裝修行業亂象叢生，數字化能解決問題嗎？
文｜包校千編輯 | Lina來源｜數字時氪（ID：digital36kr）
封面來源｜視覺中國
對於絕大多數人而言，裝修是人生的一門必修課。然而，設計不合理、價格不透明、工期不確定、施工不過關、“壞人很多”、勞神傷財、註定“被宰”……這些慘痛經歷，讓人流血又流淚。
儘管用花式套路收割消費者，但面對野蠻競爭的行業態勢，不少家裝企業也同樣痛苦著。
家裝賽道區域特徵明顯，集中度極低。龍頭企業的營收均未超過50億，市佔率不到1%。市場長期以來的無序競爭，導致劣幣驅逐良幣，江湖習氣揮之不去。即便是想要靠服務與質量闖出一片天地的企業，也極其容易被競爭對手低廉的標價所打敗。
有“家裝上市第一股”之稱的東易日盛，正是這樣一間家裝企業。在過去8年裡，東易日盛董事長陳輝一直在做數字化轉型的“吹哨人”。
陳輝說，如果沒有數字化轉型，東易日盛的品牌優勢和團隊優勢，可能早已在市場的無序競爭中，淹沒殆盡。面對行業內卷，品質和服務再好，也扛不住價格對使用者的誘惑。
所以，這是一場事關生死的決戰。
黃金十年，亂象叢生
上世紀90年代末，我國房改制度全面推行，之後地產行業迎來蓬勃發展的黃金十年。大批家裝施工隊、設計工作室乘風崛起，誕生了一大批像東易日盛這樣的家裝公司。
在這黃金十年中，市場解決的是從0到1的需求問題，“人”是最主要的生產力。
然而，隨著入局者的快速增加，企業利潤被不斷擠壓，同質化競爭加劇，市場亂象開始冒頭。
一般來說，消費者由於缺乏經驗和專業知識，並不具備與裝修隊和建材商販斡旋、議價的優勢。再加上時間和精力越來越有限，以及購買力升級和審美水平不斷提升，傳統家裝的清包、半包、全包的模式漸漸難以滿足需求，市場越來越青睞標準化、專業化的“整體裝修”服務。
東易日盛是國內最早一批切入整裝市場的企業，其在2013年孵化了整裝品牌“速美”。陳輝的思路是透過一站式的整裝套餐模式，力爭做到價格確定、流程透明、省心省力。
可惜，隨著市場競爭加劇，整裝模式也被”玩壞了“。
一方面，為了提高獲客效率，不少商家的慣用伎倆是以極低的套餐價格作為誘餌。陳輝透露，按照家裝行業30%左右的正常毛利水平，商家標註的套餐報價，利潤率不會超過20%-30%，甚至只有十幾個點。
雖然套餐基礎價格極低，但為了提高毛利，商家不僅會盡一些辦法抬高客單價，例如引導消費者做套餐升級，或者在後期的報價單上列出各種增項。為了壓縮成本，商家在選材方面多數是大牌尾貨和以次充好的產品。
而且，家裝業務的體驗，並沒有因整裝模式得到改善。工期不確定、價格不透明、施工技藝不過關等痛點被詬病至今。
更讓陳輝感到最失望的是，設計師把安身立命之本的“設計”給丟掉了。整裝模式下，多數人放棄了作為一名設計師的“自我修養”。依賴模版巢狀，透過選品給客戶帶來個性化，其實是行業極大的倒退。
不過在陳輝看來，與其說是家裝行業“壞人很多”，倒不如說這是行業無序競爭之下的一種無奈。
一方面，家裝行業涉及測量、設計、報價、選材、施工、驗收等多個環節，流程工期長，專業知識繁雜；可另一方面，家裝處於工程行業“鄙視鏈”的最下游，極難吸引人才。
陳輝告訴36氪，這些“壞人”可能絕大部分是想幹好，但沒能力幹好的人，“為了生存，他們只能動歪門邪道的腦筋。”
