客戶滿意度至上”不管是針對哪個服務行業而言，都是金規鐵律，但說得好聽的遍地都是，而真正能做到的，卻是鳳毛麟角。就拿汽車界的售後服務來說，小到小眾品牌，大到豪華品牌，一樣都會存在各種各樣的售後問題。比如某氪品牌，先是有送客戶的月餅發黴事件，又有後來交車時，連售後都不知道如何便捷地開啟車門，導致車主吐槽每次開鎖得花5分鐘，每次操作點10下的BUG。
又比如某些豪華品牌出現後剎車異響，發動機滲液，以及經常燒機油等問題，都沒能在售後服務中處理好，於是頭疼治頭，腳痛治腳就成了部分傳統車企售後的一個縮影。那到底，有沒有車企能做到像海底撈那樣的服務，在顧客需求解決問題前就先為顧客考慮好解決方案呢？又或是在顧客出現問題時，能否第一時間做到解決車輛問題之餘，還把顧客自身的問題也解決掉呢？
當然有啊！那就是要破除傳統汽車行業服務“緊箍咒”、並要提升使用者出行體驗以及為使用者帶來“100個放心”的創新售後服務的特斯拉了。要知道這個品牌自誕生之初就一直在打破人們對“舊觀念”的認知，從超前的造型設計、簡約環保的佈局、讓人狂喜的加速和操控表現、令人不敢相信的先進輔助駕駛技術，最後到不斷提升的價效比。可以說每一款特斯拉新車的誕生，都在重新整理著人們對超前新事物的認知。這一次，特斯拉似乎要在售後上創新，又要搶先在各大品牌之前成為汽車界的海底撈。
覆蓋全國、線上線下融合，特斯拉樹立服務標杆
當汽車從出行工具向智慧科技單品轉變，消費者買車，不只看重車輛本身的價值，產品背後的附加服務價值成為越來越重要的考量。特斯拉以高度整合化的設計思路、軟體驅動硬體的智慧產品、全面空中升級的技術能力，顛覆著傳統汽車服務，樹立行業服務新標杆、開創服務新常態。
特斯拉的售後服務體系可以分為四大模組：實體服務中心、自營/授權鈑噴中心、虛擬服務中心、400客戶服務。
目前，特斯拉的實體服務中心在國內開設了111家，覆蓋58座城市。特斯拉自營鈑噴中心已經在中國開設了10家，覆蓋10座城市；授權鈑噴中心開設111家，覆蓋68座城市。在華南擁有29個服務中心，其中4個提供直營鈑噴服務，服務網點正在逐步密集化。鈑噴中心擁有高品質裝置，質量經過層層把關，配備經驗豐富的高素質員工，提供維修車輛外觀鈑金件、車體車架主結構等一系列維修服務。車主遇到常見的剮蹭損傷，可以直接前往鈑噴中心維修養護。
特斯拉虛擬服務中心是強大的車輛資料分析團隊，可透過智慧化的後臺、遠端診斷技術和移動服務，提供線上解答、預約維修和移動服務，帶來一種“無感”服務體驗，為使用者節省時間的同時有效為服務中心分流。
特斯拉400客戶服務是聯絡各個環節的橋樑，7*24小時線上，提供道路救援等業務支援，車主有任何用車問題也可以致電諮詢，相當於車主的“萬事通”。
提供多場景方案，暖心服務打動車主
在完善的基礎架構之上，特斯拉的售後服務為使用者提供遠端診斷、線下維修、移動服務等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務場景，為使用者帶來最優解決方案。
在經過虛擬技師的遠端問診、登記後，特斯拉車主可按需前往特斯拉服務中心對愛車進行線下維修。由於虛擬服務中心的聯絡，特斯拉中心會提前準備好維修工單、工項、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測和維修時間。
如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動服務（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會攜專業工具快速到達指定地點，為車主實地解決問題。
