近年來，平安普惠透過技術升級、服務升溫、關懷升維三大措施，為中小微企業提供多元化“金融+經營”智慧綜合服務，賦能中小微企業成長，累計服務超4000萬人次。今年，平安普惠以線上融資諮詢服務為核心，打造小微服務生態，小微信貸服務全面升級，提供“全借款週期”的溫暖體驗。
技術升級 打造“有溫度”的智慧客服
平安普惠智慧客服升級以“行雲”AI智慧貸款解決方案上線為標誌，可實現7*24小時AI客服智慧引導，主動實時識別客戶疑慮、解答客戶疑問，全程無斷點申請，最少文字輸入，將接近真人的AI專業服務應用於整個借款流程。上半年，智慧客服有效服務率提升26%。
平安普惠透過主動式AI客戶服務，搭建全借款週期的小微客戶綠色通道，幫助他們隨時隨地掌握賬戶情況、還款進度等資訊。截至2021年上半年，平安普惠累計成功提供主動式服務3551萬人次。
服務升溫 架起客戶服務“連心橋”
憑藉技術革新，平安普惠客服逐步升級為主動式、一對一專屬人工服務。客服可透過線上影片對話深入瞭解每一位小微客戶現狀，提供更高效、更精準、更貼心的服務。平安普惠首創的5G客服影片互動專案正式上線。該專案解決了電話客服場景互動維度單一的痛點，可為來電客戶實時線上影片指引，協助客戶高效解決問題，同時做到服務前置。上線至今，電話客服件均處理時長下降22%，客訴解決效率、滿意度均獲大幅度提升。
另一方面，將線下客戶服務“面對面”的“現場感”和貼心關懷融入服務，加深與客戶的情感共鳴。
2020年，50歲的劉先生做出了重大的決定，結束了在雲南經營多年的生意，回到家鄉常德創業。劉先生在所住小區附近繁華地段看中一間門面，著手籌備開辦超市。但是因為資金問題卻犯了難，房租、裝修、備貨是一筆不小的費用，劉先生手頭資金並不充裕。無奈之下求助於朋友，透過朋友的介紹，聯絡到了平安普惠常德分公司的諮詢顧問，申請了10萬元的貸款。資金第二天便到賬了，解了燃眉之急。2020年12月，劉先生的生意順利起步，一家人開開心心迎接新年。
天有不測風雲，2021年2月，劉先生突發腦充血，病情危急，開顱手術後轉入重症監護室治療50余天，花費近15萬元。突發疾病打亂了一家人的所有計劃，妻子辭職全職照顧病重的他，兒子白天上班，晚上兼職送外賣，一家人舉步維艱。
2021年6月，平安普惠常德分公司工作人員在客戶拜訪中瞭解到了劉先生的情況，多次探望劉先生一家，並透過客戶關懷計劃，幫助他完成後續債務處理和減免等手續。劉先生一家人對平安普惠給予的幫助感到非常高興，其妻子說：“他現在恢復的很好，已經可以慢慢行走了，從他生病到現在，感謝平安普惠的關懷和理解，謝謝你們！”
關懷升維 線上+線下賦能小微經營
平安普惠透過上線小微客戶權益體系邁出打造賦能小微生態圈的重要一步，將“客服”升維至“賦能”。
在小微經營能力提升方面，去年，平安普惠乘著國家復工復產發展小店經濟號召，做了個‘828人氣小店’的活動，由平安普惠的員工邀請、幫助小微店主在抖音上傳宣傳短影片，並透過平臺流量支援，幫助小微店主線上引流。今年，平安普惠聯合知鳥，透過教育體系全方位改善小微客戶知識結構、提升生產經營素質，全生命週期助力小微經營發展。
在小微企業金融風險防範方面，平安普惠從2018年起透過“維C行動”提升小微企業主的金融素養。近期“維C行動”根據中國平安“平安守護者行動”工作部署進行了全面升級，截至今年10月底，平安普惠湖南分公司聯動權威單位，在全省12個城市以創新形式普及金融防詐知識，累計開展線上+線下活動25場，近80%聯動警方反詐中心、金融辦、主流媒體、街道社群等，近400名一線員工參與其中，為金融消費者送去“金融守護”。
平安普惠湖南分公司將始終牢記初心使命，聚焦小微，服務三農，關注金融需求，用科技提升效率、用服務最佳化感知、用關懷賦能客戶經營，打造小微服務生態為實體經濟貢獻“血脈”力量。（通訊員 嚴旭）
