近日，河南開封，一女子點外賣後稱吃到鐵絲，向一位店家發來包含若干血跡與一小段鐵絲的照片索賠。店家表示，這已經是該使用者第二次用同一張照片索賠。經調查發現，當地多個店家均被該使用者用這張照片索賠。外賣平臺表示，該使用者共發生過177次索賠投訴；平臺會積極配合警方調查取證。目前此賬號已被平臺封禁。
一位女性店家喊話“同樣是做人的，你稍微講點良心吧”，直言“真的很委屈”。目前一些店家在忍無可忍之後，報警讓警方介入是亡羊補牢，法律應該還所有人一個公道。
此事具體如何，有待警方調查。
一個值得探討的問題是，此事中平臺應負起何種責任？當發現一名使用者數十次、上百次地投訴商家，平臺是否應有預警與因應之策嗎？如果真是長期大量的虛假指控、惡意索賠，整得諸多商家苦不堪言，平臺難道一直矇在鼓裡？平臺為什麼沒有相應規則早期介入處理這樣的行為，反而聽之任之使其達到非常氾濫惡劣的程度、直到引起公憤才“封號”處理？
平臺之內，買賣兩造，既有少數不良商家的存在，也有少數不良消費者的存在，理論上應該不偏不倚，既應保護好消費者權益，也應保護好誠實經營商家的權益。但現實中，如若發生消費者與商家之間的爭執或消費者與外賣小哥之間的爭執，平臺慣常的做法是寧讓商家或外賣小哥受委屈，也不讓消費者受委屈。
例如某外賣平臺有“外賣商戶違規作弊管理規範”，宣稱是為了“規範外賣平臺商戶合法交易，保護消費者和經營者的合法權益，建立公平、健康的外賣生態體系”。但是對消費者的不良行為沒有任何提及，更遑論任何處罰。
此外，在“濫用平臺服務保障”之下，有一類行為：“因商戶菜品、衛生、服務、態度等問題造成使用者投訴，給外賣平臺造成損失的行為”，商戶可能受到取消或限制某些服務+口頭警告、置休、下線等懲罰。所謂置休，就是“勒令（在平臺）停業幾天”的懲罰。問題在於，消費者在這些方面的投訴未必是事實，平臺是否有聽商家的辯護的機制？是否看監管機構的處理結果？僅僅以投訴本身處罰商家，對商家是非常不公道的。
所以，就不難理解，面對消費者的投訴，商家無論自己有錯沒錯，一般打苦情牌，苦苦哀求消費者撤銷投訴，或者以免單與一定賠償的方式讓消費者收回。上述消費者能屢屢以同一張照片向商家“索賠”得逞，與相關規則很難分開。
對平臺來說，其本身受到很大的監管壓力，而歸根到底都是為了保護消費者權益——現行食品安全法規定，外賣平臺要對入網食品經營者實名登記、審查食品生產經營許可證；發現有違反食安法行為的，要及時制止並立即上報食藥監管部門；消費者受到損害，找不到商家，平臺要承擔賠償責任。
但是，平臺如果把所有的監管壓力全部轉嫁到商家，則值得商榷。對商家顯失公平的規則與罰則，看似更大地保護了消費者權益，但反而讓極少數不良消費者甚至不良職業打假人找到了“監管套利”的空間，拿著平臺的這些規則與罰則逼迫商家就範，他們看準了絕大多數商家在絕大多數時候會選擇息事寧人、吃個啞巴虧。
所以，平臺應該不偏不倚，食藥監管部門也要秉公執法，誰也不助長無良者的此類行為。不偏不倚、平等保護消費者與誠實商家權益的平臺規則與罰則，符合所有方面的最大利益，這才是長久之道。
陳斌
