導語
近年來，受益於經濟發展與社會進步，我國房地產事業取得重大突破。同時，隨著業主法治觀念和維權意識的提升，尤其是在宏觀調控的大背景下，房地產交易中糾紛頻現，大大提升了風險防控難度，降低了開發工作的有效性。
本期，艾普思諮詢採集了人民網地方領導留言板2021年第三季度涉及房地產投訴的留言文字資料作洞察分析，助力從業者及監管者洞悉行業痛點與訴求，把握未來發展方向。
本報告為專題報告，將於每季度末持續釋出，敬請關注。
資料來源：
本報告使用的房地產投訴資料採集自
人民網地方領導留言板
，2020年全國各省市商品房銷售面積為
國家統計局
資料，2020年全國房地產企業銷售面積為
中指研究院
資料。
採集時間：
2021年10月
資料說明：
1、分析樣本不包括與房地產無關的純物管投訴；
2、開發商及樓盤以關鍵字劃分，統計中可能存在少許遺漏；
3、一起投訴可能同時涉及多種投訴型別，因此各分類投訴量之和或大於總投訴量。
2021年第三季度房地產投訴量：較第二季度增長逾100%
2021年第三季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約
2.7
萬
起，
與去年同期相比增長
76.99%
，較今年第二季度增長1
00.54%
。
2021年前三季度房地產投訴量走勢
2021年第三季度房地產投訴重點事件
第三季度熱度較高的房地產投訴事件有：
長沙市恆大清瀾苑
購房後無法網籤備案及資金未到監管賬戶問題（52起）、
成都市
恆大未來城
房屋質量不達標，小區沒有大門和圍牆（33起）、
海口市綠地江東首府
房屋質量不達標（32起）。
除人民網地方領導留言板的涉訴資訊外，我們追蹤了以上三起事件在全網範圍內的輿情態勢。
事件1
長沙市恆大清瀾苑
：購
房後無法網籤備案、資金未到監管賬戶
2021年1月至2021年9月長沙市恆大清瀾苑負面聲量分佈
據報道，針對以上問題，長沙市房屋交易管理中心對恆大地產公司下達了《整改通知書》，並多次約談恆大地產公司負責人要求其立即整改。與此同時，該中心召開了相關監管銀行及按揭貸款銀行的工作會議，對恆大所有專案的預售資金實行全程全額監管，即恆大公司所有專案的首付款、按揭貸款等購房款須全額存入監管賬戶。
事件2
成都市恆大未來城：房屋質量不達標，小區沒有大門和圍牆
“成都市恆大未來城房屋質量不達標，小區沒有大門和圍牆”相關負面訊息從今年2月開始傳播，4月中旬起輿情聲量迅速抬升並達到峰值（70條）。由於經反覆溝通後，該小區住宅業主及商業業主雙方分歧仍較大，圍牆草案無法確定，
相關負面資訊
至今仍持續發酵
，主要分佈在四川線上、人民網地方領導留言板、四川日報網等站點。
2021年1月至2021年9月成都市恆大未來城負面聲量分佈
事件3
海口市綠地江東首府：房屋質量不達標
“海口市綠地江東首府房屋質量不達標”相關負面資訊最早出現在今年5月，並於6月、9月分別達到兩個聲量高峰，相關資訊主要分佈在人民網地方領導留言板、海南省政府12345熱線、騰訊新聞等站點。
2021年1月至2021年9月海口市綠地江東首府負面聲量分佈
據海口市綠地江東首府業主反饋，該小區房屋出現空鼓嚴重、主體鋼筋鏽蝕嚴重、電氣工程不合格等多種問題，且整改從2021年6月至今毫無進展。目前相關部門正在協調處理中。
2021年第三季度房地產投訴地域分佈：多地地訴量較上季度翻倍
從地域分佈來看，2021年第三季度
河南省、安徽省、河北省、廣東省、遼寧省、北京市
等多地投訴量較上季度翻倍，
河南省
房地產投訴量環比增長109。83%，在各省市中投訴量仍最高（3521起），排行前十的省份房地產投訴量均達1000起以上。
結合銷售面積來看，
北京市、甘肅省、陝西省投訴比持續偏高（遠高於均值0
.27
）
。三省市值得關注的投訴事件有：
北京市公園十七區
虛假宣傳、
甘肅省天水市鼎盛鑫苑