2013年，在衝擊“家裝第一股”的上市前夕，一個亟待回答的問題擺在了東易日盛與陳輝面前——當利潤不斷被擠壓，人員密集型產業亟待升級，家裝企業的核心競爭力，到底是什麼？
數字化轉型，這是東易日盛與陳輝的答案。
沒少 “拍桌子瞪眼”
轉型，意味著要打破固有慣性，走出舒適區。絕大多數人對於新事物的畏難情緒和抗拒心理，是企業求變的過程中，需要克服的主要阻力。
東易日盛的數字化轉型之路，走得並不平坦。
在採訪中，陳輝笑言，自己沒少在團隊面前拍桌子瞪眼：“最常見的情況是，開發團隊讓業務線提需求時，要麼什麼都不提，要麼只談一些浮於表面的問題。等到上線使用時，他能給你提各種各樣的問題，來證明這產品不好用。”
正如羅馬不會一天建成，數字化轉型也不可能一蹴而就，企業需要有足夠的耐心讓員工在過程中慢慢轉變、接受和擁抱數字化。
東易日盛董事長 陳輝
陳輝強調，家裝行業跟其他行業不同，人才的成熟週期需要數年，“如果用不換思想就換人的做法，新人不會幹家裝，只會幹數字化，那業務也就毀了。”
為了提高基層員工的數字化參與度，除了在思想意識上反覆做動員，還要以開通率、使用率等硬性指標為考核。
陳輝形容這是一個“鬥法”的過程：“總有人想盡辦法鑽空子，因此要不斷制定新的佈防策略和考核任務。
業務部門和開發部門在溝通中發生摩擦，甚至是互相指責，也是家常便飯。
為了調和矛盾，陳輝從產研團隊和商業化團隊抽調人手，成立了“產品開發中心”，讓兩波人成為利益共同體，再分別和業務以及開發部門對接需求。
更為關鍵的是，數字化轉型是東易日盛的“一把手工程”。
有了最高層的認可，員工才敢放開手腳，敢於挑戰未經實踐的方案，也敢於承擔決策失誤的後果。
例如在數字化工具的產品預算方面，東易日盛考慮的不是價格，而是產品先要過質量關。
陳輝說，“同樣的功能，程式碼往好了寫，價格可能貴兩三倍；如果壓低價格，不僅會犧牲交付質量，甚至當新需求出現時，由於開發系統級別很低，程式碼又過於陳舊，後期沒有任何改造的餘地，只能重新花錢採購。”
2019年，陳輝更是牽頭成立了“數字化委員會”，預算審批、開發進度，以及具體決策和過程，不僅要親自參與，也必須經過數字化委員會的透過才能立項執行。
數字化是工具，也是生產力
2016年，東易日盛自研的第一款數字化設計工具，DIM+數字化設計系統正式上線。
這款歷時兩年多打造的產品，亦是東易日盛數字化服務流程的第一環。
家裝設計離不開圖紙和軟體。傳統的設計方案，設計師交付給客戶的是CAD平面設計圖和渲染效果圖。可在數字化時代，陳輝的產品思路是，要讓設計方案“所見即所得”，實現室內100%全景呈現。
當時，一款基於BIM（建築資訊模型）技術開發的國外設計軟體“3D home”，吸引了陳輝的注意。
它的操作方式類似拼砌樂高，設計師呼叫的每個模組，綁定了具體的工藝工法，標準可以實現統一。
不過，3D home針對的是木作建築開發的產品，家裝領域並沒有同類產品。陳輝不得不組建團隊，順著這一產品思路做開發。
兩年多之後，東易日盛的DIM+數字化設計系統終於開發成功。
東易日盛的DIM（裝飾資訊模型）幾乎擁有BIM所有的功能特性，例如它可以做碰撞試驗，在設計環節事先發現管線預留的空間是否充裕合理，是否出現線路碰撞、穿梁的情況；再比如施工過程中，如果場地很狹窄，送來的物料該如何放置等等，都可以透過BIM來做分析和預測。
