對於地產工程崗的從業者，只有經歷一次交房，自己的崗位週期才算完整，個人的業務體系能力才可能閉環。為什麼交付工作如此重要，主要原因還是這個過程是把產品交到客戶手中，客戶花了大半輩子積蓄買了房子，對其期許值是非常高的。如果我們交付的產品與其預期差距過大，往往會引起客訴甚至群訴。而住宅產品，在幾年的時間打磨過程中，凝結了專案管理者的心血，誰又不希望它完美交付呢？一個專案收房率高，客戶滿意度高，也側面反映出這個專案管理團隊的能力與企業的實力。
由於住宅產品的特殊性和侷限性，產品做好之後是無法像其他工業產品一樣“推倒重來”的，所以在交付前我們都會做各輪、各層級的檢查，各企業對這步工作也異常重視。交房前承接查驗、一戶一驗、房修工程師的查驗，地產專案聯合施工企業的自查……，這些動作都是為了能達到甚至超越客戶的期許，而在眾多措施中，交付快修工作亦非常關鍵。
筆者剛入行在第一次經歷交付時，恰逢公司來了一位新的副總。他首次給我們講了快修的相關理念，在當時的我們看來很新鮮。這位副總是從某頭部標杆企業過來的，所以總能給我們帶來一些新的思路和方法，當時專案團隊很受啟發，每次內部會議時都對這位副總的發言期待極高，這或許就是我們說的“領導魅力”。但當時在進行快修工作時還是出現了一些問題，回過頭看還是有很多需要完善的地方。比如，當時我們派單方式是用的對講機，效率不高，加之我們是甲方工程師陪驗，當大家一起報問題時，後臺往往“雞飛狗跳”，很容易混亂。那麼這篇文章，筆者對如何合理的組織快修工作並做到效率最大化等業務技巧說說自己的心得。
師傅在進行戶內維修作業
一、交付前一週要求各供應商上報快修人員名單
對於不同體量的專案，企業定的集中交付期會有所不同，安排3-5天集中交付多為常見。在集中交付至少一週前，專案管理團隊應要求各供應商上報快修人員名單，具體各單位的人數可以根據實際情況確定。舉個例子，比如交付時門窗和入戶門問題往往最多，那麼相應單位就多安排一些維修人員；比如欄杆、外牆單位問題可能不多，整個交房下來可能1條問題都沒有，那麼這些單位就少安排一些人員。另外各供應商的管理人員一定到場，一是隻有他們能管理好自家維修工人，二是他們要負責接單，並傳達給自家工人維修，這一點不要忽略。
供應商上報的人員，除了維修師傅姓名，手機號也必不可少。之所以要留手機號，也是為了提高快修工作效率。中午11-12點時間段往往來收房的業主最多，如果該單位的維修師傅都派上樓了，又有其他戶報修，恰逢該單位管理人員“拉稀”，這時候後臺的人員可以直接給樓上的師傅打電話，讓他修完手頭的這戶不必回來返單，立即去下一戶維修，節省了來回路上的時間浪費。
二、要求各供應商提前準備好備品備件
交房前，專案管理團隊可以召開專門的會議，要求各單位準備相應的備品備件，比如總包單位的水龍頭、燈泡，門窗單位的風撐、扣條、把手，入戶門單位的鎖體等等。針對備品備件準備情況，在交房前3天左右一定要挨個單位確認下，因為總有一些單位光維修人員到了，問起配件，總是回覆一句“還沒到”。如果業主家就一個燈泡不亮，換一個就收房，這時候告訴業主“沒有”，要過幾天才能換，那還何談滿意度？也側面說明整個快修工作組織不利，組織的沒有實質意義。因為快修本來就是
“簡易問題快速維修”
，別因為備品備件沒有導致“全盤皆輸”。
三、提前選擇好快修後臺接單地點
所謂快修後臺，就是負責接單的同事工作及維修師傅等待接單的地點。選擇時要考慮容量要求，是否可以容納這麼多快修工作人員。辦公室、總包會議室、某間商業或架空層內等等都是不錯的選擇，儘量選擇一些離樓棟較近的地點，目的還是節約時間。
有時候一些專案快修後臺找的地點，工人師傅連坐的地方都沒有，很多人擠在一間小屋子裡，熙熙攘攘，亂糟糟，對接單效率影響很大。另外沒有坐的地方，工人就會四處亂串，就會導致喊了半天找不到接單的單位，影響快修工作。另外，如果專案交付趕在冬天，選擇的後臺地點要保證必要的取暖措施，比如可以放一些天然氣取暖爐、電暖氣等等，小太陽雖然便宜但是筆者建議謹慎使用，因為這個小太陽安全性較差，起火花、短路、自燃等情況時有發生，很容易導致整個交付現場斷電，不要因小失大。另外，在後臺最好配備飲水機和一次性紙杯，給需求的工人師傅提供熱水。這都是一些小細節，但交付看的不就是細節嗎？做的好，考慮的周，出錯率就越低。
四、統一服裝和工作證
