客戶服務日常檢查作業指導書
1、目的
2。1規範日常服務與管理，持續改進服務質量，為廣大業主提供舒適安全的生活、工作環境。
2、適用範圍
2。1適用於各物業服務中心的日常管理服務工作及崗位規範的檢查。
3、責任歸屬
3。1 服務中心經理（負責人）負責組織日常工作的開展和日常監督檢查工作； 3。2 服務中心主管負責所屬部門員工日常工作的監督檢查；
3。3 品質服務部負責對各物業服務中心服務質量抽查。
4、方法與過程控制
4。1工作檢查
4。1。1物業服務中心主管每天至少對所屬各崗位服務規範及工作情況檢查一次，並現場做好相關質量記錄；
4。1。2服務中心經理每週至少對各崗位服務規範及工作情況檢查一次，重點對客戶服務工作（如業主報事報修處理、公共區域報修處理、裝修管理、經營指標等工作及相關記錄）、服務環境及設施裝置養護進行檢查，並於相應表格檢查人處簽字；
4。2。3結合安全工作的重要性，服務中心負責人和秩序維護部經理每週對公共秩序維護夜班值班情況的檢查監督各不少於一次，服務中心秩序維護主管每週對公共秩序維護夜班值班情況的檢查監督不少於兩次。填寫《夜間查崗記錄表》
4。2 檢查標準
4。2。1工作人員儀容儀表
4。2。1。1 上班前不吃異味食物，保持口氣清新；
4。2。1。2工作人員應穿著配套工作服並佩戴工作牌，工作服應乾淨筆挺，衣袋不得多裝物品，顯得鼓起，非工作需要，不得穿工作服或帶工作牌外出；
4。2。1。3男性員工保持短髮，前不過眉，側不蓋耳，後不遮領，不留怪異髮型，不留明顯鬍鬚，不留長指甲；
4。2。1。4女性員工上班時間應化淡妝，不使用有異味的化妝品。頭髮應束起，不得披頭散髮。指甲不宜過長，不塗有色指甲油，上班時間不穿拖鞋；
4。2。1。5 服務態度端正，微笑服務，接人待物熱情有禮，使用文明用語。
4。2。2 工作現場衛生及秩序
4。2。2。1 各工作人員保持工作現場乾淨整潔，地面無明顯垃圾、紙屑和汙漬，牆面無明顯汙漬、灰塵、蜘蛛網，窗戶保持乾淨明亮，辦公桌面乾淨整潔，物品擺放整齊；
4。2。2。2 崗位所使用的物資、工具保持乾淨，狀況完好，不亂擺亂放；
4。2。2。3 工作現場無無關人員逗留、閒聊。
4。2。3 員工勞動紀律
4。2。3。1按時上下班，準時簽到、簽退，無弄虛作假現象，因故不籤、漏籤、補籤的按員工手冊相關規定執行；
4。2。3。2上班時間不得閒聊、在崗位上吃東西、長時間撥打或接聽工作之外的私人電話，不在工作崗位看與工作無關的書籍和報刊；
4。2。3。3認真執行公司制定的《電腦使用管理規定》，不得利用辦公電腦看電影、聽音樂、玩遊戲、上網及製作私人文件，辦公電腦不使用時應關機；
4。2。3。4有病有事須請假，徵得相關負責人同意後方可離開，因公外出須按公司規定填寫外出登記，返回時須進行登出（填寫返回時間），不得無故曠工或私自離開工作崗位；
4。2。3。5不得挪用、把玩住戶物品，不得翻閱住戶訂閱的書籍、報刊。
4。2。4 崗位業務
4。2。4。1客服前臺
a） 熟悉崗位作業流程，正確接待住戶反映及投訴，按規範要求填寫相關質量記錄，及時向相關班組及人員傳遞相關資訊，確保住戶反映問題得以及時解決；
b） 接待住戶及其他來訪者文明有禮貌，主動站立服務，主動為來訪者端茶倒水，耐心聽取來訪者反映情況，積極做出合理解釋，接待完畢主動歡送；
c） 積極與其它班組做好工作配合，按規定及時回訪業主；
d） 對住戶寄存物品認真進行管理，正確填寫《住戶寄存物品記錄表》，如有住戶物品取走，應請住戶進行籤認。
4。2。4。2客服棟號助理
a） 每天按《管理區域巡查作業指導書》規定進行區域巡查，正確填寫巡查記錄； b） 及時協調相關人員對發現問題進行處理；
