文丨福爾貓斯
當危機輿情來臨，做好研判是第一步，怎麼確定輿情有風險度和等級呢，這當然是有套路的。
關係度
指此事件與你所在單位的關聯情況，判斷你是不是這起事件或情況的主責部門，如果是，那就是開展輿情應對第一責任部門。有些情況比較好切分，有些則並不好切分，比如一起由熱力管線洩漏，引發道路塌陷並造成的交通事故，是由安監、熱力、交通還是交管部門應對呢？這種情況下，就要考慮兩個環節，一是本部門在情況處置中擔負著怎樣的工作，二是當前公眾和媒體最關注的是什麼？類似這樣的情況，現場有沒有傷亡，採取了怎樣的應急措施，交通什麼時候可以恢復都是公眾關注的重點，這樣就可以反推，這些問題歸誰解答。一般而言情況簡單的輿論應對是由主責單位完成，情況複雜需要多個部門參與的輿論應對由可以統籌各部門資訊的政府主管部門應對。
關係度中主要的指標是兩個，一個是否是主責單位，一個是明確涉及本部門的關注點，並考量回應難度。
傷害度
指的就是常說的輿情負面效應。一起輿情出現會給某個部門帶來多大的質疑和問責，這是性質問題。簡單說，如果是本部門負責的工作產生問題，更多應該是專業業務領域的調查和定性，而如果是本部門內部員工、隊伍形象出現問題，則可能對這一群體利益帶來衝擊，形成負面的刻板印象。危機事件處理的難度要小於修補隊伍形象的難度。
傷害度中主要指標是三個，一個是事件本身是否啟動問責機制，是天災還是人禍；二是如果是隊伍出現狀況，分清個人行為還是職務行為，明確違法、違紀、違規的界線；三是對責任人員的處理和單位迴應公眾態度兩方面都要做到。
複雜度
指事件之初掌握的資訊是否指向明確，越是模糊不充分的前期線索，給後續引導工作帶來的阻礙會越大。處理複雜度，首先要梳理事件脈絡，明確主要矛盾；其次要迅速確定資訊統籌部門來彙總情況；三是要對網上的資訊進行判別，哪些是真實的，哪些可能是干擾需要排除。這其中還包括事件是否需要上級單位或是其他相關部門介入，本單位有沒有自證清白的能力。
複雜度中考慮的因素也是三個，一是事件本身的調查處理難度；二是涉及部門的多少，特別是系統之外的，是否需要上級部門協調解決；三是定性困難時，如何以態度和措施去彌補。
持續度
這有兩方面的含義，一是事件本身處理需要的過程，二是輿情關注保持的時間，好的情況是輿情危機來得快去得快，困難的情況是公眾念念不忘，甚至是不滿情況步步升級，輿情事件持續升溫。應對這一點，就是要考量分級分步的釋出應對機制的啟動，別指望一個口徑，一次通報就能力挽狂瀾，而是要打組合拳，發揮傳統媒體和新媒體的結合作用，跟進正面迴應公眾的期待，同時掌控好釋出節奏，以權威和準確性，找回釋出的主動權。
持續度中要考慮的因素三條，一是輿論引導部門對於事件的全程介入，不掌握進展，自然無法確定引導策略；二是引導部門要始終把輿情變化的情況，反饋給業務部門，供領導決策參考；三是減少斷頭新聞，但也不能產生輿情的死灰復燃，事件結果和輿情走勢決定最終的引導方式。
關聯度
這個概念主要是指，當一個事件或情況發生後，會不會讓公眾對以往的類似情況產生聯想或對比，或者是對現實中存在的其他情況進行推論。比如，之前的海底撈後廚事件，看起來是某家企業個別門店的情況，但很容易就延展到對整體食品安全的擔憂，那應對起來就不是個別企業的責任，不是單純的就事論事，而是需要行業主管部門主動參與，提升消費者的安全感。
還有一個因素需要考慮，這是輿論大背景，比如某起旅遊糾紛案例，放在平時處理和遇到長假旅遊高峰期，所承載的關注度自然不能同日而言。
熱度
輿情引導中的熱度是最基礎的一個指標，需要注意的是現實中的輿情危險發展往往是井噴效果，前期可能只是零星出現山雨欲來，但隨著某家媒體（大V）的介入，或是某條影片的朋友圈擴散，迅速就能進入公眾視野。
相對來說，熱度是客觀資料，從最簡單的看看熱門榜、熱搜榜，最直觀的網民@、評論、私信的增長情況，到高階大氣的第三方專業運算，結果都是顯見的。（類似這樣的公式，肥貓是看不懂，知道有專業領域的演算法就行。）
簡單說，熱度一是指某一平臺時達到的峰值，二是指一個時段內的平均值，三是對於自身新媒體賬號常規資料帶來的影響和變化，四是其他重點賬號的轉發報道資料情況。
融合度
這裡指傳統媒體輿論場和新媒體輿論場是否同時關注，且形成的是基本統一的情緒導向，還是出現了對立和矛盾。如果主流輿論和民間聲音有了不和諧，則應對的難度必然加大。引導工作就必須統籌兩個輿論場同步開展。
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