存量客戶是農商銀行的必爭之地！
近年來，部分銀行透過打“價格戰”來挖取農商銀行存量客戶，造成農商銀行大量客戶流失，為了挽留存量客戶，有的農商銀行在“軟性服務”上下功夫，有的在增值權益體驗上求創新，有的在考核機制上做文章，讓“三心二意”的客戶“回心轉意”，讓忠誠客戶“死心塌地”。
《中國農村金融》融媒體中心現推出特別策劃之《拿什麼挽留你，“三心二意”的客戶？》
本期為您帶來的是，萊蕪農商銀行客戶市場份額提升術。
作者|何繼軍 山東萊蕪農商銀行黨委書記、董事長
郭迎春 山東萊蕪農商銀行監事會辦公室主任助理
隨著客戶爭奪戰的日趨白熱化，農商銀行部分高階客戶甚至是“草根”客戶面對他行存款高利率、貸款低利率等滲透營銷，往往變得“三心二意”。為有效解決客群流失、結構失衡問題，山東萊蕪農商銀行堅持以客戶為中心的服務理念，牢固樹立“存量客戶是埋在沙子裡的黃金”意識，出實招，求實效，以“走心”服務贏得客戶“真心”，靠機動靈活“留下”客戶，客戶市場份額逐漸提升。據存款客戶網點抽樣調查結果顯示。
截至6月末，萊蕪農商銀行存款餘額1萬元以上的價值客戶較年初增幅3。13%，40歲及以下客戶佔比32。59%，較年初提高1。16個百分點，40歲以下客戶存款餘額佔比16。02%，較年初提高0。32個百分點。
01
以“全量”分崗管戶
做到“獲客”更“活客”
摒棄“業務沒轉走就不必維護客戶”的慣性思維，將分崗管戶工作升級到2。0模板，實行存量、流量、新增客戶的“全量”分崗管戶。
“分崗”方能“管戶”。藉助績效考核系統，形成覆蓋員工、管理層的存量客戶認領模式，管戶人對業務臨期客戶及時提醒並邀約辦理新業務，定期線上回訪或登門拜訪，原則上每天至少透過微信、電話等維護3戶，每週至少登門拜訪1戶，在村內大戶、主要沿街商戶等對接全覆蓋基礎上，注重交叉營銷，實行貸款、存款、電子銀行等業務一體化營銷，尤其將資金留存率作為貸款授信、利率優惠的重要依據；網點負責人、客戶經理、櫃員、大堂經理等加強崗位聯動，對活躍、核心和高階客戶定期邀約專屬客戶回饋活動，全力推動存量客戶從零餘額向有餘額、低餘額向高餘額轉變；嚴格落實首問負責制，對客戶的業務反饋、諮詢等，能辦理的即時處理，不能當場解決的由專業人員第一時間跟進服務，暫無需求的先千方百計透過開戶等將客戶“留下”來，再想方設法利用點多面廣、電子銀行手續費低等優勢進行逐步滲透營銷。
“老客戶”也是“新市場”。開展理財沙龍、親子活動、烘焙活動等，增強農商銀行與存量客戶的情感維繫，在提升客戶獲得感上下足功夫，進而實行客戶鏈營銷，透過存量客戶的朋友圈逐漸滲透、拓展新客戶，最大限度的挖掘存量客戶價值。如對商戶類客戶，透過收單優惠、增值服務等，以商戶為核心開展上下游商戶和客戶的裂變營銷，在居民小區邀請優質業主成為營銷合夥人開展裂變營銷，成效較好。
02
以智慧化場景化
“繫結”“三心二意”客戶
大部分人輕易不換手機號，主要因為老號碼綁定了水電費繳納、微信支付功能等。同理，全方位融入客戶，讓客戶離不開農商銀行，才是增強客戶黏性的真正“王道”。
廳堂智慧化引客戶。深入推進智慧廳堂建設及銀政合作，將行政審批局、人社局、稅務局等相關便民自助終端引入廳堂，將廳堂打造成為與客戶生產生活息息相關的一攬子服務平臺，以便捷、智慧、溫馨、多彩的智慧化、場景化服務，全方位提升客戶體驗度和獲得感。
服務場景化惠客戶。針對公務員、教師、醫生、青年等設計主題卡面，發行主題銀行卡；制定主題活動日曆，梳理全年特殊時間節點、傳統節假日、公益活動等3大類104個主題，今年以來開展客戶回饋活動1000餘次，收集客戶需求超過1萬條；與物業公司、生活小區加強合作，打造“一卡通用智慧社群”，為銀行卡客戶提供物業費、水電暖費繳納及刷銀行卡出入小區等增值服務；常態化開展購物立減、6元觀影、1元洗車、美食半價等“HAPPY週末 惠享贏城”銀行卡系列營銷活動，豐富銀行卡應用場景。