c） 所管理區域公共設施完好率及維修及時率符合規定。
4。2。4。3檔案資料管理員
a） 熟悉檔案資料管理規程和資料分類擺放情況；
b） 檔案資料分類有序，擺放整齊，標識清晰，易於辨認和取用，頁面乾淨整潔無汙漬和亂塗亂畫現象，封面製作規範、統一；
c） 能提供《質量記錄一覽表》，對發生的情況及工作及時進行記錄，無亂填、錯填、漏填、不填現象；
d） 對受控檔案的管理規定，按照借閱程式進行管理，有借閱情況及時填寫《檔案、書籍借閱登記表》，歸還時認真填寫歸還時間；
e） 對已過儲存期限或無效的作廢檔案嚴格按照相關程式執行，填寫《檔案資料作廢處理報告》，按程式進行審批並進行正確銷燬；
f） 及時掌握公司員工動態，準確填寫部門《員工人事登記表》。
4。2。4。4公共秩序維護員門衛崗
a） 門衛崗熟知崗位職責，對住戶熟悉，嚴格對來訪人員實施詢問、核實並認真填寫《外來人員登記表》。
b） 對住戶寄存物品認真進行管理，正確填寫《住戶寄存物品記錄表》，如有住戶物品取走，應請住戶進行籤認；
c） 對進出小區的車輛進行嚴格管理，外來車輛要進行登記並告知注意問題，用對講機通知相關崗位進行指揮及檢查。對達到收費條件的車輛按標準進行費用收取並開具相關票據；
d） 嚴格對出入小區的裝修人員實施管理，查驗《出入證》；
e） 嚴格對帶出小區的大件物資進行查驗，憑物業服務中心開具的《出門條》放行；
f） 正確使用崗位相關的設施裝置及器械。
4。2。4。5 公共秩序維護員巡邏崗
a） 保持良好的崗位形象，巡邏中做好安全工作的檢查填寫《巡邏記錄表》，遇異常情況及時採取相應措施或上報班長、主管；
b） 配合門衛崗做好外來人員的跟蹤、盤查和管理以及做好車輛的檢查指揮工作； c） 巡邏中開展力所能及的好人好事及與其他崗位的配合工作。
4。2。4。6 公共秩序維護員固定崗
a） 認真履行崗位職責，做好崗位區域內的安全監控和管理；
b） 因工作離開崗位須有其他人員頂替方能離開，否則不得離開崗位；
c） 做好與其他崗位的工作配合。
4。2。4。7 公共秩序維護員車庫崗（車輛管理崗）
a） 做好車輛檢查、指揮停放工作，認真做好《車輛出入登記》及《車輛進出檢查記錄》；
b） 不斷巡查車庫（停車場），嚴格執行《車輛管理規定》的要求；
c） 做好與其他崗位的工作配合。
4。2。4。8工程維修裝置管理員
a） 按《設施裝置維護保養計劃》開展裝置養護檢修工作，填寫相關記錄；
b） 裝置完好，執行正常。按時進行裝置檢查並取得行政主管部門檢查報告/證書；
c） 裝置機房乾淨整潔，符合 6S 現場管理標準。
4。2。4。9工程維修設施管理員
a） 按《設施裝置維護保養計劃》開展設施養護檢修工作，填寫相關記錄；
b） 設施完好率及維修及時率符合公司標準；
c） 業主報修處理及時率、滿意度符合公司標準。
4。2。4。10景觀養護員
a） 管理區域內綠化植物無明顯枯死及病蟲害現象，綠化植物長勢良好；
b） 根據氣候情況對植物進行澆水、施肥及養護；
c） 不斷對綠地進行巡視，及時清除綠地內雜草、雜物，保持綠地的整潔；
d） 合理使用資源，無浪費水電情況。
4。2。4。11環境維護員
a） 責任區域內衛生情況乾淨整潔，地面、牆面乾淨無汙漬，無明顯垃圾、紙屑及雜物；
b） 生活垃圾日產日清，及時對樓道內的垃圾進行清掃、收集；
c） 小區路面及其它公共區域無煙頭、紙屑等明顯垃圾。
5、相關質量記錄
5。1《管理人員日常工作檢查表》
5。2《公共秩序維護日常工作檢查表》
5。3《維修日常工作檢查表》
5。4《環衛日常工作檢查表》
5。5《夜間查崗記錄表》
5。6《公共秩序維護工作檢查記錄表》
5。7《小區工作檢查記錄表》
