“質量人”是上一個世紀的名詞，但在21世紀卻越來越成為一個具有符號性的、張揚出質量新概念的詞語。說它是一面旗幟也不為過，因為在它下面聚集著一群充滿激情與尊嚴、努力追求質量的真諦與卓越表現的從業者。
新與舊的交替、傳統的智慧與現代文明的碰撞，質量讓有志之士感到煩惱，也感到愉悅；感到憂患，也感到希冀；有失落，更有衝動……
我為什麼要做一名質量人？質量人的使命是什麼？我也曾這樣問過自己。
曾經有三位質量經理這樣跟我描述自己的感悟。
A先生
是某著名跨國公司在中國的獨資企業的質量經理。他對我說：“我們公司的高層管理者來自於世界各地，他們似乎更關心成本而對質量是很難提起興趣的。”
B女士
是某著名跨國公司在中國的合資企業的質量經理。她對我說：“以前開會在談到質量時，我總是同其他人吵得面紅耳赤，後來我覺得無聊，當談到質量時，就眼望天花板，不理；現在覺得這很不妥，就採取了主動出擊的態度，誰抱怨質量，我就衝誰微笑。”
C先生
是某著名國企的質量經理。他對我說：“平時大家老覺得我們多餘，讓人不舒服；一旦出現了問題，他們就想到我們了。好像我們就是為抓小偷而存在的。沒錯，我們的業績也正是用“救火”的數量與程度來衡量的。”
他們的話是那麼的真實、鮮活，又是那麼透著苦惱與無奈。克勞士比先生當年在馬丁公司做質量經理時，曾被公司著名的法律顧問拉到一旁開導過：“我實在不明白，像你這樣聰明的人，幹什麼不行，幹嘛要走上質量這條死衚衕呢？”不過，這番好心反而激起了克勞士比的萬丈雄心：我一定要把我的質量標準變成世界質量的標準，把質量變成一項宏大的事業！
當他碰到與上述三位同仁同樣的境遇時，他開始表明自己的心跡與對策。於是，他在公司的高層管理會議上指著各位經理說：“不要再談什麼質量問題了！我對你們說，根本不存在什麼所謂的“質量問題”。就像沒有抽象的顏色，只有具體的紅色藍色一樣，我們應該學會從問題的出處、從問題的來源為問題命名。也就是說，我們的問題只是採購問題、設計問題、工程問題、製造問題等等。而我們質量人員正是要幫你們解決問題的。當然，不要指望我們手上都有點金術，可以幫你們解決所有的問題，更不能讓我們這些發現問題的人為問題負責。因為，真正的兇手正是你們這些製造麻煩的人，而不是解決麻煩的人。”
這好像有些為質量人員“正名”和辯解的味道。其實不然，因為它包含了一個更大、更深刻的問題：質量人員存在的意義到底是什麼？
難道質量人員就像表面所看到的那樣，在公司上演交警與計程車的故事？在車間玩貓捉老鼠的遊戲嗎？難道他們的存在就是扮演消防隊員的角色，哪裡有火就出現在哪裡？難道他們就只懂得用複雜的工具和系統把大家本不清楚的頭腦再攪亂一次？難道他們就應該一邊默默無聞地奉獻著，一邊無奈地自嘲著，而且一不小心就會成為“員工陣亡率”的貢獻者？……
答案當然是否定的。
那麼，質量人員該如何“有所為，有所不為”呢？
讓我們來看一個公司“水系列金字塔”的比喻。最基層的員工是靠“賣血水”謀生的。他們的領班、主管僅賣“汗水”就可以過得不錯了；而經理、總監們則只需動動口，賣賣“口水”就可坐享其成。副總們則賣“酒水”，在菸酒潤滑的關係中大賣公司的標準。而老總之位最不好坐，因為他要賣“心水”，嘔心瀝血，為公司創造標準。
