩天內達成了處理協議並履行完畢，快速妥善處理了該問題，避免了該問題發酵後會對企業造成的重大影響。
| 農機小課堂 |農機投訴
今年的農機熱銷在帶來銷量高漲的同時，也帶來很多的質量問題，不少拖拉機、收割機在使用中出現了各種各樣的問題，但部分企業在處理市場服務問題時卻不盡人意、久拖不決，引起使用者不滿，向媒體投訴，造成企業被曝光，給企業形象帶來極大負面影響，造成高額的直接、間接經濟損失，更有甚者，可能造成該品牌的一蹶不振。
據農機指南瞭解，今年有不少使用者反映的問題在部分企業並沒有得到有效處理，有些品牌對使用者反映的問題不但沒有足夠重視，而且連口頭安撫的工作也做的不到位，對使用者無奈之下為解決問題威脅要向媒體投訴、向農機主管部門投訴、向法院起訴等說法嗤之以鼻、不屑一顧，認為這些使用者翻不起多大風浪，只要對這些使用者冷處理一下、涼一涼、拖一拖、強硬一些，使用者就會知難而退，也未採取有效措施去快速處理，而是拖在那裡，以拖待變，等待使用者知難而退，不了了之。其實，企業這樣的做的風險極大，這是拿賭徒的心量來做服務，拿賭徒的心量來處理使用者投訴，賭的是使用者不會這麼做、不敢這麼做，賭的是媒體怕給自己帶來麻煩而不敢曝光，如果以這種指導思想去處理市場服務、市場投訴，企業被曝光、被起訴只是時間的問題，而不是會不會被曝光的問題。
那麼，企業在處理使用者投訴時該如何處理呢？
企業在收到投訴後，要給予足夠的重視，企業在初步分析評判後要形成一個初步處理意見並主動與使用者進行溝通，一般步驟如下：
一是要積極溝通。
企業要與使用者、經銷商積極溝通，瞭解事情真實情況，讓使用者感覺到廠家處理問題的真心，同時要了解清楚媒體、使用者的真實目的，儘可能的去掌握對企業有利的證據，透過溝通後使使用者感到該問題按其要求處理的難度較大，慢慢的使使用者向企業處理問題的思路上轉化。切記不要激怒使用者，要好言安撫，尋找共同語言。
二是企業要外鬆內緊。
企業在處理中一定要充分利用國家法律法規中對企業有利的規定，要利用規定中對同一事件不同的看法對使用者進行有理有據、據理力爭的溝通，既不不給使用者過高的期望，又要讓使用者感覺到你在積極為其處理問題。
三是處理問題時要外冷內熱。
當用戶期望值過高時，企業可以適度冷處理，但冷處理的目的是為了進一步降低使用者的期望值，使事情的處理能向有利企業的方面轉化，但切記冷處理是相對的，不能長期冷處理，要有時瞭解冷處理後的使用者反映，及時調整處理方法，要把握大方向，以免激化矛盾。
四是企業要適度讓步。
當用戶表現出降低期望值後，企業要積極響應，也要主動讓步，讓使用者感到企業的誠意，並得到一種心理上的滿足感，得到心理上的安慰與平衡。
筆者主張在處理使用者投訴時企業應以退為進，要對使用者進行一些讓步，切忌處理過程中雙方得理不饒人，並互相言語刺激，激化矛盾，雙方應積極友好協商，相互讓一步，達成處理協議，一定要三方（經銷商、使用者、廠家）簽訂處理協議，簽訂協議後三方一定要按協議約定的內容及時間節點及時履約並做好相關手續。
企業的利潤主要來源於銷售，來源於多賣產品。所以，企業處理使用者投訴的目的，就是為了給企業創造一個更好的銷售環境，故而在處理使用者投訴時，企業要本著化解矛盾為使用者服務的原則去處理，是企業的問題，企業要主承擔責任，立即處理，讓使用者用的放心；不是企業問題的，要培訓使用者，與使用者多溝通，讓使用者能正確使用產品，不因使用操作不當而造成產品的損壞，並透過快速、優質的服務來滿足使用者需求、來進一步促進農機銷售。
希望企業能及時處理使用者使用中出現的問題，能及時處理使用者的投訴，希望中國農機沒有投訴。
以上就是今天全部的分享啦，希望能為大家帶來幫助，歡迎小夥伴們留言評價並提出建議哦~
