你好，我是大魚。
一提到為政府做法律顧問，很多律師就覺得這個領域『事多錢少』，很難做出差異。但是有一家很特別的律師事務所，不僅專做『政府法律顧問』這個垂直領域，還打造出了非常有創意的法律服務產品。
本期播客，我請來了我的好朋友——北京嘉觀律師事務所的韓雪主任，來為大家分享他們是如何透過挖掘政府客戶的多層次需求，打造出標準化的法律服務產品的。希望對你有所啟發。
播客內容
與眾不同的政府單位客戶
大魚：
我知道咱們嘉觀是專做政府單位相關業務的，還做出了很多系統化的創新產品。服務政府單位客戶與服務傳統的企業客戶相比，到底有何不同？
韓雪：
從客戶關注點的角度來講，主要有兩個不同——
第一，政府更加關注『法律風險防控』；第二，政府希望律師能跟他共創出更多『工作亮點』。
相比企業客戶，其實在政府客戶的風險防控方面更容易總結出標準化、流程化的服務內容。比如一個合規的政府採購流程，需要經過哪些步驟、採購哪些服務，都是有固定的標準和規範的，律師很容易就能總結出一套標準化的方案。這樣， 不僅律師的效率能夠得到提升，客戶的體驗感也會得到相應的改善。
共創『工作亮點』是政府客戶一個非常特別的需求。一般情況下，企業客戶更希望律師能幫助他們最佳化商業模式，從而獲取更多的商業利益。但政府客戶不需要獲取更多收益，而是有做出『工作亮點』的需求。他們希望藉助外力，搞出一些法治工作亮點，能在機關內部評比和兄弟單位之間的橫向比較中脫穎而出。
全程『陪跑』的政府法律顧問產品
大魚：
這確實和麵向企業端的時候是不一樣的。我也接觸過很多做政府法律顧問的律師，感覺政府單位的業務是非常傳統的、常規的、繁瑣的，甚至偏“雞肋”，政府客戶找到了你，就不得不做。而嘉觀卻花了很多精力來做這類業務的精細化，並且藉助專案管理工具來系統地推進整個過程。那麼，我們主要為政府提供了哪些標準化的服務？
韓雪：傳統的政府法律顧問服務，重點在於偏向『後端』的複議訴訟、爭議解決。但在爭議發生之前，很多客戶沒有想到的工作，其實律師都是能夠參與其中，幫助客戶解決問題的。
在客戶的日常工作過程中，我們提供全程的法律顧問『陪跑』服務。
隨著對客戶需求的深度挖掘，我們最終打造出了分前、中、後三個部分標準化的服務產品。在『前端』，我們為客戶提供差異化的培訓服務；然後在『中端』，為客戶提供政府資訊公開等服務，最後，才提供爭議解決服務。
大魚：
聽起來非常全面，那我們是怎麼想到用標準化的方法來服務政府客戶呢？
韓雪：
一旦下決心要服務政府客戶，『事多錢少』就是我們面臨的最大挑戰。
我們不能依靠機械地延長工作時間來增加工作成果，而是要提升我們自身的生產效率。
其實路徑和方法只有一個——標準化、流程化。
標準化、流程化有三個好處，第一，能提高工作效率；第二，有助於年輕律師的快速成長；第三，就是可以提升客戶的體驗。
大魚：
我感覺政府單位的業務裡邊，資訊公開業務應該是非常適合標準化和產品化的，這也是非常基礎的一項律師工作。那我們的流程中有什麼不一樣的地方？
韓雪：
其實您講得對，只要做政府顧問的律師，他就一定知道這個事情該怎麼做，這件事雖然小，但非常值得律師去深挖。 經過一段時間的摸索和嘗試，我們打磨出了三個模組、六個步驟、12個模板來幫助政府客戶實現資訊公開的標準化和流程化。
我們對客戶的服務是『全程陪跑』的，具體到資訊公開業務也是這樣，我們不是在最後的時候才介入，在前期接收資訊的時候，我們就開始把它當作一個整體的模組來處理。然後在過程當中的資訊溝通，是第二個模組。第三，才是每個律師都會參與的答覆建議。所以，總共是三個模組。