“圈粉”更要“吸粉”。主動貼近青年客戶需求，有效發揮“萊蕪農商銀行”微信公眾號、抖音官方賬號載體作用，透過美篇、易企秀、抖音短影片等持續宣傳，組織“玩轉微信•樂在抖音”營銷活動，定期評選“最佳創意獎”“最佳人氣獎”等，與青年客戶群體進行“非接觸式”互動，保持宣傳熱度，吸引存量青年客戶點贊萊蕪農商銀行，帶動潛在青年客戶關注萊蕪農商銀行；以手機銀行4。0上線為契機，開展支付寶、聚合支付、美團、智e購等線上渠道體驗活動，透過“直播+帶貨”“直播+體驗”“直播+團購”等持續營銷，今年以來透過直播累計吸引超過11萬人觀看，7000多人在直播過程中積極互動並透過微信申貸、電話客服等渠道與我行進行線上業務對接，年輕客戶和高淨值客戶佔比持續提升。
03
以“智慧+”平臺
拓寬農商銀行“朋友圈”
採取“智慧+”行業服務模式，以黨建共建為抓手，上半年與轄內黨政機關、企事業單位、行業協會、社群村居等簽訂戰略合作協議137份，獲取客戶名單2。14萬戶。
主題銀行“聚”客戶。針對轄內行業集聚特點，打造兒童主題銀行、運動主題銀行等專業服務網點，定期召開行業論壇，使營銷人員熟練掌握各行業需求特點、發展週期，針對性制定分行業服務策略，打造成熟的行業客戶服務體系。
金融生態圈“圈”客戶。以銀企直連、“智慧+”、微信小程式等平臺為基礎，針對各行業支付結算痛點，主動對接產品研發，堅持“一專案一特色”的個性化研發思路，設計開發銀醫通等應用系統，與法院、醫院、國土、教育、交通等行業達成“智慧+”專案合作，在有效解決各行業支付難題的同時，推動存款、貸款、產業鏈融資等業務進一步深入合作。在營銷單位整體的基礎上提升該單位轄屬職工對農商行的業務貢獻度，實現對公、對私客戶數量雙提升，並有效發揮其業務辦理的示範帶動作用，真正將影響力轉化為現實生產力，深度挖掘客戶價值。如透過商品房預售資金監管系統，上半年累計沉澱土地保證金6。8億元；與濟南市萊蕪人民醫院簽訂戰略合作協議，實現基本賬戶開立、日常結算資金歸集、代發工資、貸款、銀聯POS等各類業務的批次營銷，帶動轄內鄉鎮衛生院全部開戶及550個村級衛生室佈設掃碼裝置。
04
以“走心”服務
全面提升客戶認知度
開展“沙中掘金”行動，建立存量考核動態管理機制，按日排程結清存量貸款客戶及即將到期貸款客戶清單，按照“存量維持、增信提額、挖掘需求”分類建立走訪臺賬，並在智慧營銷系統中動態標記。今年以來，透過走訪對接存量客戶，辦理存量客戶增加授信350戶，金額3800餘萬元。
細化“四類客戶”。劃分基礎客戶、一般客戶、優質客戶、暫無需求客戶“四類客戶”，按照“基礎培育”“優質提升”等思路，分類建賬，分類施策，為每類客戶提供差異化的客戶服務方案。
攻關“四張清單”。圍繞行政村客戶、小微企業、個體工商戶和城市社群客戶“四張清單”，紮實開展整村授信、網格化營銷等，根據客戶型別，制定建檔覆蓋率、結算覆蓋率、授信覆蓋率、客戶認知度、實際授信率、用信率等差異化考核達標指標，將客戶對農商銀行客戶經理姓名、單位、聯絡方式的熟悉程度納入考核評價，讓客戶經理真正撲下身子服務客戶，持續提升宣傳營銷的廣度、深度、精度，截至6月末，智慧營銷系統匯入“四張清單”客戶111。26萬人；與政府部門聯合開展“鄉村振興•文明誠信戶”建立工作，文明誠信幸福村達到501個。
打造“四個信貸”。圍繞陽光信貸、便捷信貸、專業信貸、科技信貸“四個信貸”，在網點為客戶提供不動產抵押登記服務、房產價值評估服務等，；落實限時服務和一次辦結制，讓客戶“只跑一趟”；透過申貸專用電話、微信申貸功能快速響應客戶信貸需求，大力推廣“信e貸”“信e快貸”線上辦貸模式，依託智慧營銷系統資料推行“無感授信”，自動測算、告知客戶預授信額度，提供家庭“備用金”，讓客戶“隨用隨貸”，全力提升客戶用信體驗。
打通“最後一百米”。在城區人口密集區探索建設普惠金融服務站，配備存取款一體機、社群通、網銀體驗機等裝置，為客戶提供存取款、理財、匯兌、網上銀行、零幣兌換、假幣辨別等金融服務，對諮詢貸款業務的客戶由客戶經理第一時間上門服務；定期舉辦茶話會、棋牌會、新老客戶回饋活動等，與第三方合作，提供暖氣費、電費繳納及物品寄放、代購等生活服務，提供購物折扣、用餐優惠等增值服務，提供“兒童作業室”等個性化服務。目前，普惠金融服務站已成為客戶重要的金融及生活資訊、活動集散地，也是真正“留下”客戶的一個“絕招”。