快修人員最好能配統一的服裝和工牌，反光背心也未嘗不可，主要目的還是追求統一和可辨識。服裝統一，佩統一的工作證，一是體現公司的“氣質”和形象，給業主留下“專業”的印象；二是方便交付現場安保人員識別，如果後臺地點設定在園區外，也便於門崗識別和放行。
交付現場的安保工作尤為重要，經常有一些惡意討薪，或者外部的裝修、封陽臺單位混入交付現場拉客戶，或者尾隨進入業主家跟著“起鬨”，經常瞎代節奏影響交付工作，同時也讓收房的業主頗為反感。有了統一的服裝或工牌，就能更好的分辨“自己人”。
五、接單和派單流程
接單和派單的程式和流程是交付快修工作的核心。上文提到的筆者第一次交房時，陪驗人名的配備是一名地產工程師外加一名物業工程部人員。那時我們給每名地產工程師配了一部對講機，陪驗過程中如果有業主報修問題，就用對講機call後臺的統計人員，完成上報問題的步驟。但是回過頭看，這個流程還是可以最佳化的，如果當報修人員多起來的時候，後臺容易手忙腳亂，要反覆詢問確認房間號及問題。
當問題報到後臺時，後臺統計人員將問題錄到電腦中，便於後面的資料分析，然後旁邊的助手負責寫單並派單。派單聯這裡筆者放了一個比較完善的版本，當然我們也可以根據實際需求把一些內容去掉也是沒問題的。
較為完善的返修派工單
將報過來的房號、報修問題等資訊在《返修派工單》上寫好後，直接派給相應的供應商，供應商維修師傅拿著單子上樓進行維修，維修完畢後請業主或陪驗人員簽字確認後將《返修派工單》返還給後臺工作人員歸檔。後臺工作人員同時在電腦端將此問題予以銷項，紙質版留存。筆者這裡把後臺的統計表格也放一下，有需求的可以參考。
驗收問題統計表
這就是整個接單和派單流程，前文也說了，用對講機上報問題有時候會聽不清問題，並需要在對講機中反覆溝通確認，或者詢問工人上沒上來？有沒有工人等等。為了實現報修資訊的快速傳遞，筆者這裡再說一個最佳化方案。就是交付前把所有陪驗人員拉到一個微信工作群，要求陪驗人員報問題直接在群內發訊息，註明好房號和問題，必要時為了更好的表述問題可以隨手拍個照片，後臺統計人員根據群內訊息予以派單並回復，是否能夠快修？工人什麼時候上去的都可以在群內交流，做到更好的閉環。好的工具往往改變並最佳化我們的工作方式。
六、盒飯問題
各企業集中交付時，都會給各崗位的人員訂盒飯。為了確保每個崗位人員都有飯可吃，做到不浪費，快修崗的盒飯需求數量還是要統計清楚，拿少了工人沒得吃，那多了全扔掉浪費糧食。快修崗報餐時可以多拿5份即可，最好不要超過太多，因為總數一定，如果你這個崗位拿太多，其他崗位的同事可能就吃不到飯。我們具體上報的盒飯份數要根據當天早晨的簽到表，發盒飯的時候注意秩序，最好把盒飯交給各單位管理人員分發，收房集中時錯開吃飯，做到不耽誤快修工作。
七、交付後對快修問題臺賬進行總結分析
無論做什麼事情，覆盤都是一項很關鍵的工作。針對快修期間產生的問題彙總臺賬，我們可以在交付後評估時專項的分析，找到管理薄弱點，瞭解客戶關注點，從設計端、施工端等方面全面進行總結覆盤，為後續做出更優的產品，提供更優質的服務奠定基礎。
另外，如果某些供應商不配合，沒有安排人員予以快修，專案管理團隊啟用了第三方維修，那麼這個快修問題臺賬也是日後“算賬”的依據，所以要妥善保管好電子資料。
在交付時，針對專案管理團隊都會有一些考核指標，比如有的企業要求一次交房合格率不低於60%，30天集中問題處理率不低於80%等等，如果快修工作做的好，這些指標是很容易完成的。無論所在公司對於戶內維修採用的是何種模式，是地產、房修還是物業負責，快修工作做的好，是能夠把集中交付期間提出的所有問題都解決的。筆者之所以這麼說，主要是基於集中交付期，各供應商的人員材料等資源還沒撤走，維修火力充足，所以一切皆有可能。這裡舉例說明：
比如有房間報空鼓問題，我們可能覺得無法快修，的確，但我們可以換個思路，對於這戶空鼓問題，我們可以要求供應商在沒有快修任務時讓工人師傅去處理這戶空鼓，比如早晨9點之前，還沒人來收房，而工人起得早，7點就上班了，我們完全可以讓其利用這2個小時的時間去處理空鼓問題。思路就是這樣，只要我們利用好快修階段，完全可以把錄到系統上的無法快修的問題全部解決掉，還害怕這率那率不達標嗎？我想是不存在的。
最後筆者再強調一點，無論是快修還是日後的進戶維修，一定不允許工人師傅和業主發生衝突，甚至直接對接。業主的需求是個性化的，工人師傅的綜合技能也是侷限性的，在這個溝透過程中難免產生資訊偏差，所以對接業主的永遠都不是工人師傅，這點要格外注意。