違規交房、
陝西省西安市千林郡
開發商胡亂建造地上車位。
2021年第三季度全國各省房地產投訴量top10
2021年第三季度房地產投訴分類
房地產投訴可分為質量、服務、合同三類。2021年第三季度全國房地產投訴中，
質量相關投訴較今年二季度大幅增長
156.02
%
，達9506起；合同相關投訴7019起，較上季度增長65。78%；服務相關投訴15668起，較上季度增長115。43%。
本季度質量投訴與服務投訴重合率26。76%，較上季度增長25。03%；合同投訴與服務投訴重合率20。56%，較上季度下降6。05%；質量投訴與合同投訴重合率為15。61%，較上季度增長2。63%。
2021年第三季度全國房地產投訴分類
4.1
質量投訴：
車位、房屋及裝修質量投訴大幅增長
本季度質量投訴中
房屋及裝修質量相關投訴
6490
起，
較上季度增長157。85%；
車位質量相關投訴較上季度大幅增長
171.28
%
，達784起；
違規搭建
、
設計不合理
相關投訴分別為434起、60起，較上季度均有大幅增長
。
2021年第三季度房地產質量投訴具體問題
本季度房屋及裝修質量投訴中
滲漏、脫落、塌陷問題投訴量增長率均超2
00%
，開裂、空鼓、凹凸不平等問題投訴量也有較大增長。
2021年第三季度房屋及裝修質量投訴問題
2021年第三季度房地產質量投訴詞雲
4.2
服務投訴：
物業及配套服務投訴大幅增長
服務類投訴中，
物業及配套服務投訴量較上季度大幅增長2
28.88%
，
達9498起，其中亂收停車費、維修基金使用不合理不透明、物業不作為等問題投訴較多；
服務態度
相關投訴2632起，較上季度增長121。92%，其中工作人員辦事推諉、威脅業主等問題出現較多；
辦證服務
投訴量與上季度基本持平，主要投訴問題為無法辦理房產證；
交房服務
投訴2256起，主要涉及延期交房
。
2021年第三季度房地產服務投訴具體問題
2021年第三季度房地產服務投訴詞雲
4.3
合同投訴：
降價投訴激增超700%
本季度合同類投訴中
合同欺詐
投訴量為3632起，較上季度增長87。41%，仍是合同類投訴的主要問題，主要涉及虛假宣傳、違約、隱瞞不利因素等問題；
違規操作
投訴910起，主要投訴問題仍為不按規定開發票。
值得注意的是，本季度全國多地房貸持續收緊，銀行放款時間延長，間接加大了開發商的回款壓力，部分開發商採取降價措施加緊回款，導致
降價投訴較上季度激增7
42.86%
（共59起），主要涉及
中國恆大
、
萬達集團
、
陽光城
等開發商。
2021年第三季度房地產合同投訴具體問題
2021年第三季度房地產合同投訴詞雲
2021年第三季度房地產投訴開發商分析
本季度投訴量前五的開發商為中國恆大、綠地控股、碧桂園、萬科地產、融創中國。結合銷售面積來看，
碧桂園、萬科地產、融創中國投訴比分別為0
.04
、
0.06
、
0.05，
均低於前十平均值（0
.10
），口碑表現持續向好。
本季度
中國恆大
投訴量為955起，約為上季度的兩倍，長沙市恆大清瀾苑、成都市恆大未來城、九江市恆大江灣等樓盤投訴量較高，分別為52起、33起、11起；
綠地控股
投訴量415起，較上季度增長88。64%，海口市綠地江東首府、深圳市綠地新都會分別收到投訴32起、9起；
碧桂園
投訴量351起，較上季度增長55。75%；
萬科地產
投訴量252起，較上季度增長86。67%；
融創中國
投訴量192起，較上季度增長46。56%。
2021年第三季度房地產開發商投訴分佈
5.1
中國恆大、綠地控股、
碧桂園、
萬科地產、
融創中國投訴地域分佈
從地域分佈來看，中國恆大投訴量排在前三的是湖南省、四川省、河南省，投訴量佔比分別為10。16%、9。32%、7。33%，
湖南省長沙市恆大清瀾苑（
52
起）、四川省成都市恆大未來城（