其實具體的六個步驟，說出來大家可能不會覺得很新奇——第一步資訊錄入，第二是資訊的解讀，第三是客戶溝通，第四是出具意見，第五是提交意見，第六是檔案歸檔。這六個步驟確實是每個律師都會做的，而且通常是一個人事無鉅細地跑完全程。
但是我們在這個基礎上又做了一些拆分。
這個拆分是透過團隊分工協作來提高流程效率，不同的人負責不同的部分。
甚至，第一個資訊對接環節是由『非律師』來負責的。我們有一個叫“小嘉君”的微信客戶服號，由專人來負責操作運營。
大魚：
這可以叫小秘書，小助手。
韓雪：
對，這可以解決這樣一個現狀，律師在開庭開會，沒有辦法及時回覆，但是隻要是工作時間，小嘉君是一定線上的，他會第一時間給客戶反饋說，我們收到了您的資訊公開申請。然後第一時間去通知主辦律師，並在系統錄入具體資訊。包括資訊公開申請第一次到期日是哪一天，是否做過延期等等一系列的細節。
其實資訊錄入環節除了小嘉君之外還有協辦律師參與。協辦律師一般就是我們剛剛入職的小夥伴，或者實習律師，總之就是經驗和資歷都比較淺的律師。他在這個環節，會對小嘉君錄入的一些資訊，做一些核對、檢索、補正等排查的工作，然後進行任務評論。當然，每個步驟下面，都有一系列檢查項來幫助協辦律師排查細節。
然後才會進入業務的實質環節——資訊解讀，由協辦律師和主辦律師一起參與，他們會基於在系統裡提前定義好的各種檢查項和模板，進行操作。
一個資訊公開申請共要經過六個步驟，這6個步驟是由37個檢查項來保證它的工作質量的。
大魚：
這真的很難得。其實很多律師同學都已經聽了很多關於產品化、標準化、流程化的方法，但是在操作的時候總是很難把一件事真正按照不同階段進行拆分，然後依據定義好的標準再做分工的。
創新的培訓體系
大魚：
剛才咱們還提到了政府工作亮點，為了滿足這個需求，嘉觀還專門研發了培訓體系。培訓這個事，很多律師也都在做，但是都做得比較被動，具體咱們是怎麼做的？
韓雪：
我們也有一個思維轉變的過程。一開始也把培訓作為年度工作任務來完成，跟大家一樣，到時間了找個法官、教授或者律師去講講，涉及到的內容非常寬泛，聽眾可能跟這個題目都沒什麼關係。
但是隨著我們對客戶的深入瞭解，越來越知道他們在實際工作中的痛點在哪，然後我們就在培訓選題方面做出了一些改變，提供他們真正需要的案例文書等等，甚至會對他們進行一些訪談，問問他們到底想透過培訓學到些什麼。然後我們發現，其實政府客戶一共有三層培訓需求——
全體工作人員需要提升法律意識，那麼我們就做些知識普及類的培訓
一線業務骨幹需要技能提升，我們就針對性地提供一些依法行政技能培訓
領導幹部需要法治思維的升級來更好地做出決策，我們就提供一些思維類的培訓
大魚：
對，不同的身份，需要不同的知識與技能。
韓雪：
『海戰行動』就是我們針對一線業務骨幹研發的課程體系。對於他們來講已經不需要更多理論知識了，而是需要有人按照他的工作流程，一個步驟接一個步驟地提供技能指導。不僅告訴他怎麼做，還要告訴他為什麼這麼做。這就需要一定的實戰操作演練和封閉訓練。
大魚：
所以它不是單純的課程，而是一個有互動練習、有操作模擬的教練課，我們就能以一個外部專家的身份，幫助政府客戶解決內訓的問題了。這本身也會成為他們一個工作亮點吧？
韓雪：
對，因為政府從來沒有接受過這種模式的培訓。傳統模式的培訓，差異只不過在於請的主講人的名氣大小和選擇的場地環境而已，但在實質內容方面上差別並不是很大。但是如果能夠針對他們的工作痛點提供『陪跑』式的培訓，就是在幫助客戶解決問題了。
大魚：這其實已經不再把自己定位成被動提供法律服務的律師了，而是一個真正幫助客戶解決問題的顧問專家。
我發現在為政府提供法律服務這件事上，還有很多可以繼續挖掘的地方。希望接下來能跟更多做這方面業務的律師進行交流。