圖片工作人員向客戶介紹DIM+數字化設計系統
不過，在表現力方面，DIM+輸出的設計方案，相當於是立體的CAD圖，客戶很難看懂。
為此，東易日盛階段性地使用了酷家樂來做呈現。在這過程中，東易日盛收購了擁有VR渲染引擎核心技術的真家科技，並把資料和圖形資訊與DIM+做打通，開發了“真家3D雲臺”。
“真家3D雲臺”是一套線上下店面使用的軟硬體結合的產品。裸眼VR系統投射到雲臺大屏上，客戶透過遙控器來瀏覽全屋渲染效果。房屋的每一項配置，都來自供應鏈庫的實物，支援自由選擇和修改。
真家4D雲臺現場演示
2020年，東易日盛的DIM+系統整合了供應鏈、工程管理等交付系統之後，真家雲臺也從3D上升到4D ，新增了“即時出價”這一資訊維度，讓設計方案等同於報價單，確保設計圖每一種主材、產品、工藝工法的清晰透明，客戶體驗及轉化效率也得到了提升。
此外，東易日盛還設計了從估價、預報價到精準報價的“三級報價系統”，除了“真家VR雲臺”，客戶還可以在使用者端瀏覽設計方案和報價單，預報價和精準報價的價格浮動最高不超過8%。
陳輝表示，DIM+和真家系統很大程度上提高了使用者體驗，以前，設計師設計出一套中小戶型的家裝創意方案，通常需要兩三天時間，而採用DIM+系統之後，只需要十幾分鐘的時間。
眼下，“真家”系統透過AI演算法，對戶型圖進行識別，自動生成三維戶型，讓家裝設計師，從畫圖的工作中解放出來，專注在未來提供創意和優質服務上。
串聯家裝數字化全流程
除了服務消費者的數字化設計工具之外，東易日盛的前端獲客的數字化升級也在不斷落地。
目前，東易日盛的數字化系統管理著線上近200個營銷通道，能夠透過大資料分析和持續跟蹤，實現機器自動投放、最佳化投放效率，並結合內容管理和裂變營銷，以較低的成本實現獲客能力的最大化。
對於轉化後的交付問題，一方面，東易日盛透過“星耀SAAS系統”，提供線上簽約、方案確認、收款、驗收、施工管控、售後服務等全流程的數字化管理；
另外一方面，東易日盛透過“天眼”系統，為客戶提供專屬施工進度表、流程圖、驗收結果拍照上傳等標準化服務。
目前，東易日盛數字化家裝的研發成果包括星耀SAAS、星耀客戶APP、星耀工程APP、星耀銷售APP、DIM＋系統、天眼系統、真家4D雲設計系統。
2021年，東易日盛的整裝服務從數字化設計到數字化交付，基本串聯了家裝數字化的全流程。
“不僅要活下來，還要活得更好”
過去8年，東易日盛已在數字化轉型上投入了數億元。
陳輝表示，為了實現轉型，自己不計成本的。“只有不斷投入，才能不斷地帶來效益。如果轉型不堅定，隨時可能前功盡棄。”
面對著競爭日益激烈的家裝市場，數字化轉型不僅影響著東易日盛的發展，更甚至關乎生死。儘管已經取得了不少成就，但陳輝仍舊認為，東易日盛的數字化轉型仍在路上。
陳輝說，“行業要向前發展，肯定要給客戶提供滿意的服務。特別是上市公司，如果客訴率和口碑難以改善，企業做得越大，就越痛苦。”
從2018年到2020年，國內有兩萬家家裝企業黯然退出了市場。陳輝判斷，行業的大浪淘沙未來會進一步加劇。而東易日盛，“不僅要活下來，還要活得更好。”
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陳輝形容這是一個“鬥法”的過程