33起
）
為重點投訴樓盤。
綠地控股投訴量排在前三的是陝西省、河南省、海南省，
海口市綠地江東首府
（
32起
）
為重點投訴樓盤。
碧桂園相關投訴地域分佈相對集中，安徽省、河南省、廣東省、山東省、江蘇省投訴量之和佔比近60%，
鄭州市碧桂園龍城
（
12起
）
為重點投訴樓盤。
萬科地產相關投訴中廣東省、四川省投訴量最高，分別佔比16。67%、12。30%，
廣州市萬科裡享家、成都市萬科金域華府
分別有16起、6起投訴。
融創中國相關投訴主要來自陝西省、山東省、安徽省，投訴量較多的
西安市融創瓏府
、
天津市融創城
各收到10起投訴。
2021年第三季度房地產投訴量前五開發商投訴地域分佈
5.2
中國恆大、綠地控股、
碧桂園、
萬科地產、
融創中國主要投訴問題
從投訴分類來看，本季度中國恆大合同投訴最多，佔比達46%；萬科地產服務投訴最多，佔比46%；綠地控股、碧桂園、融創中國各類投訴分佈相對較均衡。
2021年第三季度房地產投訴量前五開發商主要投訴問題
本季度質量投訴具體問題中，
滲漏、
開裂
仍是主要問題，綠地控股、碧桂園收到的滲漏相關投訴分別為59起、60起，中國恆大、萬科地產、融創中國收到的滲漏相關投訴在30起左右；碧桂園、綠地控股、萬科地產、中國恆大收到的開裂投訴均在10起以上。
2021年第三季度房地產投訴量前五開發商質量投訴問題
合同投訴方面，中國恆大被訴問題主要集中在
合同欺詐、
退房退款及爛尾問題
，投訴量分別為170起、85起、108起，其中合同欺詐主要涉及樓盤為成都市恆大未來城、泰安市恆大翡翠華庭、洛陽市恆大綠洲等。
綠地控股、碧桂園、萬科地產、融創中國收到的合同投訴仍以
合同欺詐
為主，此外，綠地控股收到爛尾投訴28起。
2021年第三季度房地產投訴量前五開發商合同投訴問題
服務投訴方面，中國恆大本季度收到的投訴較多，
物業及配套服務、服務態度
兩方面收到的投訴分別為160起、106起，交房服務、辦證服務投訴量也都超過90起。
綠地控股在
物業及配套服務、服務態度、交房服務
三方面分別收到96起、48起、69起投訴，辦證服務投訴較少；碧桂園、萬科地產、融創中國服務投訴則主要集中在
物業及配套服務
。
2021年第三季度房地產投訴量前五開發商服務投訴問題
2021年第三季度十大被訴樓盤
本季度被投訴最多的樓盤為
長沙市恆大清瀾苑
，涉及投訴共52起，主要投訴問題為購房後無法網籤備案及資金未到監管賬戶問題。
成都市恆大未來城
收到投訴33起，被訴原因主要為房屋質量不達標，小區沒有大門和圍牆。
海口市綠地江東首府房
收到投訴32起，主要投訴問題為屋質量不達標。
其他樓盤被訴原因不盡相同，
天水市鼎盛鑫苑、周口市建業城、廣州市萬科裡享家
主要被訴原因分別為亂收費及無三證一書、違規交房、違規建垃圾站。
2021年第三季度房地產投訴十大被訴樓盤
十大被訴樓盤中，排在前兩位的恆大清瀾苑、恆大未來城均屬
中國恆大
旗下樓盤，且
恆大未來城房屋質量不達標、無圍牆和大門的問題早在上季度就被多次投訴
，本季度相關投訴不降反增，持續影響其線上品牌聲譽。
結 語
2021年第三季度人民網地方領導留言板共收到房地產投訴2。7萬起，與去年同期相比增長76。99%，較今年第二季度增長100。54%。值得關注的投訴事件有：
長沙市恆大清瀾苑
購房後無法網籤備案及資金未到監管賬戶問題、
成都市恆大未來城
房屋質量不達標，小區沒有大門和圍牆、
海口市綠地江東首府
房屋質量不達標等。
中國恆大、綠地控股、碧桂園、萬科地產、融創中國投訴量仍排前五，結合銷售面積考慮，綠地控股、中國恆大投訴比偏高，
碧桂園、萬科地產、融創中國口碑持續向好。
本季度全國多地房貸持續收緊，銀行放款時間延長，部分開發商採取降價措施加緊回款，導致
降價相關投訴暴增7
42.86%
，此外，回款難還可能加劇爛尾風險，建議相關方面多加關注。