於是，我們要問：質量人的位置在哪裡？首先，他們不應該是賣“血水”的，也不應該是賣“汗水”的，雖然，現實世界中，他們還在不停地賣，而悲劇就在於此。他們為他人做了嫁衣裳，反而被認為血水流得不夠，汗水的鹽份太少……噫！為事如斯，其哀甚哉！這樣下去，他們永遠會成為眾矢之的，也永遠不可能擁有自己的藍天。
所以，質量人員的未來就在於能否在公司的金字塔中建立一個小金字塔，真正成為一個組織的管理標準的創造者、管理標準的維護者、管理標準的推動者、管理標準的督導者。
當然，要做到這些，他們必須：
要掌握管理的語言
要像財務那樣，使管理者能夠用明白的語言進行溝通。而不要再用功能的、技術的語言，讓他們大撓一陣兒頭皮。否則，結果往往是：“好吧，就這樣吧，你們去做吧。”而一旦出現抱怨，他們就會變臉：“誰讓你們這樣做的！”所以，質量人員應該幡然醒悟：錢，才是讓管理者心知肚明，眼睛發亮的東西，也才是由他們負責而不是由你去承擔責任的事情。畢竟，質量即需要，是客戶的需求，是“一棵貨真價實的搖錢樹”
質量是滿足客戶的需要
管理質量就是要比競爭者更好、更經濟地第一次就滿足需要。而質量管理則是要有目的、有計劃地營造一種質量文化，讓質量成為人們的一種習慣，一種做人做事的方式。
質量管理的基本準則就是質量人員的價值取向和工作哲學。
——所有的工作都是一個過程；
——質量即符合要求，而不是“好”；
——產生質量的系統是預防，不是檢驗；
——工作標準是零缺陷，而不是“差不多就好”；
——質量是用金錢來衡量的，而不是指數。
質量是政策和文化的結果，而不是系統和工具的產物。冥冥中幻想著把媒體上時髦的名詞和方法抓來，一下子解決自己久治不愈的問題，無異於南柯一夢。
要改變心智，丟掉幻想，面對現實
質量是管理問題，而不是技術活動。如果“只見樹木不見森林”，無異於誤入歧途，甚至走火入魔。我們需要做的是幫助管理層把車成功地開到目的地（質量管理），而不是不管目的、只一味地把錶盤（質量控制）擦得錚亮、把使用者手冊（質量保證）儲存得完好如初。
充滿自信
要站在客戶的角度積極地思考與自省，而不是熱衷於尋求認證，十分被動地、小心翼翼地期待他人對自己的工作說三道四、蓋棺論定。這種不自信的表現無異於侵蝕著質量人員心靈的病毒，一而再、再而三地挫敗著他們觸控使命願景的信心，使他們不敢相信自己竟然在從事著一種充滿尊嚴的、充滿意義的、充滿成就感和使命感的文化變革事業。讓步、妥協、挫敗讓他們的臉上失去了笑容與光澤。看不到陽光的日子，人們的心頭只有陰霾與無奈……
走出自閉的洞穴吧，砸掉桎梏的枷鎖吧，讓質量的“誠信”陽光照射進來。我們要從監控者，變成督導者；我們要從手拿“鞭子”，變成手拿“尺子”；我們要像醫生那樣，望、聞、問、切、為整個組織把脈，抓藥。如是，則質量人員充滿未來。因為我們在選擇一條從“做品管”到“作主管”、從做控制和保證到做管理和文化的康莊大道。
畢竟，管理的產品就是建立一個“可信賴的組織”。就是他們生命中基本的意願。質量人員的使命就是要幫助他們實現這個目標。每一個質量人員都應該認識到自己肩頭的重任，扔掉小我，融入大我，在質量哲學的引領下，“鐵肩擔道義，妙手著文章，感悟“路漫漫其修遠兮”式的悲壯，擁抱 “日出江花紅勝火，春來江水綠如蘭”的勝景……
