過去，消費者做決定的過程如同漏斗，過濾的選項越多，離最終的決定就越近。現在，這樣的消費路徑已經過時。消費者有了更多的渠道接觸產品，發表意見，企業該如何應對消費模式的變化？
也就是十年多一點的時間，智慧手機已經徹底顛覆了我們社會交往、參與政治、獲取資訊、學習工作以及消費娛樂的方式，極大地促進了許多行業領域的發展，並讓那些跟不上時代步伐的企業陷入危機。
新的消費之旅
如今的消費者發生了很大改變，一臺小小的智慧裝置就可以使他們全天線上，可穿戴技術讓他們在外出旅行時擁有更便捷的網購體驗。
自動化使得他們從工作中解脫出來，有更多的時間從事其他活動。他們更具批判性思維，更注重體驗，消費心理從關注外在轉向了關注內涵。
發生改變的不僅僅是消費者，還有銷售渠道。今天的消費者在尋找他們所需要的產品時，一開始並沒有明確的目的。他們是在購買過程中透過蒐集不同產品的資訊，需求才變得逐漸清晰起來。
過去，消費者做決定的過程如同漏斗，過濾的選項越多，離最終的決定就越近。現在，這樣的消費路徑已經過時。
消費者一旦表現出購買意向，並開始進行比較與權衡，他們的選擇範圍不但不會縮小，反而會變得特別大。他們可以開啟新的視窗，也可以透過不同螢幕上的不同渠道獲取資訊。
購買行為結束後，消費者還可以在網上分享自己的意見，交流各自的購買經歷，提出一些建議並就整個消費過程給予評價。
零售商能夠透過各種渠道與消費者保持聯絡，其中包括電子郵件、產品目錄（紙質和電子）、網站、呼叫中心、社交網路、電視、個人電腦、行動電話、平板電腦以及送貨上門。
這種多點接觸（全渠道營銷）意味著消費之旅的革命。它迫使零售商要為消費者提供全方位消費體驗，否則將無法在激烈的市場競爭中立足。全渠道營銷環境下，傳統的實體店和品牌該如何應對呢？
全渠道環境下的生存之道
加強自身能力：企業一方面要提供良好的顧客體驗，以便和數字營銷形成有效的補充，另一方面必須鼓勵其團隊培養分析能力，從而更好地瞭解消費者的興趣和需求，進一步最佳化資產並調整庫存。
採取指數型思維：傳統企業資源有限，通常採用線性發展模式。指數型企業則不同，它們並不是重資產公司，而是依靠豐富的資源進行運作。
例如，車輛共享平臺無須擁有自己的計程車車隊，只需利用路上豐富的司機資源，向享受搭乘服務的乘客收費即可。
營造難忘的購物體驗：消費之旅往往從線上開始，以線下訪問實體店的方式結束。線下的購物體驗如果缺乏吸引力且不夠便捷，消費者還是會選擇足不出戶，在家購物。零售環境必須以人為本，打造得如同影劇院一樣引人入勝。
最終的購買必須成為購物體驗中最核心的記憶。為達到這一目的，商家已經開始透過一些社會活動輔助銷售，如集體課堂、藝術展、文化訪談或朋友聚會。
全程陪伴式營銷：從需求的出現，到對產品的研究、尋找和購買，再到相關附加產品的選擇，新的數字技術可以讓品牌全程陪伴消費者的整個決策過程。
千禧一代每天接觸手機多達50~150次，因此最好為他們提供常規的個性化服務，而不只是用群發郵件的方式對他們進行“撞大運”式的狂轟濫炸。
效率優先：上述所有方案都需要強大的財務支援。價格的透明和工作時長的縮減將擠壓利潤率。在這樣的情況下，效率成為關鍵。
Zara、H&M、優衣庫、星巴克、宜家以及沃爾瑪這些全球領先企業的出現不是偶然的。它們都有嚴格高效的管理流程，這一流程也為顧客創造了價值。
總而言之，一個全新的消費市場正在出現。它對於零售商和經銷商而言充滿了機遇、危險和挑戰。好在市場的發展方向日漸明朗，技術支援也已經到位，確保我們能在同一起跑線上參加競爭。從這個意義上來說，零售業的新時代已經到來。
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