當車主遇到問題，還可以透過400客服或者企業微信聯絡工作人員，虛擬服務中心的技師會對車輛進行遠端診斷，實時為車主解疑答惑，或透過OTA的方式對部分問題進行修復，節省車主奔波的時間成本。目前在華南區域有14個城市開通了移動上門服務，19個城市開通了不同形式的移動服務，並且為了滿足車主夜間出行的需求，特斯拉華南區域廣州、深圳、東莞、佛山的指定服務中心延長服務至夜間21點，各城市的夜間救援服務值班至凌晨2點，另有24小時服務熱線隨時響應車主的需求：400-910-0707。
特斯拉車主沈女士在一次度假中親身體驗了24小時救援服務，今年6月，她開著特斯拉Model 3與丈夫在沿海某島上自駕遊，沒想到右前輪突然爆胎，打亂了兩人的日程。沈女士撥打特斯拉400客服求助後，400坐席邊安慰他們，邊聯絡救援人員。考慮到沈女士所在的位置偏僻且救援資源有限，特斯拉當地救援經理親自帶著備胎，趕最後一班船次上島為沈女士換好了備胎，幫助沈女士節省了自行前往修理廠檢查的費用。等等，這樣的事，估計海底撈也做不到啊！
透過400客服獲取幫助的特斯拉車主很多，而且有些車主還留下了難忘的溫情回憶。車主小陳回憶，有一次凌晨1點左右，連續一個月高強度加班後，剛下班，想開車回家快點休息的時候，卻發現一個輪胎被紮了。這成為壓垮承受著巨大壓力的最後一根稻草，她撥通400客服，聽到電話中的問候，忍不住崩潰大哭。400坐席耐心地開解她，小陳在400坐席的陪伴下等到了救援人員。“特斯拉的客服絕對是我遇到過最有溫度、服務態度最好的售後。”她說。
降低“三大成本”，客戶滿意度至上
特斯拉服務的基礎是一系列顛覆性的創新和客戶滿意度至上的理念。與傳統的經銷商模式不同，特斯拉採用直營模式，價格透明，所有特斯拉維修專案和配件價格統一，不會出現“一店一價、一車一價”的情況，開創了中國汽車行業服務新常態。
透過直營模式，特斯拉為車主降低三大成本：購車成本、使用成本和時間成本。作為純電動汽車，特斯拉車輛沒有複雜的機械零部件，降低機械部件的保養費用，與同級燃油車相比，5年保養成本至少減少50%。常規來看，傳統燃油車5000-10000公里需要保養一次，而特斯拉車輛一年或20000公里後才需要保養，且保養內容不固定、不強制，車主只需要根據建議按需選擇保養內容和實踐即可，極大節省了時間和物質成本。同時，由於特斯拉擁有線上服務的優勢，車主到店前工作人員已完全掌握車輛問題，避免車主奔波。
此外，特斯拉還帶來免費檢查服務、多種預約方式、提供代步車輛等關懷，每一處細節為使用者考慮周到。
好的產品讓人喜愛，好的服務讓人信賴。特斯拉透過高效、有溫度的服務，反映出對汽車後市場的深入思考和對使用者需求的精準理解，為使用者帶去更好的出行體驗，使用者粘性、品牌口碑自然隨之上升。
據資料統計，近一年來，特斯拉在中國的售後服務問題線上解決率為89%，400客服3秒接聽率為89%，售後服務中心一次性修復率為97。4%，使用者反饋滿意度持續超過98%。在這場全行業參與的服務變革中，特斯拉的方式提供了新的思路，舉行業之力，將共同提升使用者的體驗、打破傳統模式桎梏。
看來特斯拉是真的鐵了心要成為車界的海底撈，我覺得這樣的新勢力，才是真正敢於拋掉舊地圖，找到新大陸，要與老舊的售後模式say goodbye，並搶先創造售後服務新標杆的領頭羊！不過我卻一點都不會覺得意外，畢竟一直保持領先，這就很特斯拉了！
